斗门区侨立中医院规范服务标准化用语.pptxVIP

珠海市第二中医院（斗门区侨立中医院） 医院标准化服务宗旨 院训：精诚 (精益求精，真心诚意） 求实( 尊重科学，追求真理） 传承（承上启下，文化传承） 济世（救济世人，博施于民） ; 标准化概念：是指在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。 门诊服务标准化：可以规范门诊服务行为，有利于实现门诊的科学管理和提高管理效率，推动建立门诊最佳秩序，实现就诊最佳服务流程，提高患者就医质量和保证医疗安全。;《门诊岗位标准化服务用语》 是门诊标准化服务建设的一个重要方面。; 礼貌用语+专业或规范用语（基本要素） 特鲁多铭言—— To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.这是长眠在美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭，中文翻译简洁而富有哲理：有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰?? ; 礼貌用语+专业或规范用语（基本要素） 最佳性 +唯一性=标准化 语句 形体语言（表情、手势、 体态） 服务要素的表达 类语言（语音语调） ;《门诊岗位标准化服务用语指南》摘要解读;目 录 前言……………………………………………………………………031、门诊与患者沟通的常用语言方式……………………………………032、门诊岗位服务用语沟通中的基本要求………………………………043、门诊岗位标准化服务用语基本要素…………………………………054、门诊岗位标准化服务用语基本分类…………………………………065、门诊各岗位标准化服务用语指南………………………………07-10(一)导诊……………………………………………………………07(二)分诊……………………………………………………………08(三)挂号……………………………………………………………08(四)门诊手术室……………………………………………………09(五)住院登记处……………………………………………………09(六)门诊换药室……………………………………………………10(七)门诊抽血室……………………………………………………10 6、门诊工作各环节言行要求……………………………………13-17;一、门诊与患者沟通的常用“语言方式”;二、门诊岗位语言沟通中的“基本要求”;三、门诊岗位标准化服务用语“基本要素”;四、门诊岗位标准化服务用语“基本分类”;五、门诊各岗位标准化服务“用语指南”;（一）导 诊 【迎接】“礼貌称呼，您好，请问有什么可以帮您？”『提问性语言』 “礼貌称呼，您好，请问您哪里不舒服？”『提问性语言』 【建议】“好的，建议您到XX科就诊，请乘电梯上X楼挂号看病。”『告知性语言』 【帮助】“礼貌称呼,您好,请让我来帮您好吗?不用急,慢慢来。”『安慰性语言』 “您好,为了您的安全，请您这样使用轮椅（平车）”『告知性语言』 【指引】“您好，中药取药请乘到门诊一楼。”『告知性语言』 “您好，打印费用清单请到一楼服务中心。”『告知性语言』 【引领】 “称呼,您好！您要找的XX地点在XX,请随我来。”『告知性语言』 【接待】“您好！这位是院长代表，您有什么意见可以向他反映。”『告知性语言』 “您好！院长代表马上就到，请您稍坐一会。”『解释性语言』;（二）分诊（三）挂号（四）门诊手术室手术前【接诊】“称呼，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓××，由我负责您的术前准备，请您不用担心，配合我做好准备。”『告知性语言』+『安慰性语言』【查对】“请出示您的手术申请单和门诊病历，谢谢。” 『指令性语言』 “请将手术同意书上的内容仔细查阅，没有问题请签名。”『指令性语言』【安抚】“称呼，您是第一次手术吗？还有什么顾虑吗？” 『安慰性语言』“手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。”『解释性语言』【帮助】“称呼，我现在就要做准备，请您睡到手术台上去好吗？”『解释性语言』手术后【询问】“称呼，您好，手术已结束，有什么不舒服吗？”『提问性语言』【交代】“保管好您的病历本，请在医生规定的时间来换药。”『告知性语言』“请在三天后，凭借您的病历本和发票，到门诊一楼服务中心领取病理化验结果。”『告知性语言』【道别】“谢谢您的配合，祝您早日康复！”（五）住院登记处（六）门诊换药室（七）门诊抽血室;六、门诊工作各环节（各类情况）的“言行要求”;2、诊疗卡办理程序 语言规范： 1.称呼,您好！请问您是第一次来我们医院吗?请携带您的身份证移步至挂号处及自助区办理挂号。『告知性语言』 2.称