酒店岗位职责与操作规范..doc

客房部经理岗位职责 …………………………………………………………………………… 直属上司：总经理 职责范围：酒店客房 1、全权负责客房部的管理工作，负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标； 3、制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评； 4、主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。 6、制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况； 发现问题及时解决，不断善各项操作规程； 9、定期约见与酒店有关长往关系的重要客人，虚心吸取客人意见，不断改进和完善工作； 楼层领班岗位职责 …………………………………………………………………………… 直属上司：客房经理 职责范围：管理各自分配之楼层 1、负责楼层各项督促工作，接受客房经理的直接领导。 2、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责：早班每天必须查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。 2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。 3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。 4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。 5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。 6、处理客人设拆并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不解决的事情时，就第一时间通知上司。 7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。 8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。 9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。 10、? 参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。 楼层服务员岗位职责 职责：楼层服务员 直属上司：楼层领班 职责范围：各区段分配房及该公共区域卫生 1、按楼层主管安排的段落上班，上班工作活动不能超越此区。 2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。 3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交接。 4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。 5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心登记保管登记。 6、向当值领班汇报管辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。 7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高速地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。 8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。 9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。 房务中心服务员岗位职责 1、准确无误地接听电话，并详细记录。 2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。 3、对外借物品进行登记，并及时收回。 4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水报名单，并负责保存，按规定时间到前强收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表。 5、保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点。 6、掌握房态，并将信息准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告。 7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号。 8、每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。 9、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容。 10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。 11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时节将己洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录，同时接收店外客人的洗衣服务，并与洗衣厂做好洗衣的交接记录。 12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作。 13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管。 14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫。 15、负责楼层服务员布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”。 16、及时向领班和楼层主管汇报客人投诉，并做好记录。 17、负责服务中尺的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。 18、认真完成上级指派的其他工作。 早班领班的工作流程 1、7：50和（9：50）到办公室签到，领取所管辖区域内