超市卖场员工培训PPT.pptx

2015.7.3;培训内容;什么是礼仪;第一部分;第一部分：导购员的职业仪表;工作服样式要整洁大方 穿戴要清洁 身手卫生、洁净 工作服应该贴身、合身、得体、颜色看起来舒服 ;修饰应该美观、大方、典雅 注意胸针、发针、发夹、发带、手链、戒指、耳环、龄花、袜子等合理搭配、使用 与店铺、品牌推广的形象相匹配;发型:应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须理发，头发保持清洁，女导购员留长发应该盘起来，不要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁 在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹 嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇彩的女导购要注意口红是否变样 手：不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。 注意体臭:有体臭、腋臭、脚臭的导购员一定注意气味不得散发出来。有吃大蒜、大葱、抽烟等要及时刷牙漱口，保持嘴巴清新;面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感 沉着稳重，给人以镇定感;微笑------服务的魅力;抬起头部、双眼平视、两腿并拢 女性导购员站立要表现出轻盈、妩媚、娴静、高尚、典雅的韵味，给人一种“静”中的美的感觉 ;掏耳朵 挖鼻孔 抓头发、梳头发 剪指甲 照镜子 化妆 剔牙等 解衣擦汗 大肆打哈欠 不停的看手表 咬指甲 哼小曲 吹口哨 喃喃自语 玩饰物等 对着顾客喝水、 大声讲话 粗言戏语 ;15度鞠躬：招呼礼 面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处 30度鞠躬：欢迎礼 视线由对方脸上落至自己的脚前1米处 45度鞠躬：歉意礼 视线由对方脸上落至自己的脚前0.7米处;点头示意行礼标准;基本姿势站立 头部要正指向对方 颈部背部要伸直 动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否则给对方不尊重感觉 要和谐、不可随意发笑 头部与身子速度要一致 不正确的站立姿势；塌腰驼背、歪脖子、斜视、撅臀挺肚子，依靠柜台货架、柱子，双手抱胸、双手插兜、倒背手等;方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美;言谈风度 动作行为风度 心理态度 精神状态 滔滔不绝与沉默寡言 雷厉风行与漫步青云 积极情绪与消极情绪 面貌精神与笑容; 其它场合下的礼仪 ; 其它场合下的礼仪 ; 其它场合下的礼仪 ; 其它场合下的礼仪 ; 其它场合下的礼仪 ; 其它场合下的礼仪 ; 其它场合下的礼仪 ; 其它场合下的礼仪 ; 礼仪 ; 礼仪 ;（四）情绪美 ;要保持儿童般好奇的精神 睡眠充足 补充水分 适当喷点舒爽香水 多参加团队活动 多锻炼身体 学会情绪管理;积极参加营业前的例会，参与其中活动 要主动、热情与同事们打招呼，自我营造和谐快乐的环境 理性对待事情的发生，学会自我管理，当情绪不佳时可以单独处一会儿，或者找一个可以沟通的人发泄一下，最好能及时告知领导 进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两件使人愉快的事情； 多想事情好的一面，从精神上战胜自己。 忘记过去，梦想未来！;第二部分：导购员的素质修养;（一）具备亲和力 ;具备一定的心理学知识 善于察言观色 对不同反应的顾客都要以礼相待 ;活动火爆现场如何招架 顾客捣蛋闹事如何快速处理 现场顾客投诉抱怨怎么办 紧急情况如何快速反应;有乐观对待自己的工作 要用快乐感染你的顾客 工作不是奢求，而是追求 导购员要具备幽默的本事 语言幽默更加有魅力 幽默可以缓解尴尬，可以化解矛盾、可以消除紧张情绪 ;爱心；热爱自己的顾客，热爱自己的产品，热爱自己身边的人 信心；凡事都要相信自己能够做到，相信自己做到最好 耐心；不可急躁，善于坚持，能够容天容地容天下难容之事 细心；要做好每个细节，用细节感动顾客 全心；全身心的投入到你的工作中，不要吃着碗里看着锅里，要未雨绸缪，但不是吃里扒外 感恩之心；感谢你的顾客、感谢企业老板、感谢同事、感谢帮助你的人;情 景;得体的服务姿势是赢得顾客好感的 第一步，更是尊重顾客的重要表现; 2、 服务的接待姿势：A、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；B、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂；C、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。 ;3、导购员行进时姿势：A、 在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞；B、 讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先；C、 顾及他人存在，不得阻挡道路；D、 讲究公德，不可不守秩序；E、 注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；F、 有优雅的行进姿势；G、 做到仪表整洁、举