《丰田4S店的运营探讨》-毕业学术论文（设计）.doc

lw 题 目 丰田4S店的运营探讨 学 院 汽车学院 专 业 年 级 学习形式 层 次 学 号 姓 名 指导教师 2013 年 5月 26 日 目录 TOC \* MERGEFORMAT 摘 要 PAGEREF _Toc24271 1 一：4S店的概述 2 二：汽车4S店在国内外的发展 4 (一)：汽车4S店模式在我国的发展 5 (二)：汽车4S店模式在欧洲的发展 12 (三)：汽车4S店模式在美国的发展 13 (四)：汽车4S店模式在日本的发展 13 三：汽车4S店部门职责及运作 14 (一)：CR部门业务流程 14 (二)：市场部的简介 16 (三)：销售部的职责 18 (四）：服务部门具体接待流程 26 四：当代4S店的现状和问题分析 33 (一)：我国汽车4S店现状 33 (二)：经营成本高 34 (三)：硬件过硬，软件偏软 35 (四)：专卖店仍有不遵守专卖规则的现象 36 五：影响汽车4S店经营的因素分析 37 (一)：市场经营环境分析 37 (二)：售后服务的影响 40 (三)：营销队伍专业化程度的影响 41 六：汽车4S店的未来营销模式发展重点 42 (一)：重视新老客户 42 (二)：加强汽车销售4S店内部建设 43 (三)：注重经营模式的创新及对分销渠道的新思考 45 (四)：4S店的品牌建设方向 47 (五)：明确汽车4S店的市场定位 48 总结 50 参考文献 51 2013 年 5 月 26 摘要 随着经济的迅猛发展，汽车行业在不断壮大，从而4S店也在日益增多。4S店模式是汽车市场激烈竞争下的产物，然而一个公司要想立足，并长远发展，需要各部门的配合、支持和监督。在市场经济的逐步完善的前提下，结合目前汽车销售4S店的实际情况，分析运营的方法。作为4S店应在克服本身的劣势，发挥自己的优势的前提下，使汽车销售4S店所体现出的产品、服务、品牌整合营销优势为发展中的中国汽车厂商开拓市场提供强有力的支持，使汽车销售模式在促进中国汽车工业发展和汽车走进寻常百姓家庭的这一历史进程中，发挥更大的积极作用。4S店在经济大潮中也发挥它的作用，如何让其更加完善内部的运转机制，从以下几部分分析：分析4S店的现状和问题解析，涉及到4S店的发展,4S店各部门的职责与运作，影响汽车4S店经营的因素分析；分析影响汽车销售4S店经营的因素，从市场经营环境、营销队伍专业化程度的影响，售后服的影响。 关键词：汽车4S店；模式；竞争； SaleSparepart Sale Sparepart 4S 4S SurveyService Survey Service 图-1 汽车4S系统结构图 　一 4S店的概况简介 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（serice）、信息反馈等（Survey）。也就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店，而且4S店这种模式近几年在国内发展极为迅速。 有评论家这样评价该模式：“4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。 4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。” 二 汽车4S在国内外的发展 （一） 汽车4S店在我国的发展 4S店发展小趋势1：“大服务” 往事如烟，1982年上海大众奠基、1998年广州本田及上海通用开始销售、2003年汽车井喷、2005年汽车业大萧条，汽车业无数英雄豪杰已成昨日黄花