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如何维护老客户 （2）设计简单的问卷。可以就涉及产品销售、企业关心的两三个问题做成问卷形式，在客户愿意的前提下，由客户自己填写。为了吸引客户，销售人员通常在客户完成问卷后，向对方馈赠一件小礼物作为答谢，同时也为日后维护关系做好铺垫。 谨记：要对客户的个人资料，特别是设计对方个人生活的信息严格必威体育官网网址！ 2、对客户资料进行差异化分析。差异化分析是指企业对收集的客户信息进行分析、归类，找出不同客户群特征的异同点，帮助企业更好地维护与客户关系。 提高客户忠诚度的7个关键要素 1、沟通渠道畅通、便利。公司与客户交流的每一个阶段，包括客户购买，询问，付款，及因质疑款项而投诉，或是开展工作都应该让客户感到愉快和轻松随意。应对所有与客户打交道的公司员工做培训，使得他们坚信这一点，体现在行动上 。 2、得体、恰当的沟通。我们的意思是，并不是所有的电话或联系都应该具有明显的销售目的。不然的话，客户会在其他的层面不和我们打交道，双方最终都会成为输家。我相信向现有的客户推销更多产品的重要性，但是我相信，致电客户表示关心，致谢以及给予而不是索取，更加重要。 3、给客户特殊待遇。凭着客户过去和你的合作关系以及与你的个人关系，你要明白，某些客户应该享受某种形式的特殊待遇。这可能是因为他们成交的业务量大，或订货次数多，或多年来对你忠诚不二。目前一些企业采用金卡、银卡的方式对那些忠诚的客户给予优惠，是一种不错的方法。这种方式不同于某些企业的打折、返还等促削手段，可以提高客户对企业的忠诚度。 4、高效，快捷地解决问题。对于产品和服务出现问题要采取积极的应对措施。产品和服务出现问题并不可怕，可怕的是对此的漠视。事实上每一个问题都以高效和快捷的方式予以解决，不但不会降低企业的信誉和口碑，而且有时会产生相反的效果，使企业的美誉度更高。当然不是说产品和服务出现问题越多越好，企业首先还是要保证产品和服务的质量，尽量减少问题的发生。 5、预见客户的需求。预见客户的需求，并且先行满足客户的需求，这也是维持客户忠诚的一个强有力的手段。能够对客户的需求进行预测是建立在详细的客户资料分析和良好的客户关系之上的。因此前面提到的对客户进行分类和对客户进行分析就显得十分重要了。 6、职业的，友好的对话。无论在什么时候都能够友好地、以职业的风范来对待你所有的客户。每一个员工都必须做到这一点，而且企业的领导更应该在这方面起带头和表率作用。客户永远和企业是平等的，不管是大款还是乞丐，在企业眼力他们都是客户。要对员工进行培训，使他们都能够分析客户的心理，用专业的语言介绍企业的产品和服务，认真解答客户提出的问题，打消客户的疑虑，为客户提供最具价值的产品和服务。 7、向客户提供业务。说的更明白一点，就是帮助客户赚钱。在所有的关键要素中，这一点可能是最为有效的。如果一个企业能通过自己的关系给客户提供新业务，客户会因此对企业感恩。他会永远对企业保持忠诚！因此要保存好客户和合作伙伴的资料，了解他们的需求，也许这个客户的某些需求，正是另一个客户的产品和服务。虽然有中介机构在做这类服务，但企业还是不要简单的回绝客户的其他需求 正确处理客户投诉 在这个领域进行的所有同期调查将会明确地显示，每一个投诉过的客户，只要他的要求得到了满足，他就会和企业进行更多的交易，他的忠诚度会更高，并且会将我们推荐给更多的人们。 处理投诉的5个步骤 1、聆听客户直至他气消。 2、表示同情，换位思考，然后再确认细节 3、拿出解决问题的方案 4、确实解决问题的方案 5、给客户回电并确认 6、让投诉变得容易。 小贴士 销售经验表明：发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5—6倍。 客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交;1个不满意的客户大约会影响25个人的购买意向。 研究表明：三分之二成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系。 提高客户忠诚度的7个关键要素 （1）沟通渠道畅通、便利；（询价、付款、售后等阶段） （2）得体、恰当的沟通；（诚意、双赢目的） （3）给老客户以特殊待遇；（积分卡、年终奖励） （4）高效、快捷的解决问题；（承诺送货、维修时间等） （5）预见客户的需求；（提前和客户沟通，预知需求） （6）职业的、友好的对话；（空姐的礼貌服务） （7）向客户提供业务服务。（关系营销、合作机会） 关系的影响力和投诉的价值 IBM公司客户投诉结果一览表 小案例：和服与宝马车 有一家高档女装专卖店为了拓展新客户，计划为当地宝马汽车的每位女性客户免费提供丝绸和服。那里的宝马代理商写信告诉新老顾客们，那些礼服是专为她们准备的礼物，但必须亲自到那家专卖店才能拿到和服。 600多名女性作出了反应，拿到了标价100美元但每件成本仅为16美元的和服。在第一次光顾