客户关系管理培训教程(180页).ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * 普遍问题 思想观念 不能理解 二个极端（无用论与万能论） 应用基础 具备的条件 低起点低目标，缺乏整体规划 人员基础 应用思想不明确 目标不针对自身情况，而是人云亦云的跟风 * IT系统胜少败多的社会原因 国内企业与国外企业在管理上存在差异 我国市场经济基础薄弱 社会经济秩序不规范 没有形成信用消费体系 金融监管力度不足 相关政策法规不够齐全、配套 …… * 企业IT系统胜少败多的自身原因 人员IT水平 对计算机管理模式的认同 管理基础薄弱 业务流程调整带来内部协调的困难 搞计算机管理系统目标的偏离 …… * IT系统胜少败多的供应商原因 所提供软件的不适应性 服务不到位 系统价格高于应用成果 * 常见的根本性问题—方向 多数服务型企业，面对竞争更需要首先解决数据分析与数据挖掘环节的问题 多数CRM厂商及产品的能力和特长却在数据收集和整理方面，推行CRM系统也侧重于数据及时收集 导致需求与工作方向间的偏差 * 常见的根本性问题—命题选择 企业不可能一下子完成管理革命 推行CRM系统和管理模式需要转变观念及工作方法，不是一朝一夕的事。企业需要较长时间的适应过程。CRM系统也是一种“风险投资” 推行CRM需要在短期内见利见效，取得成绩，树立信心，建立认同观念 应当根据自身经营管理中存在的问题选择一个较小的命题，进行变革尝试 尽量避免“毕全功于一役”式的一次性上马整个CRM项目的大命题，成功的难度太大 * 常见的根本性问题—入手点 需要明确的道理 企业搞CRM的目的在于解决管理问题，它的涉及面较广，不易控制，且并非IT问题 入手点选择及目标的确定很重要 合理的阶段任务划分，避免承受不了的难题和压力 阶段内重点工作的确定和突出，避免有效精力分散 * 常见的根本性问题—顺序 搜集资料。 分类与建立模式。 规划与设计市场营销活动 进行活动测试、执行与整合。 实行绩效的分析与考核。 正确的顺序 动态、实时数据收集系统 数据仓库 决策支持 * 常见的根本性问题—BPR BPR——Business Process Reengineering 业务流程重组 企业搞IT系统伴随着BPR活动 BPR需要考虑的问题 有效率、无效率 合理、不合理 BPR也需要有正确的入手点 先从不合理且无效率的业务流程入手 切忌首先改动不合理但有效率的流程 * 企业CRM项目的实施步骤 CRM项目选型小组的选择 选择CRM软件的要素 选择CRM服务商的要素 实施方法论的作用 CRM系统选型前的内部问题 * CRM项目小组的选择 1、企业业务流程评估 2、企业销售和营销现状调查 3、 CRM需求分析 4、企业现有技术平台的评估 5、向企业管理层提供CRM实施报告 6、 CRM软件的选择 7、领导和推进项目实施 * 1、易用性 2、客户化能力 3、价格 4、实施的难度 5、数据同步化 6、软件的升级 7、系统结构 8、向其用户咨询 9、与现有系统的集成能力 选择CRM软件的因素 * 应用软件的选择要点 不应只看表面现象 更应全面、慎重考虑 功能 价格 功能 价格 管理思想的先进性 管理思想的先进性 服务，成功率，用户情况 服务，成功率，用户情况 新技术，中文支持，产品的发展 新技术，中文支持，产品的发展 供应商的长期承诺，适应性，灵活性 供应商的长期承诺，适应性，灵活性 集成性，易用性，安全性，维护，文档 集成性，易用性，安全性，维护，文档 技术支持，培训， 技术支持，培训， ...... ...... * 1、准确把握和描述企业应用需求； 2、为企业制定合理的解决方案； 3、对企业原有业务处理流程进行重组，制定规划合理的新的业务处理流程； 4、 结合软件功能和组织软件实施； 5、 组织用户培训； 6、为企业编制衡量管理绩效的数据、监控体系和内部管理报表体系； 7、负责系统正常运行后的运行审查。 选择CRM服务商的因素 * 1. 标准化实施项目 2. 避免实施问题和风险 3. 提高实施效率 4. 显示公司的经验 帮助实施顾问进行复杂的项目实施和控制！ 实施方法论的作用 * 项目三角形 范围1 Scope 资源1 Resource 进度计划1 Schedule Q 范围2 Scope Q 进度计划1 Schedule * 项目三角形 范围1 Scope 资源1 Resource 进度计划1 Schedule Q 范围2 Scope 进度计划2 Schedule * 实施CRM的主要困难是什么? 主要困难 30% 40% 10% 20% 0% 31% 37% 42% 48% 企业