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办公室工作艺术讲座 焦 弘 jiaohong-xj@163.com 密码：jiaohongxj 讲授提纲 我们从以下五个方面说明办公室工作艺术，期望对大家从事办公室各项工作有所启发和帮助。 办公室工作概述 办公室工作应具备的观念 办公室工作的目标 办公室工作中的沟通艺术 办公室工作人员的基本能力 办公室的含义 办公室，一个常用的很普通的名词，却有着多种含义。顾名思义：办公室是办公的场所。办公是指管理人员和文职人员的日常工作，有办公用桌椅，有文件有文具、电脑和其他设备，工作的特点主要是脑力劳动；场所是指室内，而不是露天操作。如果具体分析，办公室有以下风种不同的含义： 广义的 泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室、用于生产的车间、或是医疗、实验室等 狭义的 是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。譬如:教师办公室、护士办公室、厂长办公室、院长办公室等等。 特指的 党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构。级别高的又称办公厅。如:中共中央办公厅、上海市人民政府办公厅；中级的或基层的称办公室，如：众信实业公司办公室等等。 专指的 某种专门的独立的工作机构。如:国务院台湾事务办公室、乌鲁木齐市新市区征兵办公室等等。 办公室的工作任务 办公室在组织中处于承上启下的地位，是联接领导和基层的桥梁，协调各部门的纽带，保持组织正常运转的中枢。因此，办公室工作人员必须明确自己的工作任务。 参与政务 即协助领导进行决策和指挥。进行决策前，提供信息和备选方案；执行决策中，反馈信息，及时调整；落实决策后，做好总结，提出改进意见和建议等等 处理事务 即处理大量的、例行的日常事务以及种种临时性、突发性的事务，如起草文件、公文处理、会务组织、接待来访、督促检查等等 搞好服务 办公室的工作就是服务工作，包括：为领导服务，为员工服务，为各个部门、各个环节服务。 办公室工作的作用 办公室工作由于承担了上述的任务，被公认为是综合性的枢纽管理，在整个行政管理中具有重要的作用，即具有参谋、耳目、助手等等作用： 辅助领导决策和处理问题的参谋作用 协助领导管理信息的耳目作用 协助领导管理日常工作的助手作用 办公室工作的特征 办公室处于领导机关之下、其他职能部门之上的枢纽位置。这就决定了办公室工作具有以下的特征： 服务性 分散性 专业性 主动性 繁杂性 办公室工作的基本职能 办公室处于承上启下的地位，是联接领导和基层的桥梁，协调各部门的纽带，保持单位正常运转的中枢。因此，办公室工作人员必须明确自己的工作职能。办公室工作的主要职能就是服务，为领导的科学决策和决策的正确执行服务。具体说，其基本职能大体有四项： 参谋职能 承办职能 管理职能 协调职能 2 观念的重要性 观念、信念和理念 观念 信念 理念 观念的重要性 最大的落后，就是观念的落后 正确的观念，指导人正确的行动；正确的信念，导致人正确的行动 强烈的观念或信念，能激发人的极大潜能 办公室工作人员应具备的观念 职级顾客观念 服务观念 创新观念 信息观念 其他相关观念 职级顾客观念 领导与员工互为顾客关系 职级顾客及其构成 条件顾客 任务顾客 顾客观念的体现 顾客至上、顾客第一、顾客的满意是我们最大的追求 9 服务及其内涵 服务 就是某能动主体为其他主体提供的能使其达成利益满意或满足的使用价值和价值的社会活动。这种活动完全是互动性的和社会性的。 服务的内涵 服务的提供者为个人或社会组织 服务是为他人所做的工作或进行的活动 服务具有不定形性 服务的特征 不可感知性（无形性） 不可分割性（生产和消费的同一性） 服务具有差异性 不可贮存性 不发生所有权的转移 服务观念的要求和体现 服务观念的要求 主动 热情 耐心 周到 服务观念的体现 视服务对象为自己的顾客 一切以顾客为中心 顾客永远都是对的 9 创新与创造 创新与创造 创造 是指人们通过综合各方面的信息，形成一定的目标，发现和产生前所未有的新成果，满足社会需要、推动社会向前发展的活动。 创新 是美国经济学家熊彼特教授提出来的，他认为创新就是企业家对生产要素进行的新的组合。 创新与创造的区别 创造既有正向的即推动社会进步的，也有逆向的即阻碍社会进步的；创新则必须是推动社会发展的正向创造 “创造”强调的是第一次的首创；而“创新”则更强调永无止境的更新 创新的内容 创新是做好各项工作永恒的动力。办公室要善于找到工作的突破口，在创新上下功夫，勤于思考，勇于实践。 创新思维观念 创新制度建设 创新服务方式 创新办公手段 创新的技法 头脑风暴法 德尔菲法 组合创造法 启发联想法 类比法 9 信息观念 何谓信息 信息是指客观世界存在的一切，通过一定的物质载体，可供传递和交换的消息、情报、资料、数据、文件、指令、知识等等的