第二季度SSI优秀事例——长春成邦.pptVIP

2012年第二季度SSI改善广汽本田长春成邦店 目 录 感谢审阅 加强跟进 特别对应 弱项改善 基础强化 通过本次对SSI弱项改善活动的实施，使得我们又提高了“战斗力”，增强了自信心，对各个项目的落实到位和整改成功让我们对今后的工作又重新设定了更高的标准，相信通过我们不懈的努力一定会取得更好的成绩。 SSI弱项改善活动总结 确定目标 勇于挑战 彻底贯彻 长期坚持 必 胜 决心 * * * 广汽本田 长春成邦店 SSI概述 SSI推进现状 SSI改善措施 2012年第二季度SSI改善广汽本田长春成邦店 1、SSI概述 2、SSI推进现状 3、SSI改善措施 SSI是英文Sales Satisfaction Index的缩写， 即销售满意度 期望： 是指顾客感到他们应该能够得到的，以及将会得到  怎样对待的主观认知 1.1 什么是SSI——定义 SSI 为什么要重视SSI？ 1.2 SSI的重要性 SSI 顾客购买产品/服务选择的复杂性 产品的趋同性越来越高，产品的差异弱化 卖方市场向买方市场的转变 顾客不再仅关注于产品，而是关注产品和服务 换而言之，销售产品/服务已经不是我们的根本目标，为顾客提供满意的产品和服务才是我们的经营哲学！ 1.2 SSI的重要性 基准和 过程管理 全员参与 SSI改善 服务标准/设施 执行与改善 领导力 (总经理负责制) 1.3 SSI推进的基本原则 1、SSI概述 2、SSI推进现状 3、SSI改善措施 2012年现状 2.1 SSI现状 2.1 SSI活动目标 ◆ 以全员参与为基础 ◆ 以“弱项改善”和“整体提升”为基轴，展开活动 片区: 前三名 全国: 前十名 2012年目标 广汽本田长春成邦店： 2.2 SSI推进现状反省 以总经理为负责人的SSI弱项改善体制是否充分落实？ 流程是否彻底贯彻？ 薄弱项目是什么，是否实施了改善？ 虽然都有SSI活动计划,但跟进不足？ 流程中对顾客“贴心关怀”措施不足？ 1、SSI概述 2、SSI推进现状 3、SSI改善措施 3.1 基础强化 3.2 弱项改善 3 、 SSI改善措施 王永青 总经理 商喆 销售经理 SSI改善委员会 事务局 市场部 客服部 销售部 新SSI向上特别小组 Leader:王永青总经理/商喆经理/张宇经理 售后部 3.1.1 长春成邦店 SSI改善体制的架构 3.1 基础强化 计划 检查 改善 培训 核查 推广 ＊成立SSI推进小组 进行相关跟进 ◆目的： 通过强化成邦店客服部门的体制，增强成邦店满意度的改善及自我提升能力，促进销售顾客满意度的提升，从而达成顾客来店量和销量的增加。 ◆措施: ①按广本的要求结合自身情况增强客服部 门职能,配置足够的客服人员； ②客服部门调查的客户满意度的成绩体现在销售顾问业绩考核中; ③充分利用SSI改善看板，设定目标，制定SSI改善计划并彻底实施； ④定期开展SSI培训，好事例共享。 3.1.2长春成邦店SSI改善体制的建立 3.1 基础强化 3.1.2长春成邦店 SSI改善体制的组织架构 SSI改善委员会 总负责人：总经理 CSI推进组 SSI推进组 IQS推进组 负责人：客服经理 成员：SSI推进担当 3.1 基础强化 3.2 弱项改善 3. SSI改善措施 ＊JD.P评价指标： 分为7大因子，41个要素 3.2 弱项改善 3.2 弱项改善 3.2.1 销售启动环节 改善方向：＊ 顾客接待改善 ＊ 实车展示及试乘试驾方面 的改善 在经销商处等候被接待的时间 实车展示（静态展示及试驾） 销售人员在您未决定购买时 能专心接待您 重点失分要素 要求： ＊保证顾客到店时第一时间受到热情的接待 ＊实车展示时加入纸面资料说明，并在试驾时详细解释配置等 顾客进店时销售顾问 主动上前问候 客户多时抽调人手来接待,如销售经理,客户顾问等 ＊保证顾客到店时第一时间受到热情的接待 销售顾问保持在顾客视野范围内等待 ＊实车展示时加入纸面资料说明，并在试驾时详细解释配置等 实车展示同时,针对宣传画册内容等进行详细说明 积极邀请顾客试乘试驾 加强试驾车的清洁卫生管理 3.2 弱项改善 3.2.2 经销商设施环节 展厅内看车方便 所展示车辆的选择性多 营业时间的便利性 产品信息的展示 交易的场所或办公室的舒适程度 重点失分要素 改善方向：＊ 展车管理的改善 ＊ 展厅基础设施的管理改善 要求： ＊确保展示车辆选择性多且顾客看车便利 ＊展厅基础设施保持卫生