家居清洁流程(总)..doc

家庭清洁 第一节 用户需要服务 准备所需工具查看用户服务方案及 准备所需工具 查看用户服务方案及 上工（沿途宣传关爱） 接到服务电话 一 接听服务电话（笑八颗牙） （一）寒暄 工作人员——“张先生您好，欢迎致电‘关爱’” “张先生您好，您家的热水器修好了么？” “张先生您好，您的小孩感冒好些了么？” “张先生您好，……” 用户 ——您好，…… 工作人员——“请问有什么可以帮到您？” “请问今天需要我们为您做些什么呢？” 用户 ——我需要…… （二） 询问服务内容 工作人员——“是的/好/当然可以/没问题……请您稍等，我马上通知服务员去您家” ——“请问，您今天是几个人用餐？” 用户 ——3个/5个/还是老样子 工作人员——“好的，请问今天需要我们的服务员买菜过去吗？” 用户 ——“不用”/“帮我带……过来吧” 工作人员——“好的，张先生，很高兴为您服务，欢迎再次致电关爱” “好的，张先生。听我们的服务员说您家的酱油用完了，请问需要我们帮您带一瓶过去吗？” 用户 ——好啊 工作人员——请问还是用美极鲜吗？ 用户 ——好的，谢谢你 工作人员——“不客气，张先生，很高兴为您服务，欢迎再次致电关爱” 注意：时间不超过1分钟。 二 查看用户服务方案 （一） 查看原有方案，记录用户临时需求。 （二） 检查仪容仪表 三 准备工具 （一） 棉布*9 1 擦地面布4块 湿布一块、半湿布一块、白干布一块、厨房专用清洁布一块 2 擦台面布4块 湿布一块、半湿布一块、白干布一块、厨房专用清洁布一块 3 厨具专用白干布一块 （二） 专用屏幕抹布*1 （三） 毯子（40cm*60cm*2cm）*1 （四） 鞋套一卷 （五） 除尘掸子*1 （六） 吸尘器*1 （七） 清洁剂（玻璃水 洗衣液 屏幕清洗剂 油污清洁剂 中性洗涤剂、 厕所清洁剂 香水 ） （八） 白手套*2（清洁检查 整理器皿） 清洁酒居一付、检验工作一付 （九） 改装后菜瓜布一块 （十）一次性手套X2 （十一）胶皮手套*2 刷洗洗手间一付、清洁厨房一付 （十二）一次性口罩一包 （十三）大垃圾袋若干个 （十四）茶具专用抹布一块 四 上工 （一） 宣传关爱（笑：八颗牙） 场景1 有人向你询问关于“关爱” ——正面回答，且面带笑容 场景2 进入小区时遇到保安 ——您好，我是关爱家庭服务员，我要到1栋201服务。 场景3 使用对讲机与用户沟通 ——张先生，你好！我是代表##来向您表达感恩！ ——张太太，您好！您的先生委托我们关爱家庭服务公司向您表达感谢！ ——张先生，您好！关爱家庭服务公司001号服务员为您服务！ 场景4 进到用户门口 ——张先生，您的太太让我转达，天气热，您要注意防暑降温。 （二） 取工具 1 用湿抹布擦拭工具箱底部，再把工具箱在门外打开工具箱，轻放在玄关角落。 2 从工具箱取出鞋套，套在鞋上（将鞋完全包裹住） 3 请用户确认约定服务 4 同时，整理工具箱。 将工具箱内物品逐一摆放于地面。 6 服务员确认约定服务。 “张先生，请问确认约定服务。” “请问有什么需要改动的么？”——“我需要清洁卧室” “好的，（自然走到卧室门口，停，观察卧室）” “（八颗牙笑问）请问，床上的衣物需要清洗么？”——“要/不要” “请问，不需要洗的衣服放在哪