星级酒店客房部管理与服务技能培训.pdfVIP

第五章 客房部管理与服务技能培训 第一节 客房部岗位职责认知 培训对象 酒店客房部全体员工 培训目的 明确各自的岗位职责和工作内 容，提高酒店客房服务质量 培训要点 客房部各部门工作内容 客房部主要岗位职责 一、客房部各部门工作内容 1.经理办公室 除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责 处理客房部日常行政事务工作。 2.棉织品组 设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和 员工制报的收发、送洗和保管。 3.楼层服务组 设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、 晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。 4.公共区域服务组 设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早 班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域 的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。 5.客房服务中心 设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调 度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。 6.洗衣房 酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒 店住客衣物洗烫服务。 洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店 的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为 了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因 为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可 分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务 员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指 挥，又影响工作效率和服务质量。 培训练习6 客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在 服务工作中要做到 “十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主 动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意 见；主动按电梯。 二、客房部主要岗位职责 1.客房部经理 (1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责 客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经 理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房 部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。 客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务， 布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方 式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的 原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。 (2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序 客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作 落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不 到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。 客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标 准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。 (3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估 客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析， 确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合 和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员 工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训 的效果及客房部的工作状况。 (4)对客房部物资、设备进行管理和控制 客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并 把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使 用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降 低成本，减少支出。 (5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划 客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适 的生活环境。客房部经理应是这方面的专家