第四单元--态度决定一切.pptVIP

海尔成长之路(二) 悲哉，冠生圆… 大凡知名品牌，多是重诚信、讲信誉，而且经过几代人的艰苦努力，才赢得了顾客的信赖。然而，在市场经济的大潮中，有的老字号和知名品牌，受了利益驱动，“钱”字障目，只顾眼前蝇头小利，把诚信丢在了一边。冠生圆是个老字号知名品牌， 2001年7月，南京老字号“冠生圆”食品厂用陈年老馅儿生产月饼之事，被中央电视台曝光之后，一改往年旺销的局面，其产品再也无人问津。而且，不但砸了南京的牌子，连上海、武汉、成都等地的冠生圆老字号，也无故受到了株连。南京冠生圆食品有限公司，目前向南京市中级法院提出破产申请。 冠生圆为什么会破产？从中你有什么启示？ 点评： 原因固然是多方面的，但讲不讲诚信却是关键原因。不守信用可能会赚取一时之利，发财暴富，但一定会失去未来所有的发展机会． 三鹿奶粉事件 服务的含义 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。 热情服务是为人民服务这一职业道德核心在职业生活中的具体化，是为人民服务精神在职业生活中最直接的体现。 这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。 彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等…….. 这几句话反映出了当前的一种市场状态 -------竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品高度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。 （1）热情周到 视客人为亲朋，而不是虚无的上帝 站在客人的立场上，想客人之所想 用心赏识客人，微笑关怀客人 （2）满足需要 关注客人的动向 服务人员的眼睛，从客人踏进疗养院大门的那刻起，就应落在他的身上，分析客人的需求 理解客人的想法 假如我是那位老者，我需要米饭软点，床板硬点….换位思考 解决客人的问题 急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困 （3）真心实意 员工对待顾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 处处为群众着想，把自己放在群众的位置上思考，一切为了群众。 现场实践：一位顾客来到一家商场，买了一双价格为298元的女皮鞋。没过五天，鞋开胶了，顾客来到柜台要求换一双。接待她的售货员说这种型号的鞋没有了，只能退不能换，让顾客回去取小票再来办理退鞋手续。可是，当顾客拿着小票来退货时，售货员却又说只能修不能退。顾客当即表示自己没有时间来回跑，售货员说：“你可以把鞋留下，修好了我们负责送。”顾客表示同意。但几天后，柜台却打电话通知顾客自己来取鞋。顾客很不满意，找到经理投诉：“这一说退，二说修，三说送货上门，一会儿一变，说话还算不算数了？” （1）售货员的行为存在什么问题？这样 会给商场带来什么影响？ （2）如果你是商场经理，面对顾客的投 诉，你会采取什么措施？ 2要勇担责任： （1）因为责任重于泰山，责任是绩效、是激情、是荣誉。不负责者后果很严重！ （2）我们要做到：认清责任，主动自发，点燃热情，勤奋好学！ 家庭责任心 工作责任心 社会责任心 1 2 3 案 例 分 析： 责任心 父亲被不孝女儿逼贩毒 请 您 分 享：身边的对家庭有责任心或没责任心的案例 妻子抛家弃子沉迷网恋 十分钟的悲剧 ◇广州啃老族 /洪战辉 ———启示录 弱者逃避责任 强者承担责任 材料三： 大连市公交汽车联运公司７０２路４２２号双层巴士司机黄志全，在行车途中突然心脏病发作。他在生命的最后一分钟，强忍着自己的痛苦，做了三件事： ?? ——把巴士缓缓地?? ——把汽控车门打开，让乘客依次安全地下了车；?? ——将发动机熄灭了，确保了巴士和乘客的安全。?? 黄志全极其艰难地做完了这三件事，然后才趴在方向盘上停止了呼吸。?? 就这样，一名普通而平凡的公交司机，在自己生命最后一分钟里亿所做的也许并不惊天动地的三件事，却让现场许多人哭了。?? 至今，人们都记住了黄志全的名字。 亚洲金融危机中，韩国公民拿出黄金首饰和外汇积蓄捐给政府； “9·11”恐怖袭击事件中，美国公民自发赶到遇袭击地点救人，或到医院排着长队献血； 1998年我国抗洪救灾和2003年抗非典中，亿万中国公民顽强拼搏，众志成城，都体现出国家公民的社会责任以及面对危机的信念和意志。 　　平凡的我们又可以为社会做些什么呢？ 天下兴亡，匹夫有责 　　现代社会应该是一个互帮互助的社会，更应该是一