2018.1医务人员礼仪与沟通.pptVIP

微笑 是听的 见的 做好准备 拿起电话 微笑 拨打电话时需注意的四个问题 内容要规范： 你好！自报家门，听完叙述要有道别语； 语气方面：友善平和、语速适中、语调不要太高、嘴里不要含东西打电话、万一电话掉线了，主叫要主动拨过去； 叫人方面：到跟前叫人，不要站在走廊大声喊叫。 通话时间方面：回话完毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处；通话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路。 打电话礼仪 * 接待礼仪 见人要起立迎送（包括病人），既有迎、有送。不管是谁和你讲话，你都要站起来平视其目光，进行交流，在让人走时，要送出几步或送出门口。如果见其他科老师进来，即使和你没关系，你也要站起来打声招呼后再坐下。 当你创造感动患者的氛围，患者就很难拒绝你，很难不会被感动，很难不成为你的朋友，当感动自已的同时，才能感动别人！ * 接待礼仪 接诊新入院病人时：接诊的护士应该充分的体现对病人的尊重，应该起立，说：“您好！” 病人办理住院手续时：窗口人员要说“请坐，请把您的住院单给我好吗？我要为您办理住院登记”，“请告诉一下您的家庭住址和联系电话”等。 病人到达病区时：接过住院单时，应双手接过，认真读出对方的名字。有不认识的字立即请教。责任护士接诊病人时要和蔼的与病人打招呼：“您好，我是您的责任护士，我姓×，我叫××，我们接到住院处通知了，我带您去病房。 当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。责任护士要将病人带入病房，到了病房后，介绍病房的设施：“这是遥控器。您看这是呼叫器，您需要的时候就摁它。” * 谈话礼仪 与病人人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右距离； 谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬； 别人谈话时不要主动趋前傍听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈； 谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人； 与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。 * 谈话礼仪 患者对沟通的需要：感觉（第一印象）、距离（近）、知情（详细）。医生对患者越严患者也喜欢，认为越关心，认为医生职业操守越好。例子：一个形象邋遢的医生给人的感觉。 一个老中医诊治病人的经验分享：西医应该怎么做？是快快的打发病人赢得病人的回头率还是仔细讲解赢得病人的回头率？ 详细解读药物说明书不同回答不同效果：可提高复诊率； * 谈话礼仪 三句话说死一个病人的故事：病人来门诊看病，医生第一句话就是：“你的病呀，来晚了。”病人一听急了，赶紧求他：“大夫，我们大老远慕名而来，求您想想办法吧。”这时，医生说了第二句话：“你这病呀，没治了。”病人又求他，医生的第3句话是：“你早干吗去了?”这三句话就像一盆凉水兜头浇在病人身上，病人上午11点30分离开诊室，下午4点就出现嘴唇发紫，晚上8点进急诊室，第二天凌晨2点便去世了。 医疗机构不像一般的行业、工厂，生产出了次品大多只是财产上的损失，而医疗机构服务的对象是患者，工作一时疏忽大意,就有可能危及人的生命。 * 微 笑 微笑是一种职业要求，又是高水平的服务标志，也是医务人员内在素质的外在体现； 微笑是自信的象征，是友好的表现； 微笑有如春风一般，能够使病人的心情舒畅，产生好感； 微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合。 * 微 笑 一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人称好 一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好 没有人富 富到对它不重要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 * 人类的全部信息表达=7%的交流内容+38%的语气语调+55%的形体语言 * 礼貌 迟到 请假 医院文化建设——行为规范 * 迟到 一个素质低下的人才会经常迟到。 迟到的理由：冬天暖气漏水，夏天水龙头漏水，今天堵车，后天车坏、闹肚子、路上做好事了延误等等。 科室管理存在隐患，存在不公平。迟到了怎么不处理？50元钱不在意，那就每超过1分钟加扣10元，这样对不迟到的人才公平。 。 * 迟到最终是要自觉，要感觉迟到了很不好意思，羞愧；要反思如何杜绝，而不是找理由，找借口，理直气壮。 * 请假 电话请假：早晨起床晚了，突然给主任打个电话，借口感冒了发烧、晚上吃坏肚子了、脚崴了等等，请半天假。骗谁呢？我们这是医院，来不了是吗，医院派120出诊，把你接来。主任、护士长同意一次他就会有二次，给这个了那个就会效仿。（提问：80、90后对加班的看法） * 以上种种都和个人的自身素质有很大关系，眼睛总是盯着别人的缺点，不深刻剖析自己错在哪里，总拿自己的优点跟别人的缺点作比对，结果肯