2011奇瑞大客户培训课件.ppt

商务谈判 1、PMP法 2、预防法 3、转移法/转化法 4、递延法 5、 忽视法 6、 补偿法 7、直接反驳法 客户异议处理技巧 异议处理 客户异议处理技巧CPR 商务谈判 C－说明 客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答 P－复述 用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认 R－解决 通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客户的异议认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更高可信度 异议处理 购买信号 语言信号 “奇瑞的交车期怎么样，长不长？” “我们对奇瑞的××车型比较感兴趣，你能再给我们详细介绍一下吗？” 肢体信号 突然放松姿势 征求旁人的意见 拿起奇瑞的产品介绍型录 商务谈判 成交阶段 成交促进及后续动作 促成成交的活动 与客户交朋友，搞好双方的联谊活动 作好评委或决策者的公关，了解他们的需求特性，定制特别服务 对客户的暗示作出响应 对大客户的售后服务按VIP对待，使他们感觉受到了公司的重视 成交 最后达成交易，即签订合同或订单，合同样本可以用我们自己的，也可以用对方的。政府采购合同一般是由对方提供的通用合同，如果没有原则问题，对合同条款不必太计较 战败分析 如果未能成交，即要进行战败分析 成交阶段 商务谈判 商务谈判 成交技巧 利益总结 总结利益，加重认同，要求定单常用在产品介绍完或建议书介绍后 T字法 条件交换 询问法 商务谈判 成交技巧 Yes Yes 法 连续得到客户的认同，最后要求缔结 层层推进，顺理成章 压力法 哀兵策略 商务谈判 信息收集 项目立项 客户发展 客户拜访 项目立项、开发与公关 需求及解决方案 商务谈判 项目实施 目 录 大客户识别 大客户开发渠道 大客户开发方法与步骤 大客户关系经营与维系 项目实施 课堂讨论 销售部有没有专门针对大客户的交车仪式与交车配合活动？ 交车后的追踪联系、后期客户关系维系与管理工作一般由谁做？销售经理有没有介入参与？具体做法如何？ 售后服务有没有打包套餐？ 车辆准备与提供 与奇瑞沟通，争取资源支持 随时与客户沟通车辆到货情况，提前通知客户，便于其做好资金等方面的准备 奇瑞一旦有任何信息，及时与客户沟通 协助办理定编手续 车到后上门收集上牌资料、催款 签约后到交车以前也需要感情维系 项目实施 交车仪式与交车配合活动 理性考虑 交车前PDI检查 按时交车 提供充分的时间让客户了解新车的操作和维修 确认客户的选购件、附属件 售后服务部门的介绍 售后服务跟踪的协调 感性考虑 交车地点的选择 参与人员 交车仪式 公关活动的配合 项目实施 交车仪式与交车配合活动 交车地点双方共同选择 大型的采购有隆重的交车仪式，交车时搭配实车讲解；也可尊重客户的选择，不举行隆重的交车仪式，上门进行操作说明 交车时送维修资料，协助其掌握简单的维修技能 项目实施 大客户开发各阶段 操作要点 深圳某销售服务商操作方式 信息收集 信息的收集渠道广泛，抓住不经意间的机会 客户回访中从车队队长口中得到农行100台的车改采购计划 提报材料 分析客户需求特点，提报产品详细介绍资料，给客户全面地了解 将车型、参数、特性和油耗等制作成详细的说明书，完整清晰地表现出花冠的特点 初步沟通 了解客户需求，包括显性和隐性需求，了解对手情况，找到成交的障碍 与农行十多人深度洽谈、沟通，使其对花冠的品质性能、价格体系、和售后服务有一个全面的了解，树立客户信心 成交障碍：价格和交货期问题 公关活动 与关键人物充分沟通，建立融洽的私人关系，同时根据客户需求对方案做适应性调整 与农行负责人保持热线联系和定期拜访，安排聚会活动、开展球类竞赛活动和一同旅游观光等，拉近距离，建立友谊 解决方案 通常的竞争性谈判要进行多轮，根据不同情况作出适应性调整 排除凯越后，只剩下阳光，价格和交货期是主要问题 再次下调报价，并在交货期上进行调整，制定详细的配车计划 谈判中僵局 招标过程中会遇到各种意想不到的困难，这时需要的是冷静、耐心和坚持 专家评审团两种意见： 一、选择阳光：价格和交货期优先保障 二、选择花冠：产品品质和售后保障 农行决定请深圳汽车专家再次评审 中国农业银行采购深圳某销售服务商100多辆车案例分析 案例分享 点评：信息也是生产力，提前2个月得到采购信息，提前半个月与实际购买客户沟通，是次成功的关键； 在漫长而复杂的投标过程中，员工的毅力的信心经受了住考验； 公司领导在关键时期给予投标团队的支持也是成功的关键因素之一。 大客户开发各阶段 操作要点 深圳某销售服务商操作方式 招标现场 给客户独特的产品和服务体验，凸现品牌的价值 阳光的优势是价格低和交货期短 花冠的优势是品质和