2014.08 万顺股份：投资者投诉处理工作制度（2014年4月）.docVIP

汕头万顺包装材料股份有限公司 投资者投诉处理工作制度 二○一四年四月 汕头万顺包装材料股份有限公司 投资者投诉处理工作制度 PAGE \* MERGEFORMAT - 1 - 汕头万顺包装材料股份有限公司 投资者投诉处理工作制度 第一章 总 则 为规范汕头万顺包装材料股份有限公司（以下简称“公司”）投资者投诉处理工作，切实保护投资者合法权益，维护公司资本市场形象，依据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发[2013]110号）、《上市公司与投资者关系工作指引》(证监公司字[2005]52 号)、《关于深入学习贯彻关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见的通知》（广东证监[2014]3号）及《关于切实做好上市公司投资者投诉处理工作的通知》（广东证监[2014]28号）等法律、法规、规范性文件，特制定本制度。 公司将依法切实承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就地解决问题，切实保护投资者合法权益。 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围。 第二章 工作机制 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护的重要内容，董事会秘书为公司处理投资者投诉的主要负责人，证券事务部为公司处理投资者投诉的负责部门，负责协调各部门及时处理投资者的投诉。主要职责包括： （一）受理各种直接投诉； （二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间接投诉； （三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 公司应加强人员培训，配置必要设备，提供经费支持，提高投诉处理工作人员的业务水平，确保投资者处理机制有效运转。有关工作人员应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。 针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求，公司应进行分类处理并采取适当的处理措施。 公司应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好分析研判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，公司应及时制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。 公司应将投诉处理情况纳入相关部门和人员的绩效考核范围，对投诉处理工作发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为公司将采取相应的问责措施。 第三章 投诉处理 公司公开受理投资者投诉的渠道包括电话、信函、传真、电子邮件、来访以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉，投资者可通过上述渠道向公司提出投诉。 接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息。公司依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行必威体育官网网址，并自接到投诉之日起15日内决定是否受理投诉事项。 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于： （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度； （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部管理制度的规定； （三）关联交易信息披露和决策程序违规； （四）违规对外担保； （五）承诺未按期履行； （六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题； （七）其他损害投资者合法权益的行为。 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理，并通过适当的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，应立即处理，当场答复；无法立即处理的，应当自受理之日起60日内办结并向投诉人告知处理结果；情况复杂需要延期办理的，履行必要的审批程序后可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决投资者合理诉求。 公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即进行整改，及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。 投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，公司要认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。 公司处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及其他内部信息的必威体育官网网址；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。 公司应当建立投资者投诉处理工作台账，详细记载投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情