会议中心外事接待服务程序.docx

会议中心外事接待服务程序 一、迎宾工作 迎宾服务 1、见到宾客来临，主动地与客人打招呼，笑脸相迎，热情地、 一视同仁地接待，不可有不耐烦的表示和勉强的态度，要使人感 到你是乐于助人的。 2、为表达对每一位宾客的诚意，要尽量不厌其烦地对同行的 宾客都致问候语。问候时精力要集中，要注视宾客，不要左顾右 盼。 3、要主动帮助客人提携行李物品，但当有的客人自己要提物 品而不愿接受帮助时，要适可而止，尊重客人个人意愿。 4、送客人登乘电梯时，迎宾员应先待立一旁，以手挡电梯门 边框，以免夹挤客人，并礼让客人先行入梯，在电梯内，应尽量 靠边侧站立。到达所需楼层时，应示意请客人先步出电梯，不要 抢先或与客人并肩挤出。在引领客人时，应走在客人斜前方边侧 2-3 步左右处，将中间位置让给客人。 二、会议服务 1、悬挂国旗 1、在中国境内悬挂外国国旗时，必须同时升挂中国国旗，在 1 同时悬挂中外国旗时，其高度要相等。其面积要大致相似，以示 彼此相互平等。并排升挂两国国旗，应以国旗自身面向为准，以 右为上，以左为下。一般是将外国国旗悬挂在右侧，而将我国国 旗悬挂在左侧。 2、咖啡服务 咖啡的饮用分为清咖啡和奶咖啡两种。宾客用咖啡时，应问 清客人的饮用方法及需要多少糖。服务时，将客人所需的物品摆 放于托盘中，用左手托盘，站于客人右边，先将一套咖啡杯具（包 括咖啡杯、咖啡杯垫、咖啡勺）放于客人面前。若客人饮用的是 清咖啡，则用咖啡壶给客人倒 8 成满的咖啡，再用方糖夹给客人 放糖，用咖啡勺搅拌，请客人享用；若客人饮用奶咖啡，则用咖 啡壶倒 6 成满的咖啡，再用奶盅倒入 2 成鲜牛奶，再放糖，用咖 啡勺搅拌，请客人享用。若杯内咖啡少于 1/3 杯，可给客人再续倒 咖啡。 3、茶水服务 1、服务时，应使用茶壶倒茶，用双手或用右手斟倒。单手倒 茶时，右手拿壶把、左手轻按壶盖，倒茶不要倒满，七八成即可， 倒完后放茶壶时不要把茶壶嘴对对着宾客。 2、为宾客斟完茶后，须往壶内重新注满开水，再放回到桌上， 2 并置于茶杯右侧。 3、为宾客斟茶时，不得将茶杯从桌上拿起，不得用手触摸杯口。 4、同一桌的宾客用的茶杯必须大小一致，配套使用。 4、会议服务礼仪礼貌 1、遇客问好，服务员遇到客人时应主动避让和打招呼问好。2、服务员不得先伸手和客人握手，除非客人先伸手。3、服务员站立时应抬头挺胸，以精神饱满、微笑的面容与客 人接触。 4、服务员在楼道内沿墙边地带行走，如遇客人迎面而来应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。 5、在服务时注意所行路线上的设备、器材有无损坏，地上有无纸屑、杂物和积水，及时清理。 6、会议服务时，服务员动作要轻，尽量避免干扰客人。7、及时为客人补充茶水，更换烟灰缸，一般情况下有两个烟 头就应更换。 8、与客人交谈或服务结束后，应先退两步再转身离开。 9、保持会场外安静，服务员不要在楼层大声喧哗，搬运物品 要轻拿轻放，不得聚在一起议论。 3 10、客人离会后，服务员应主动告别并送客人至电梯口处， 交由电梯员为客人按电梯。 三、宴会服务 餐前准备 1、餐桌布置 餐桌上往往铺上干净、大小合适的桌布，印有商标的一面在 下，边缘从桌边垂下 30 厘米，略高于椅子座面。 2、摆台 摆台包括餐具、玻璃杯和餐巾等的摆放。每个客人用餐所需 的刀、叉、杯、盘应安排在大约 40cm×60cm 的面积范围内；餐 具、餐盘和餐巾应放在餐桌边大约 2.5cm 处，总体上应给人以美 观、整洁的感觉。 ⑴餐具摆放：所有餐具都应整齐的按照先后次序摆在朝向中央底盘的地方，餐具与桌子的边缘的距离约是 5 厘米。 ⑵杯的位置：玻璃杯的位置依次为水杯放在摆好的餐刀的右 前方，咖啡杯或茶杯放在水杯的右方，或者放在汤匙的右方，杯 柄朝右下放，葡萄酒杯放在杯的右侧。 3、服务原则 美式服务的一般原则是：所有食品用左手从客人左侧上；所 4 有饮料用右手从客人右手上；在送下一道菜之前，必须先撤掉用 过的餐具和杯子。 餐厅迎宾 （一）迎宾 1、开餐前十分钟，服务员应站在餐厅门口准备迎接客人。 2、客人进入餐厅，服务员微笑相迎，主动问好，常客、贵宾 要称呼姓氏职务。 3、客人进入餐厅后，服务员要主动接挂衣帽，并予以妥善保 管。 4、客人入座，服务员应主动拉椅，且停立在坐椅后约一步左 右的距离，和蔼微笑表示欢迎。 5、客人入座后，服务员主动问好，及时递送餐巾、香巾。 （二）领座 1、服务员引领客人入座时，应走在客人的左前方 1 米左右， 并用手示意“请这边来”，注意不断回头召唤客人。 2、拉椅并请客人入座，“先生/小姐，您请坐”。拉椅时要双 手抓椅背，退后半步将椅子移至客人坐着感到舒适的为止。 （三）落餐巾 1、客人入座后，服务员主动上前依女士优先、先宾后主的顺 5 序为客人