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管家部运作手册
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目 录
1.0客房部概述 ………………………………………………………………3
1.1客房部架构图 ……………………………………………………………4
2.0客房部各岗位说明书 ……………………………………………………5
2.1行政管家岗位说明书 ……………………………………………………5
2.2楼层主管岗位说明书 ……………………………………………………7
2.3贴身管家岗位说明书 ……………………………………………………8
2.4楼层领班岗位说明书 ……………………………………………………10
2.5楼层服务员岗位说明书 …………………………………………………11
2.8仓管员岗位说明书 ………………………………………………………12
3.0客房的服务程序 …………………………………………………………13
3.1查房报房的操作程序 ……………………………………………………14
3.2钥匙的种类、使用权限和控制 …………………………………………15
3.3客房小酒吧的销售及程序 ………………………………………………16
3.4楼层小酒吧的控制及管理 ………………………………………………17
3.5更换即将过期的酒水 ……………………………………………………18
3.6叫醒服务 …………………………………………………………………19
3.7为客人开门 ………………………………………………………………20
3.8请勿打扰 …………………………………………………………………21
3.9收送住客洗衣 …………………………………………………………22
3.10送餐具管理 ……………………………………………………………23
3.11客人遗留物品 …………………………………………………………24
3.12住客报失财务 …………………………………………………………25
3.13客人损坏酒店财务 ……………………………………………………26
3.14处理意外损伤宾客物品事故……………………………………………27
3.15酒店遗失损坏财务………………………………………………………28
3.16伤病客人的服务…………………………………………………………29
3.17醉酒客人的处理程序……………………………………………………30
3.18行为怪异客人的处理……………………………………………………31
3.19房间虚掩的处理程序……………………………………………………32
3.20烟感报警处理……………………………………………………………33
3.21火警爆炸事件的处理……………………………………………………34
3.22停电处理程序……………………………………………………………35
3.23保险箱服务………………………………………………………………36
3.24住客借用物品……………………………………………………………38
3.25擦鞋服务…………………………………………………………………39
3.26保姆服务…………………………………………………………………40
3.27客用品的管理与控制……………………………………………………41
3.28房态差异处理……………………………………………………………42
3.29VIP接待程序 ……………………………………………………………43
3.30客人购买酒店物品………………………………………………………44
4.0客房清洁程序 ……………………………………………………………45
4.1房间打扫、清洁标准 ……………………………………………………45
4.2空置房清洁 ………………………………………………………………48
4.3房间小整理 ………………………………………………………………49
4.4清洁客人物品 ……………………………………………………………50
4.5地毯吸尘 …………………………………………………………………51
4.6房间除虫 …………………………………………………………………52
4.7床垫翻转 …………………………………………………………………53
4.8开床服务操作规范 ………………………………………………………54
4.9客房杯具清洁消毒 ………………………………………………………55
4.10清洁制冰机 ……………………………………………………………56
4.11铜器抛光 ………………………………………………………………57
4.12楼层公共区域的清洁 …………………………………………………58
4.13工作车的整理 ………………
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