成都双流机场地面服务质量水平提起研究.doc

成都双流机场地面服务质量水平提起研究 - PAGE iv- 摘 要 随着航空运输业的发展，安全、准时、快捷、舒适几个标准也成为旅客衡量航空运输服务质量的关键，机场地面服务质量在航空服务方面占据着重要位置，也成为旅客满意度的重要影响因素，机场地面服务体系和硬件服务设施都影响着旅游的心情，在越来越重视服务质量的前提下，机场地面服务质量也就成为研究的一个重要课题。 成都双流国际机场是西南地区最大的机场，目前已经成为全国即首都机场、上海机场之后，年吞吐量最大的机场，但是在地面服务质量方面仍然存在着许多问题，主要表现在服务流程、人员服务质量和配套服务方面，与旅客的心理预期还存在一定的差距，本文在分析国内地面服务质量的基础上，分析双流机场地面服务质量的现状，通过问卷调查的形式探究地面服务质量存在的问题，通过分析找出提升双流机场地面服务质量的对策，希望通过研究本课题，可以对其他机场地面服务机构一定的启示和教育意义。 关键词：航空运输；地面服务质量；服务流程 - 引言 随着企业化运营的深入，航空运输面临着更多的机遇与挑战，面对来自高铁等方面的竞争，这就对机场企业各方面能力提出了更高的要求。机场是为了获取最大的利益，希望有更多的旅客通过本机场进出，来获得飞机起降费、机场建设费、地面服务费等一系列的收入；对于航空公司来讲，希望更多的旅客选择本航空进出港，按照这个共同为旅客服务，吸引更多旅客，满足更多旅客的要求来看，航空公司和机场的目标是一致的。所以机场和航空公司都尽量保证满足旅客的需求，用旅客的满意度来争取旅客用金钱来支持航空事业的发展，只有实现了旅客的满意，才能实现企业持续不断的发展和进步。 航空运输能够为顾客提供的基本服务是保障旅客或者货物的位移，在此基础上为了满足顾客的需要还需要做到安全和正常。所以，机场要想让旅客满意，就要确保安全，力争正点，做到服务让旅客满意。为了实现旅客满意，就需要机场提供完善的服务保障设施，提供全面的服务，多部门合作提高服务水平。机场是系统性很强的行业，保障航班正常，机场内各建立分工与协作的长效机制，形成完整的保证安全的“安全链”、无缝隙的“服务链”，结成不可分割的整体利益关系。要想成为高品质的机场，就需要具备安全、高效、优质的保障能力。 在航空运输的运行过程中，机场地面服务质量是关乎航空公司和机场管理机构的重要部分。航空机场地面服务的质量也成为决定了航空公司服务质量和运行是否畅通的关键因素。机场地面服务环节是否完善已经成为近年来困扰诸多航空公司的航班保障的重要环节，例如行李处置不善、旅客手续办理流程繁杂、机坪作业时效性较差在一定程度上阻碍着航班是否延误。随着航空竞争压力的增大，为了提高机场服务的质量，许多航空机场纷纷推出了一系列良好的服务，但是机场仍然存在着诸多的服务问题，例如航班延误后后续服务不及时、信息不畅通、沟通不及时、航空公司费用支付不及时、地面服务代理人为航空公司垫付的行李破损赔偿费、航班延误服务费不能及时回笼。种种问题的存在才成为航空管理者需要研究和改进的地方，如何改善和提高机场企业的服务质量问题，是需要大力研究和不断总结机场地面管理课题，在 航空服务质量管理方面，机场地面服务就是其中很关键的部分，所以本文的研究很有现实意义。 航空运输地面服务质量理论综述 2.1航空运输地面服务质量的概念和内容 2.1.1?民航地面服务质量的概念? 目前对于民航地面服务的概念没有明确的定义。从广义上而言，民航地面服务包括：航空公司、机场以及相关的第三方航空代理企业为旅客和货主所应当提供的各种服务，以及一些飞机的空管企业、航油公司、飞机的维修企业等向航空公司所提供的一种服务。从狭义上看，民航地面服务即指机场、航空公司以及相关的航空代理企业为旅客或货主所提供的各种服务，如机楼信息咨询、广播服务、接听旅客投诉电话、航班信息的分布、引导服务、安检服务、候机服务等等。? 民航地面服务质量主要以质量为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于通过为旅客提供服务，来获得长期顾客满意及组织成员和社会的利益。即通过地面服务来有效提升顾客的体验度，实现民航地面服务的最有效性。? 2.1.2民航地面的服务产品? 民航地面服务主要是指通过基础设施载体，为相关的顾客与货主提供相应的候机、出入港、仓储和运输的代理服务。同时还包含以顾客和货主为主要目的，以航空器为载体所提供的安全、准时、快捷、舒适的位移代理服务。这几项服务主要包含：人身安全与保障、舒适环境与设施、快速便捷的服务过程以及相关的支持性服务等等。? 对于一个机场地面服务体系而言，其服务具有规范性，规范性组成由以下的几个部分构成。? 第一，服务规范。服务规范主要是指机场服务管理机构经过学习、培训等流程，训练出来的服务人员的用语、着装以及仪表等等。因此机场