客户服务管理PPT.ppt

期望预期 〉实际感知 超满意 不满意 期望预期〈 实际感知 期望预期 = 实际感知 满意 客户满意度=理想产品-实际产品 三、客户满意度衡量 影响客户满意度的因素 贴近客户 关注细节 让客户感动 聘用客户喜欢的服务人员 与客户接触并发现他们的需求 补救并创造声誉 五、提高客户满意度的方法 一、客户满意度和客户忠诚度的区别 客户满意度≠客户的忠诚度 客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；满意度衡量的是客户的期望和感受。 但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。 第二节 客户忠诚度管理 2、客户忠诚的表现形式 关注、支持 反复购买 排他 推荐、宣传 客户忠诚识别 3、客户忠诚对企业的意义 使销售量上升 加强竞争地位 减少营销费用 避免了价格战 利于新品推广 根据客户忠诚的内涵，可将客户忠诚分为六类 垄断忠诚 源于产品或服务的垄断，客户别无选择。例如自来水、电 惰性忠诚 出于方便的考虑，或因为惰性而保持的忠诚 潜在忠诚 客户对企业具有好感，却因一些额外的客观因素限制了这种需求 亲缘忠诚 企业自身的雇员或其亲属，例如汽车、电信 激励忠诚（价格忠诚、利益忠诚） 源于企业给予的额外利益，比如价格刺激、促销刺激 信赖忠诚 对产品或服务感到满意，是高可靠度、高持久性的，这也是企业所追求的客户忠诚 三、客户忠诚的类别 不同类别，客户的依赖性和持久性不同，如下图： 建立客户互动关系 持续地赢得客户 联系的线不可断 计划共同的体验 举办活动 给予附加好处 以信息吸引 保持积极 不断学习 五、建立客户忠诚的方法 树立客户至上的观念 不断提高产品质量 合理制定产品价格 塑造良好的品牌形象 七、提高客户忠诚度的技巧 一、客户投诉或抱怨的原因 二、客户投诉的心理分析 三、客户流失的原因 四、有效处理客户投诉和抱怨的意义 五、预防客户流失的方法 第三节 预防客户流失管理 有效处理客户投诉和抱怨的意义 客户抱怨有利于企业进步 客户投诉是企业维持老客户的契机 客户投诉是企业建立忠诚客户的契机 投诉隐藏着无限商机 预防客户流失的方法 做好质量营销 提升服务质量 降低客户的经营成本 对流失的客户进行分析 加强市场监控力度 建立投诉和建议制度 与客户建立关联 U3 客户挽留 U2 客户维护 U1 客户关系的建立 学习内容 第六章 客户关系的建立与维护 第一节 客户关系的建立 一、制定客户发展计划 客户发展计划: 企业设立范围较广、多样化的客户 关系发展计划。 赋予客户忠诚计划多条“腿”和仔 细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通 平台. (一)制定客户发展计划的目的 (二)制定客户发展计划的过程 (三)制定行动过程 制定客户发展计划的过程 信息搜集 分析客户 分析竞争者 分析自己的状况 制定客户计划 四、与客户进行有效沟通 沟通的定义 沟通的目的 五、发现客户需求 1、客户表达的外在需求 2、客户必须的实际需求 3、需求背后的隐性需求 讨论： 新客户和老客户哪一个对企业更重要？ 企业没有新客户，永远做不大; 企业没有老客户，永远是微利。 第二节 客户维护 一、老客户保留和维护的必要性 1、老客户的价值 2、老客户流失对企业的影响 老客户流失可使企业的竞争优势削弱 老客户流失还会使企业成本大幅度提升 老客户流失不利于新客户开发 老客户流失使更多的客户份额丢失 3、客户维护的价值体现 通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用 通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 通过客户维护，扩大企业销售 通过客户维护，降低企业成本 通过客户维护，改善服务，提高效率 通过客户维护，手机先企业对外平台的统一化 通过客户维护，对企业进行优化配置 一、挽留忠诚客户 1、为什么要挽留忠诚客户？ 2、如何挽留忠诚客户？ 关注细节 企业领导高度重视 质量营销 建立合理的客户服务流程 全力支持忠诚客户 客户挽留的方法 第三节 客户挽留 ????????????????????????????????????? ?????????????????? ?????????????????? ????????????????????????????????????? ????????????????????????????????? ????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????? 客户将资料交给维珀工作人员 　 工作人员输入