化解十大尴尬场景的21种话术.doc

完美WORD格式资料 专业整理分享 化解十大尴尬场景的21种话术 作为一名导购，工作的日常除了愉快地卖货，难免还会碰到一些比较“尴尬”的场景。不过，我们相信这也并非是消费者有意刁难，只要应对合理，不但能轻松化解尴尬，还能让消费者下定决定掏钱买单。 提出异议 【场景一】 因为价格便宜，顾客怀疑产品质量 分析：除了遇上嫌贵的顾客，我们还有可能遇到嫌“太便宜”的顾客。导购员此时需要认识到，顾客怀疑我们的产品质量只是表面现象，本质上是顾客对导购员或店铺的不信任。 话术一：“您这种想法可以理解，这么低的价格换作我也会这么问。不过我可以负责地告诉您，价格低是因为我们定的价格非常实在，给大家的都是最优惠的价格。像我们这种店都是靠老顾客吃饭的。” 话术二：“您的想法我完全可以理解，产品价格低主要是老板为了回馈老客户做的活动，过几天就恢复原价了，质量您完全可以放心！您看中哪款，我可以帮您试用一下。” 【场景二】 听XX说你们店在卖假货 分析：可能有人在背后故意使坏，但顾客心底还是相信我们的，不然也不会进店，只是需要更强有力的保证来打消她的疑虑。此时需要心平气和，也坚持不能诋毁别人。 话术一：“我们开店已经有XX年了，现在有XX家店铺，XX万多会员，如果卖假货恐怕早就关张了，您说是不是？靠各位老顾客的关照，我们的生意也是越来越好。” 话术二：“我们开店以来一直用良心做生意，真心对待顾客，店内所有产品顾客不满意都可以退换货。”（“非常感谢您的支持，有空再来玩哦。” 【场景三】 顾客觉得产品太贵了 分析：顾客直言太贵了，导购可以将产品价格“周期分解”，让顾客认同产品价格并不算贵。如果感觉到顾客的消费能力确实有限，我们也应该给予足够的重视和尊重，给顾客推荐同类型的低价位产品。切忌说好的东西就是贵，给顾客感觉其他便宜的都不是好东西。 话术一：“姐，这一套项链看起来确实很贵。但是您仔细分析一下，其实每天只需要3块钱就可以了，这样您还会觉得贵吗？” 话术二：“也是，确实有点贵，买东西最重要的是适合，合适的才是最好的！ 销售遇阻 【场景四】 顾客要的品牌/产品店内没有 分析：只有少数顾客对品牌有特别高的忠诚度，大部分顾客只是想找适合自己的产品。但此时一定不能说顾客指定品牌的不足，如果顾客坚持要她指定的品牌的产品，切不可强行给顾客试用其他品牌产品。 话术一：“哦！这个产品和那一个款式几乎一样，在改善气场上的功能上是非常好的，我可以帮您戴一下！”如果顾客不反对，就可以边试用边讲解产品的优势了。 话术二：“您要不要考虑多给自己一个选择？这个产品和您说的那款类似，但我觉得更适合您，您可以试戴一下，说不定对您的运气改善更明显呢。” 【场景五】 我们给顾客推荐的产品没库存了 分析：比起上一个尴尬场景，这个场景无疑会让导购员更觉得尴尬，此时我们可以给顾客一些“善意的谎言”，或是向顾客耐心解释。 话术一：“哇！竟然还有XX，我还以为没有货了呢，所以刚刚没敢给您介绍，其实这款更适合您。不信您试试！” 话术二：（顾客坚持要那一款产品）“非常抱歉，这款产品上午库存还有很多，我没想到卖得这么快，现在已经没货了，请您留下联系方式，等货到了我第一时间通知您。” 【场景六】 顾客逛了很久，觉得产品好，但就是不说要买分析：顾客在店内停留了很久，通常情况下是想买，只是下定不了决心，此时导购员要敢于提出成交。 话术一：（当顾客说不错时）“这款产品很适合您使用，我帮您打包，您是付现还是刷卡？” 【场景七】 顾客表现出兴趣，同行的人却表示否定 分析：有人陪伴的顾客接待难度较大，我们必须做到分清主次，同时给予从行者以关注和赞美，让她（他）成为我们的帮手。当顾客比较满意，但陪伴者不认同时，导购员要用赞美的姿态去倾听陪伴者的否定观点，强化顾客最喜欢的产品细节，扩大利益点，引导顾客做出购买决定。 【场景八】 顾客说没带够钱 分析：无论是真的没带够钱，还是找借口，首先要做的就是表示理解，并给顾客提出解决方案。 话术一：“可以理解！现在出门带钱都不是很方便，您有没有带卡呢？我们这里可以刷卡的，您也可以支付宝/微信转账。” 话术二：“今天您不买或不付钱都没有关系，最重要是让您了解一下我们的产品，买不买无所谓。今天与您连聊天非常开心。” 售后难题 【场景九】顾客对产品不满意要求退换货 分析：在珠宝玉器零售终端，顾客退换货是很常见的售后环节，但也是让导购颇为头疼的尴尬场景。此时心情不佳的顾客很有可能影响店内其他顾客，因此店长和除了做到及时退换货，还要进一步表明态度