第五章--旅游服务人员行为礼仪规范.ppt

（六）代接电话 1对方要找的人就在附近 2对方要找的人已经外出 3对方要找的人不便接听 （七）掉线处理 （八）拨错处理 （九）多个来电处理 （十）电话记录 1做好电话记录 2管好电话记录 精心保管 认真必威体育官网网址 及时处理 迅速反馈 移动手机礼仪 1安全的使用 A不使用移动电话去传递重要信息 B遵守安全的规定 2文明的使用 3规范的使用 A讲究礼貌 B不宜借用 C携带到位 短信的礼仪规则 1要双向使用 2要适度使用 3要合法使用 4要文明使用 5要署名使用 第二节 迎接宾客礼仪 一、握手礼仪 二、鞠躬礼仪 　　　 三、亲吻礼仪与拥抱礼仪 四、其他见面礼仪 　　 一、握手礼仪 1握手的时机 2伸手的次序 3握手的手位 4握手的时间与力度 5握手时要寒暄 6握手的禁忌 二鞠躬礼 1 鞠躬的种类 2施鞠躬礼的方法 3鞠躬礼的适用场合 演员谢幕 上台领奖 演讲前后 结婚典礼 悼念活动 4 鞠躬的礼仪规范 ① 鞠躬时，应同时问候“您好”“早上好”“欢迎光临”等，声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。 ② 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。 ③ 鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。 ④ 鞠躬完毕，双眼应有礼貌地注视着对方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意的。 ⑤鞠躬的倾斜度有90°、45°、15°。90°鞠躬一般用于三鞠躬，属最高礼节；45°鞠躬通常是下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用；15°鞠躬，运用于一般的应酬，如问候、介绍、握手、递物、让座、让路等都应伴随15°的鞠躬。 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 ⑥一般应站着行鞠躬礼。 ⑦通常受礼者应以与行礼者大致相同幅度的鞠躬还礼。 ⑧若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让路。 ⑨鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的，也会使帽子掉下来，造成尴尬。 ⑩日本的鞠躬礼是以双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。 三 亲吻礼和拥抱礼 （一）亲吻礼 1亲吻礼的施礼方法 2施亲吻礼应注意的问题 A亲吻礼在外事场合和私生活中最为常见，但男士和恋人或妻子在施亲吻礼的时候，一定要注意施用场合。 B亲吻礼必须稳重、自然。 （二）拥抱礼 1拥抱礼的施礼方法 2行拥抱礼应注意的问题 A礼节性的拥抱礼，双方身体不可贴的很很紧，拥抱的时间也很短。 B在正式外事接待场合，行拥抱礼都为男士，对女宾不宜用此礼，而应改行握手礼。 C在正式场合，使用拥抱礼应事先了解对方是否习惯或喜欢此种礼节，不可贸然使用。 四其他见面礼仪 合十礼 拱手礼 吻手礼和飞吻礼 致意礼 注目礼 （一）合十礼 1合十礼的施礼的方法 2合十礼的种类 跪拜合十礼 下蹲合十礼 站立合十礼 （二）拱手礼 1拱手礼的施礼方法 2拱手礼的适用场合 佳节团拜 节日祝贺 业务会议 （三）吻手礼和飞吻礼 1吻手礼的行礼方法 2行吻手礼应注意的问题 吻手礼的施行对象往往是有身份、备受敬重的成年女性，印版不对未婚少女施行此礼。 施行吻手礼应是比较正式的场合，绝对不能在公共场所行吻手礼 男士在行吻手礼时的吻手动作只是象征性的，一般并不真正用唇触及女士的手。 男士在行吻手礼之前，一般应得到女士准许的暗示，若女士没有暗示并双手戴着手套，男士一般不应要求行吻手礼。 女士被行吻手礼是备受敬重的表现，因此应愉快地接受并作出反应，不可拒绝。 3飞吻施礼方法及适用场合 通常适用于送别亲友，并在其走远的情况下，以飞吻作别，在观看演出和比赛中表示自己对某演员和运动运的喜爱和赞赏 （四）致意礼 1致意礼施行的基本规则 2致意礼的方式 举手致意、点头致意、微笑致意、欠身致意、脱帽致意 3注意问题 具体问题具体对待 文雅 （五）注目礼 要精神专注，目光不可游移、左顾右盼；身体不可依靠他物；手自然下垂，不可插在口袋。 第三节 沟通与交流礼仪 一、交换名片礼仪 二、电话礼仪 一 名片 （一）名片的功能 1便于自我介绍。 2便于保持联系。 3代替信件 4代替留言 5代替礼单 6可以显示个性。 （二）名片的分类  1按所提供的基本信息 社交名片 公务名片 2按用途 商业名片 公用名片 个人名片 3按质料和印刷方式 电脑名片 胶印名片 特种名片 数码名片 4按印