《前台部标准制度及流程》.docVIP

PAGE PAGE 54 1 前台组织结构图与岗位设置图: （一）、组织结构图: 前 台 部 前 台 部 收银组 服务组 现金办 寄包组 烟酒柜 客户服务 中心 （二）、岗位设置图: 前 台 部 员 工前台部副组长/员工指导前台部组长前台部领班前台部经理/前台部副经理 前 台 部 员 工 前台部副组长/员工指导 前台部组长 前台部领班 前台部经理/前台部副经理 二．前台部岗位职责： （一）、前台部经理岗位职责： 岗位职责： 维持全店良好的顾客服务水平，树立本超市良好服务形象。 管理本部门员工，监督公司各项营运程序、营运标准的正确执行，协助各营运部门作好防损、防盗和防火工作。 认真妥善处理好所有的顾客投诉事件。 保持收银区正常的收银秩序，合理安排人力，保证收银通道畅通，无排队现象。 负责检查退货处的程序是否正确，顾客服务是否良好。 严格控管本部门人事成本和营运费用。 加强收银过程中的损耗防止，包括商品损耗和现金丢失。 负责收银机设备的正常运转，能解决和排除简单的设备故障。 负责与楼面各个部门进行沟通和配合。 负责员工的培训、评估、升迁等工作。 负责前台区域环境整洁、卫生。 主要工作： 全面负责：收银、客服、服务台、寄包工作的正常运作。 组织本部门的会议，包括每日早会、传达、落实公司的政策，解决工作中遇到的难题，激励部门士气，提高工作效率。 严格执行服务流程和服务标准，重点检查微笑服务和三唱。 确保收银台前排队人数不超过5人。 检查客服退货程序是否正确及顾客投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的顾客服务问题。 严格执行培训计划，加强对新进员工及在职人员的培训。 负责审批各组别的自用品的申购，特别是控制收银部门的费用。 负责部门主管的排班，核准各部门的排班是否满足工作要求。 负责与其他部门人员及总公司的相关部门进行沟通协调。 （二）、前台部领班岗位职责： 岗位职责： 确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的公司形象。 维持良好的服务秩序，提供微笑、 主动、热情、细致、快速、准确的顾客服务。 负责与顾客之间建立良好的沟通关系，策划。实施顾客咨询和顾客问答的活动，通过信件或热线电话等多种方式，反馈顾客的意见和建议。 解决好每一宗顾客投诉工作。 负责所有的退货符合公司的程序和顾客服务的原则，赠品的正确发放。 负责广播系统的正常运行。 负责在节假日做好团购的促销和大宗顾客服务工作。 主要工作： 每日检查员工礼仪服饰，服务标准是否符合公司规范。 检查员工的工作流程，以身作则倡导“顾客至上”的经营理念。 做好顾客投诉和接待工作，以书面报告向管理层反馈顾客的意见和建议。 认真正确回答顾客的提问，做好顾客与公司沟通的桥梁。 协助营运部门做好大宗购物，跟踪每一单大宗购物的收款、备货、出货情况等。 审批退/换货，检查每一单退货是否单货一致，是否所有当月 的退货商品在工作结束时已返回楼面。 检查播音系统是否正常运转。 8、负责本部门员工的排班、排休、专业知识的训练和业绩考核、评估等。 9、负责与楼面各个部门的协调、沟通。 （三）、前台部组长岗位职责： 岗位职责： 确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象。 合理利用人力资源，排班、排休控制人事成本和营运成本。 解决好每一单顾客的投诉事件，保持较高的顾客满意度。 做好本部门和损耗防止工作。 负责所有人员的培训、评估、升迁、业绩考核等。 负责本部门自用品的申购。 负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作。 熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障。 负责与其它部门保持沟通和协调。 主要工作： 组织每日晨会、传达、执行公司政策，解决工作中的难题，表扬优秀的顾客服务例子。 检查收银员的出勤、着装、微笑、防止损耗、三唱等。 保障收银的快速、顺畅、准确、合理安排收银机开放、既节约人力，又没有顾客排队现象。 协助解决收银员在收银中遇到的问题，如无条码问题，价格错误等。 负责部门人员的排班、排休、用餐、专业知识的训练，绩效考核等。 为收银员兑换零钞。 营业前检查收银机及其辅助设备是否正常运行及时排除故障。 做好大宗顾客的结账工作，为有需要的顾客提供帮助。 （四）收银员岗位职责： 岗位职责： 严格执行顾客服务的原则和个人着装标准。 为顾客提供快捷、准确、微笑、主动、礼貌的顾客服务，回答顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。 保持诚实的品质，严格遵守三唱原则（唱付、唱收、唱找）快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生。 负责所有商品的扫描工作，并进行防损方面的检查。 保证随时有足够的零钞找给顾客。 提高扫描的正确率和速度。 就一些自己不能处理的问题求助于收银主管或经理。 熟悉收银机、打印机（刷卡机）等设备