公共关系学-第九章-危机公关.ppt

3．破坏性与建设性 危机既有破坏性特征，又有建设性特征 创造机会 4．急迫性与关注性 社会和舆论关注的焦点和讨论的话题 “兵贵神速” （三）公共关系危机的成因 1.企业内部环境原因 2.企业外部环境原因 （四）公共关系危机的种类 1．从内容方面来看，公关危机可以分为信誉危机、效益危机和综合危机 （1）信誉危机 经营理念、组织形象、管理手段、服务态度、组织宗旨、传播方式等方面出现失误造成的社会公众对组织的不信任 （2）效益危机 组织在直接的经济收益方面面临的因境 同行业产品价格下调 该产品市场疲软，产品过剩 （3）综合危机 兼有信誉形象危机和经济效益危机在内的整体危机 老人跌倒无人扶： ·武汉88岁老人摔倒无人敢扶窒息身亡 离家不到100米 ·上海老人当街摔倒血流满面无人扶 10分钟后才有人报警 扶起跌倒的老人之后： ·江苏：司机扶起摔倒老人被反诬成肇事者 监控录像还原真相 ·天津：车主称搀扶摔倒老人被判赔偿10万元 ·浙江：温州版“彭宇案” 老人摔倒 司机送医汽车被扣 ·福建：12岁男孩成彭宇 被指撞88岁阿婆遭7.5万索赔 ·河北：“南京彭宇事件”现宁晋版 邢台小伙做好事担责任 ·陕西：小伙街头扶起老太被要求担责 自称是彭宇第二 ·河南：郑州“彭宇案”二审网上直播 谁撞了谁仍是谜 跌倒之后怎么办： ·老汉跌倒无人帮忙 大喊“是我自己跌的” 扶跌倒老人技术指南： ·卫生部：老人跌倒不要急于扶起 要分情况处理 ·卫生部释疑扶跌倒老人指南：前提是所有人跌倒都该扶 二、公共关系危机管理 （一）公共关系危机的预防 1．培养全体员工的忧患意识、危机意识 观念上要树立危机意识 2．设置符合危机管理要求的组织保障 3．要有充分资源准备 人力资源和财力资源 （三）公共关系危机管理的程序 1．采取紧急行动 （1）了解危机事件 （2）成立临时专门机构 （3）制订危机处理计划 2．积极处置危机 （1）积极主动，具有高度的责任感： （2）迅速隔离危机险境 （3）控制危机蔓延态势 （4）查明危机事件真相，收集相关信息 （5）高层领导直接面对危机，要比工作人员更容易取得事半功倍的效果 （6）要重视危机的处理态度，牢记“精诚所至，金石为开” （7）分析研究，确定对策 （8）及时与媒体联系，发布信息 3．汇报结果，总结经验教训 * * 危机公关 * 引例：肯德基“秒杀门” * 危机公关 * 一个简单的优惠活动，仅仅因为涉及细节的疏漏，居然会让一个家喻户晓的国际知名品牌陷入一场前所未有的品牌危机。 * 危机公关 * 海口工商还是农夫果园有病？ 其他事件 * 危机公关 * 奔驰被砸 防抱死？ 这个可以有！ 这个真没有！ * 危机公关 * 怎么办？ 2005年度跨国公司在华十大公关危机案例 索尼“问题相机”危机 雀巢“碘超标”危机 肯德基“苏丹红”事件 宝洁“SK-II安全危机”事件 高露洁“含致癌成份”危机 奥诗裳“泔脚衣”危机 戴尔“邮件门事件” 本田雅阁婚礼门事件 辉瑞错误言论 Google地图风波 * 危机公关 * 2006年十大公关危机案例 一、芝华士：勾兑谎言？ 二、博士伦：回收润明护理液 三、丰田锐志：发动机漏油 四、欧典：相当会开“国际玩笑” 五、富士康：3000万天价索赔? 六、柯达相机：遭集体投诉 七、SK-II：重金属超标？ 八、索尼：起火电池惹火上身 九、如烟：含高浓度尼古丁受质疑 十、本田CR-V：“外八字”终于被召回 * 危机公关 * 怎么办？ 2007中国企业十大公关危机案例 1.LG翻新事件 2.摩托罗拉手机爆炸事件 3.戴尔断货诚信风波 4.西门子贿赂丑闻 5.森马广告风波 6.家乐福群殴、踩踏事件 7.品客、乐事、依云遭遇“标准门” 8.奔驰汽车安全风波 9.华为等知名企业辞工潮 10.中石油社会责任风波 * 危机公关 * 怎么办？ 2008十大公关危机案例 1.陈冠希“艳照门”事件：明星声誉危机 2.恒源祥“广告门”事件： 品牌传播危机 3.分众传媒“短信门”： 企业管理危机 4.东方航空返航事件 ： 企业管理危机 5.平安保险高管年薪事件 企业管理危机 6.“抵制家乐福”事件： 政治危机 7.王石“捐款门”事件： 企业家声誉危机+ 企业品牌危机 8.康师傅“水源门”： 品牌传播危机 9.三鹿问题奶粉事件： 产品质量危机 10.百度“竞价排名”事件 企业声誉危机 * 危机公关 * 怎么办？ 2009年九大企业危机管理案例 1.新奥燃气政府公关泄密事件 2.马自达6危机：明