客户关系管理系统CRM毕业论文.ppt

* 　帮助销售人员更好的完成销售任务 1、? 销售流程模板 2、? 产品的销售方法模板 关于产品的介绍、性能、特点、功能等的标准问题解答模板 3、? 客户需求调查表模板（了解客户需求时的问题模板） 4、? 典型的销售案例 5、? 销售人员素质培训信息 6、? 公司企业文化、公司介绍等 ? 完成对销售人员的自助培训，在销售时有统一的口径，整体提供销售质量，一劳永益。 是企业销售知识库的概念。 * * * * * * * * * * 全方位的客户信息管理，包括公司客户、个人客户。 以公司客户为例： 客户基本信息：名称、成立日期、员工人数等 客户经营状况、股东状况、开户状况、社会关系、上市信息、 客户联系人、机会、活动、服务请求、购买历史等等。 ? 客户管理的主要目的是记录全方位的客户信息，为企业的市场、销售、服务人员提供详尽的客户资料，同时也是企业分析决策的基础。 客户信息权限管理，不同的人看到的只是与自己相关的客户的信息。 * * 3.? 商业情景 ? ? 3.1? 情景一：创建客户的服务条款和产品担保书 ? 银河通讯公司经营互联网入网业务，同时代理各种品牌的互联网设备。银河通讯公司与宇宙公司通过不断的接触和讨论，签署了购买了互联网入网服务的合同，合同包括CISCO的硬件设备、入网费和服务支持协议。销售部门在系统中维护客户所购买的所有产品（包括服务）。根据服务合同，合同管理人员在系统中建立宇宙公司的服务条款（服务条款），包括客户名称：宇宙公司，总服务请求数：100，有效起始日1999年12月20日，有效终止日2000年12月20日；建立对宇宙公司的服务时间（服务条款）：7x24支持，即银河通讯公司将对宇宙公司的所有服务请求提供每周7天24小时服务；建立对宇宙公司的服务标准（服务条款）：反应时间24小时，即银河通讯公司将在24小时之内完成宇宙公司提出的服务请求；维护服务所针对的产品（服务条款）：宇宙公司购买的所有CISCO硬件设备；维护服务所针对的宇宙公司的联络人（服务条款）：“所有联络人”，即银河通讯公司将对宇宙公司的所有联络人提出的服务请求提供以上服务。 ? 合同管理人员创建了宇宙公司的服务条款之后，还需要在系统中建立宇宙公司所购买的CISCO所有硬件设备的产品担保书。在此之前，合同管理人员已经在系统中建立了CISCO所有产品的产品担保书（产品担保书）。合同管理人员为宇宙公司购买的每一个CISCO硬件设备建立产品担保书（客户产品担保书），系统根据客户购买产品的时间自动计算产品担保书的有效起始日、有效终止日和所剩天数。 3.2? 情景二：设备故障 ? 银河通讯公司客户服务中心的凯文在2000年11月5日下午3:00收到宇宙公司的网络管理员丹尼尔的电话，丹尼尔说公司的所有员工无法使用互联网，他已经作了常规检查，判断可能是硬件故障。凯文首先验证宇宙公司的服务条款（管理“我的服务请求”），发现丹尼尔的服务条款在有效期内，所剩服务请求数为20，服务时间是7x24支持，服务反应时间是48小时，系统自动计算此服务请求的目标完成时间是2000年11月6日下午3:00。凯文创建一个服务请求（管理“我的服务请求”），并在系统中检索是否存在类似的服务请求（问题解决方案查询），并找到了一个其它客户遇到同样问题的服务请求。凯文查阅此服务请求的问题解决方案，根据丹尼尔提供的问题症状，按照解决方案中的步骤，指导丹尼尔对问题进行分析并尝试解决方法，经过一番努力还是没有解决。凯文很抱歉没有解决问题并告诉丹尼尔公司会派外勤服务人员到宇宙公司检查。凯文挂断电话之后，把问题的分析填写在服务请求的描述中，并把服务请求分派给客户服务经理苏菲处理（管理“我的服务请求”）。 ? 索菲收到此服务请求，并根据类似服务请求的问题解决方案和凯文的分析，建立一个活动（服务请求－活动），分派外勤服务工程师施密斯于下午4:30到宇宙公司对设备进行检修。施密斯打电话告诉丹尼尔他将在下午4:30到宇宙公司。施密斯花了30分钟对整个系统进行了检查，发现是集线器损坏，需要维修或更换一个新的集线器。施密斯把损坏的集线器带回公司，并验证集线器的产品担保书（服务请求－外勤服务），验证的结果是CISCO公司将对此产品提供3年的免费保修和更换，产品担保书的有效终止日是2002年12月20日。施密斯在系统中创建了一个服务订单（服务请求－服务订单），施密斯把服务订单交索菲审批，索菲批准此服务订单(服务请求－服务订单），并把服务订单交订单管理部门。施密斯把损坏的集线器交给仓库，并领取新的集线器。施密斯与丹尼尔约定于6日早上8:00到宇宙公司更换集线器。第二天施密斯更换新的集线器，系统开始正常运行。施密斯9:00回到公司，向索菲汇报工作完成情况，索菲把服务请求的状态置于“完成”（管理“我的服务请求”），系统自动