第八章-护理服务与安全.ppt

四、纠纷的处理技巧 （一）投诉处理 1.投诉 依据《医疗投诉管理方法》第二条，投诉是指病人及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为 （一）投诉处理 2．投诉处理技巧 正确对待投诉 掌握处理投诉的原则 积极应对投诉，掌握投诉处理技巧 四、纠纷的处理技巧 （二）纠纷处理技巧 理解病人感受，稳定病人情绪 捕捉有共性、有价值的信息 换位思考，了解病人的具体情况和真实想法 与病人协商，共同制定解决问题的办法 四、纠纷的处理技巧 护理管理学基础 第一节 护理服务与服务标准 一、护理服务的概述 （一）概念 1.服务 是员工在向顾客提供产品或运营过程中表现出来的在知识、能力、工作热情等方面水平高低的一种能力 2.护理服务 指护士借助各种资源向护理服务对象提供各种服务 （二）护理服务分类 按服务对象的需求分类：分为基本服务、期望服务及愉悦服务 根据软、硬件情况：分为硬件服务、软件服务 根据工作范围分类：分为门诊护理服务和住院护理服务 一、护理服务的概述 二、护理服务的特质 （一）护理服务的一般特性 护理服务的无形性（不可感知性）、差异性、不可储存性（易消失性）、不可分离性(同一性）、所有权的不可转让性、复杂性与相互替代性等 （二）护理服务的专业特性 导向性、技术性、交际性、严肃性、时间性、规范性、随机性、奉献性等 二、护理服务的特质 三、护理服务标准 服务标准：指服务机构用以指导和管理服务行为的规范 服务标准分类：机构导向服务标准、顾客导向服务标准 顾客对重点服务环节的期望 顾客导向服务标准的区间 服务的“硬”标准与“软”标准 四、护理服务与病人满意度 （一）顾客满意度的相关概念 顾客满意度是指服务达到顾客期望值的程度 医疗服务的顾客满意度包括3个方面：①病人满意度；②员工满意度；③社会满意度。三者相互联系，相互影响 通常情况下，医疗服务的顾客满意度主要指病人满意度 （二）病人满意度的管理 病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行主观评价 病人满意度=病人感受值/期望值 四、护理服务与病人满意度 第二节 危机意识与护理安全管理 一、危机意识 （一）危机的概念 1.危机 指令人感到危险的时刻 2.危机意识 是面临问题时（即使表面看来微小、轻微、无关大碍），也要考虑到这个问题可能是一个严重问题，也可能是严重问题的一个先兆、线索，只有排除它的危险性，才能按照一般问题处理 （二）护理危机管理 1.危机管理 是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施 一、危机意识 （二）护理危机管理 2.护理危机管理 是指有计划、有组织、有系统地在医院护理危机爆发前进行预防和控制，并于危机爆发后以迅速有效的方法解决危机，尽量避免和减少危机产生的危害，最终从危机中获利 一、危机意识 （二）护理危机管理 从根本上讲，护理工作中的危机管理不仅在危机发生时的正确应对，还在于危机前的有效预防和危机发生后的理性总结 对管理者而言，危机既是挑战也是机遇 一、危机意识 二、护理安全管理 （一）护理安全概述 1.概念 指护士在实施护理的全过程中，严格遵循护理核心制度及操作规程，确保病人不发生法律和法定规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。还包括护士的执业安全 （一）护理安全概述 护理安全是衡量医院护理管理水平的重要标志，是保证病人得到良好的护理和优质服务的基础，是提高病人满意度的主要指标 二、护理安全管理 （一）护理安全概述 2.护理标识在护理安全管理中的应用 规范的护理标识，在护理安全、实现护理服务过程的可追溯性和提高护理质量管理等方面具有较重要的作用 二、护理安全管理 （一）护理安全概述 （1）护理标识的概述：护理标识是指为保证临床护理工作及病人安全，确保护理工作有序进行，运用材料的颜色、质感等物理属性及规范的图案、文字对护理工作中需警示提醒的工作环节进行具有行业特征的标识的总称 二、护理安全管理 （一）护理安全概述 （2）护理标识的分类 提示性的病人标识 人性化的病房标识 警示性的治疗室标识 二、护理安全管理 （一）护理安全概述 （3）护理标识的表现形式 标牌、标签、标语、色牌、色带、印章、片、腕带等形式 采取粘贴式、悬挂式、系绑式、直立式等方法使用 二、护理安全管理 （二）“危急值（像）”报告制度的建立 《病人十大安全目标》中明确规定