2011年客服商务计划.ppt

* Titel oder Name, Abteilung, Datum  客服部2011年商务计划 近半年CSS排名、平均分及本店综合排名情况（4-9月） 月份 项目 南部区平均分 中南小区平均分 湖北中基得分 4月 9.6 9.7 9.6 5月 9.5 9.7 9.3 6月 9.7 9.8 9.7 7月 9.7 9.9 9.7 8月 9.6 9.8 9.2 9月 9.6 9.8 10 月份 项目 本店在全国综合排名 本店在南部区综合排名 本店在中南小区排名 4月 72 16 7 5月 110 24 8 6月 91 21 7 7月 82 19 8 8月 123 29 10 9月 56 13 7 MS分数和排名 湖北中基目标 南部区成绩 中南小区成绩 湖北中基成绩 第四期 91 73 69 20 第五期 91 68 73 48 第六期 94 65 72 69 第八期 90 77 75 47 成绩 项目 2011年客服部目标 1、 客户满意度 A） 销售部面访率达到95% B) 销售部电话回访率达到100% C） 售后客户面访率达到75% D）售后电话回访率达到90% 2、 CSS、MS、 SSI 、飞检 A） 销售CSS排名力争做到全国前50名 B）MS成绩力争做到85% C) SSI成绩力争做到930分 3、A）售后CSS排名小于60名 B） CSS得分大于113分（160分） C）飞检排名小于80名 D）成绩高于84分 满意率100% 满意率100% 销售内部CSS存在问题及整改措施 问题描述 实际分数 目标 改进措施 负责人 解释客户问题及车辆功能、用户手册 9.97 10.0 1、对接待及交车流程通过录音进行对态度的监控，计入绩效 2、通过培训，让销售顾问站在客户角度去考虑每个接待工作如果自己是客户如何感受，并进行演练分析，从根本上扭转销售人员态度 周炳 销售人员态度 9.6 10.0 1、清晰而客观地介绍问题的性质，唤起销售顾问对问题的意识，使他们明白只有改变态度才能更令人满意 2、引导集体讨论改变态度的具体方法，引导大家对改变的态度进行评价，使态度进一步概括化和稳定化 周炳 销售人员专业知识 9.91 10.0 1、进行产品知识培训，提高销售人员专业知识 2、每月进行二次销售人员专业知识考试，计入考核 周炳 服务整体满意度 9.4 10.0 1、提高自身服务意识 2、及时、适时的接待客户 3、态度上把帮助用户完成愿望作为自己的任务 4、适度的利用压力，保持客户心理压力与礼貌友好气氛之间的平衡。 周炳 环境设施休息区、展厅氛围 9.88 10.0 1、每天要求销售顾问主动迎接客户；微笑打招呼；真诚热情；第一时间去了解客户的需求；全程跟进；礼貌友善感谢客户光临 周炳 交车后联系 8.9 10.0 1、将交车后联系列入每月考核重点，每人拿出绩效考核的10%进行考核。 2、收听销售顾问3天内对客户进行回访关怀的电话录音，确保交车后联系。 周炳 售后内部CSS存在问题及整改措施 问题描述 实际分数 目标值 改进措施 负责人 替代交通方式的提供 8.2 10 1、每日晨会强调替换车服务事宜。 2、列入服务顾问考核，通过电话回访调研服务顾问执行力度。 李武胜、邓朝阳 服务人员的友好程度 9.4 9.9 1、服务顾问每周三进行服务流程培训，加强服务意识。 2、晨会时要求服务人员：主动迎接客户，微笑打招呼；真诚热情，第一时间了解客户需求，全程跟进；礼貌友善感谢客户光临。 3、通过现场调查、电话回访进行考评， 直接与相关责任人当月考核关联。 邓朝阳 维修人员对您所关心和希望的响应 9.4 9.8 1、安排服务顾问到车间学习，提高专业知识 2、积极主动热情与客户沟通