成人教育培训服务通则.pptVIP

Content Layouts 符合真实性原则，不做虚假承诺，不夸大培训效果 广告发布内容及形式应存档备查； 广告内容须合法、真实、准确，与存档内容一致； 广告应载明培训组织名称、办学许可证号，以及培训组织地址等必要信息； 对培训服务性质、质量、结果以及收退费事项的表述与承诺不得有歧义； 引用可证明的培训效果准确、真实并注明出处。 培训顾客最关心的问题 培训服务的社会认可度如何？ 培训服务的质量保障如何？ 培训的起点和需要培训顾客投入的时间、费用如何？ 媒介选择 对象包括会展活动、电视媒体、电台媒体、报刊媒体、网站媒体、手机广告、户外广告等；形式包括纸质、视频、声音等，方式包括直投式、植入式等不一而足，需要根据培训服务顾客定位来确定， ④招生收费 合理性 成人教育培训组织可以根据服务成本确定合理的收费标准。成本问题，可以分为硬成本和软成本。硬成本包括培训场所费用、管理费用、师资费用和培训服务组织的运营费用等；软成本包括培训服务质量提升、课程及教材研发等发生的费用。成本问题中另一不确定因素是招生规模造成的。如招生规模不足，将导致成本抬高。因此培训组织在提出的招生计划时，应设置规模效益阀域（招生数底线）和对市场作出有效判断。 一致性 在培训服务过程中，招生收费环节需要以广告宣传环节输入的信息为依据，两者应保持一致性；而招生收费环节需要向提供培训环节输出信息，两者同样应保持一致性。这两个一致性规定了招生收费环节的服务内容。 ⑤提供培训 为顾客提供培训服务的效果，取决于培训服务的管理者、实施者和顾客之间相互作用的效果的影响。为提供培训服务而开展在培训计划内所有规定的活动是实施者的任务，培训服务的管理者应提供必要的资源以保证培训服务的实施，其支持和促进培训的作用包括：支持教与学双方；监控培训质量。 ⑥评价培训结果 评价培训结果的前提是评价培训过程，而评价培训过程的切入点则是确定培训需求，我们需要以确定培训需求为准则，检验培训过程的每一个环节，是否准确导入了所确定的顾客培训服务需求信息，并将其转化为有针对性的培训项目、课程的策划和设计，以及相应的有效培训的提供。其中任何一个环节出现偏差，最终都会影响培训结果，即影响对顾客培训需求的满足程度。整个培训过程是一个有始有终、依次递进、闭合循环的过程。 培训结果 成人教育培训服务组织所创造的主要、最重要的价值，就是满足顾客培训服务的需求。评价培训结果归根结底是检验顾客的满足感，可以分为外评价和内评价两种。所谓外评价就是通过某种公开的社会考核和获取某种具有一定效用的证书；所谓内评价就是顾客通过培训后知识、技能与情感态度等方面所发生的变化与达到的水平。内评价除了可以通过顾客自身、也可以通过顾客的朋友、同事和领导对顾客培训前后变化的评价加以确认。成人教育培训组织必须在培训服务完成后的一定期限内，通过各种方式印证和评价培训结果，才能使得培训过程形成良性的闭合循环并不断得以改善。 回答三个问题 服务通则 是什么 特征设立 怎么做 服务要求 怎么样 服务评价 六维评价 顾客 委托 政府 中介 自我 行业 6.1. 自我评价 自我评价，即成人教育培训服务自行组织的对于自身服务水平和服务质量的评价。 自我评价可由成人教育培训服务组织自愿发起，自主制定评价标准，也可作为成人教育培训服务组织接受外部评价时，根据外部评价的评价标准，在接受外部评价之前预先开展的自查自评。 “工作学习化”即把工作的过程看成是学习的过程，从行动中学习。通常是在完成某项任务之后，检验行动，随时调整行动，而不是坐等问题的累积甚至危机出现才采取措施。 微软的核心价值观是“自我批评” 比尔·盖茨要求每个部属完成一项任务后都要交一份事后报告，要求重点谈问题谈失误，无情解剖自己同时提出如何学习改进。 学然后知不足，倒过来讲，知不足然后学，恰能解决学的动力问题、机制问题。 6.2. 顾客评价 a）培训服务每个过程实现与顾客沟通； b）定期或不定期地通过问卷调查、座谈、走访等形式对顾客关于培训服务的满意度情况进行调查； c）依据调查结果制定相应措施并应用于培训服务改进； d）正确对待和处理顾客诉求， 如下方面措施应予确保 ——顾客诉求的渠道便捷畅通； ——对顾客的诉求进行分析和恰当处理； ——及时回复顾客的诉求； ——对顾客的诉求进行跟踪管理等。 6.3. 委托方评价 委托方基于自身的需求委托成人教育培训组织提供培训服务，不仅表现出对成人教育培训组织的信任，更表明委托方对成人教育培训组的培训目标具备考核监督权利。 培训结果评价应同培训委托方的培训要求与培训目标相一致，在制定并实施的评价程序中，应验证培训服务每个过程的记录文件资料及其有效联系，体现培训委托方接受培训服务前后的变化、培训委托方