物流目标客户开发.pptVIP

Click to add Title 1 客户维系阶段的技巧 8 第二节 巩固物流老客户 巩固物流老客户的流程 一 巩固物流老客户的基本方法 二 国际知名物流公司纷纷进入中国 市场，竞争使客户资源愈发宝贵 企业向潜在客户推销的成功率约15%， 而向现有客户推销的成功率可达50% 巩固 老客户 每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少10人，其中约有8人在产生相同或相近需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会把他的不满告诉至少10人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业 企业向潜在客户推销产品 的花费大约是现有客户的8倍 竞争 成功率 成本 传播 巩固老客户的流程 定时 回访和沟通 客户分 类管理 建立客户质量跟进系统不断提高客户满意率 跟进投诉并积极回应和解决 分析客户差异 建立客 户数据库 巩固老客户的流程 一 建立客户数据库 案例：一个核心营销人员跳槽带走众多客户 签订合同 界定服务范围（区域、内容、时间） 1 确定法律责任 2 进行奖励和激励 3 履行合同客户维系 履行合同条款 1 给客户舒心的体验 2 注重服务细节 3 拉货是指某票货品无法全部装载在一次运输载体上，分成两票或更多票次运输，到货时间不等，造成无法及时完成该票的完好送货工作。 行业小帖士 行邮专列是指铁道部和邮政联合开通的，按特快旅客列车标准运行的全封闭的货运列车。其特点是：快速（全程按特快旅客列车标准运行）、准时（走客运线路，普快客车都得给其让路）、安全（装好货后车厢加封全封闭，全程不停站，不卸货，安全有保障）。 拉货 行邮专列 面对拉货，如何找到贴心供应商? 物流问题：拉货且反馈信息失真，导致无法有效解决货运问题。 事件回放：海顺电子委托供应商康能货运承运从天津到达广州和东莞的货品，按照合约规定，康能货运应该进行行邮的发运。康能货运人员将货品卸往行邮基地之后，并未对是否装载上车厢进行监督。即，康能货运与行邮人员交接货品之后即自行离去，而并未跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。 在外包方海顺电子跟踪人员次日进行始发跟踪时，运输方康能货运跟踪人员反馈货品已经装载上车辆，可以正常到达。但海顺电子广州同事在派车前往到货点收货时，发现该票货物根本没有在车上，故此致电北京同事查询该票货物具体所在。 经过再次询问康能货运反馈，发货当日因为计划紧张没有装载上行邮，故此装载的是延后一天的行邮。而且在海顺电子跟踪的时候，行邮按照计划已经应该到达武汉附近，已经没有任何方法更改此次运输。而且该错误重复达3次。 造成的影响：客户到货预报失误，引起客户投诉。广州派车提货后，因提不到货品导致空驶。货品延误达到，造成客户投诉，以及因此产生该票运费收入被客户扣除一定比率。客户对海顺电子的 满意度降低。无法及时针对该错误进行修正，本来如果可以真实、及时地反馈信息，比如次日上午或下午即知晓实际的发车情况，其实可以采用空运的模式进行运作，虽然成本有较大的上升，不过从客户角度而言海顺电子公司服务水平是可以保障的。 反映出的问题：供应商方面——跟踪始发方法失误，无法得到翔实的信息。与海顺电子业务并非十分重视，虚报信息之后也并无看到任何改进之处。与行邮的关系并非很顺畅，故此经常发生由其接手的货物被延后发车。内部管理方面——跟踪方法有误，无法辨别信息真伪。但此点的确存在很大的难度。运输供应商单一，在运输供应商失误后外包方海顺电子被动。 后续改进措施与效果：1、与运输商康能货运召开会议，强调信息反馈必须真实、准时。无法装上行邮表示理解，但必须反馈真实的信息，以便有机会去进行紧急修正（采取航空）。结果与运输商康能货运沟通无效果。原因判断为运输商康能货运对外包方海顺电子重视程度不够，或者行邮对精品的关系无法理顺。2、取消与单一运输商康能货运的合作。直接寻找中铁行邮进行合作。去除供应商代理的中间环节。优点：总体成本得以控制；服务水平大幅提高；信息可以提前预知；大幅降低被迫的走航空的模式。 后记：在正式采用中铁行邮之后，运作日趋稳定，且有几次是因为外包方海顺电子原因导致的无法及时向行邮知会货品信息之时，对方也能给予适当的照顾。 问题： 1、该案例中的康能货运公司履行合同存在哪些问题？ 2、海顺电子公司采取了哪些措施改进其物流客户服务水平？ 3、如果你是康能货运的客户服务专员，如何挽留住海顺电子？ 开拓物流新客户的基本方法 二 1 搜集客户资源阶段的方法 1 接近客户阶段的方法 2 1 3 Click to add Title 2 4 Click to add Title 1 5 Click to add Title 2 6 Click to add Title 1 7 Click to a