物业文明用语培训总结报告PPT.docVIP

篇一：《物业服务文明用语》(示范文本) 附件： 物业服务文明用语（示范文本） 一、总台接待人员接听电话时： 1、您好，××物业，我是××，很高兴为您服务！ 2、请问您是哪里，有什么可以帮到您的吗？ 3、请稍等。 10、祝您节日快乐！（遇节日结束语） 11、祝您周末愉快！（遇周末结束语） 12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语） 二、总台服务人员接待来访、投诉人员时： 2、请问有什么可以帮到您的吗？ 5、我立即处理这个问题，大约在××时间给您答复，请问怎 样与您联系？（听取投诉意见后） 10、祝您节日快乐！（遇节日结束语） 11、祝您周末愉快！（遇周末结束语） 12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语） 三、维修人员上门服务时： 1、××先生/女士，您好！我是××物业××管理处维修人员××，很高兴为您服务！ 2、请问现在可以开始吗？ 四、保安人员接待来访时： 1、您好，请问您找谁？ 五、保安人员对车辆进行管理时： 六、保洁人员进行小区保洁时： 1、对不起，方便的话您您让一让，这里需要打扫一下 3、请不要随地扔垃圾，谢谢。 七、绿化人员进行小区绿化维护时： 八、电梯管理人员为乘梯人员提供服务时： 1、您好，请问您到几楼？ 篇二：xxx物业公司文明礼貌培训 xxx物业公司文明礼貌培训讲义 xxx物业管理有限公司 一、文明礼貌的涵义 文明最早出自《易经》是指自然现象-----人文（儒家的德治与教化思想-----在西方指‘城市公民’或国家-----18世纪与‘野蛮状态’相对才定义为人类社会从未开化转变到文雅的状态，以及指人类社会进化的方式和阶段。 礼貌在古代指‘礼仪、礼节’，是维护奴隶社会和封建社会的典章制度和道德规范，在当今，指调节人与人之间关系的道德规范，它是人与人平等友爱、互相尊重的新型社会关系。 二． 文明礼貌是从业人员的基本素质 （一）文明礼貌是《服务公约》和《职工守则》的内容之一 （二）文明礼貌是从业的基本条件 （三）文明礼貌是一生一世的事情 三．文明礼貌是塑造企业形象的需要 （一）文明礼貌是企业形象的重要内容 企业形象包括道德、内部和外部形象。道德形象指企业在经济活动中对伦理道德观念的重视和追求。企业的内部形象指内部管理形象，包括员工的整体素质、管理风格、经营目标、作风、竞争观念、进取精神等。 （二） 员工个体形象对企业整体形象的影响 企业的整体形象是由员工的个体形象组成的，个体形象是整体的一部分，没有个体就没有整体，整体要靠个体来维护。 （三）做一个文明的员工 四、文明礼貌的具体要求 （一）严格遵守上下班纪律 （1）上下班纪律 1）健康的身体上班 不健康就做不好工作。如果有病就治疗，以健康的身体出勤。 2）以良好的体格出勤 没有良好的体质就不能集中注意力，也就是说手脚不能听从大脑指挥。 3）要有真心做好工作的心情 （2）休假、迟到、早退的方法 1）休假 1．岗位忙的时候尽量避免 4．取得休假以后，不要拖延、防碍工作，尽可能把工作做完。 2）迟到 当天的工作计划是以正常出勤为前提的，如果迟到了会影响工作安排。 3）早退 （2）时间规律 时间就是金钱，每个人 1）5分钟以前精神 养成比预定时间5分钟以前到达现场的习惯。 2）作业要满工作时间 3）下班前要检查的事 1．当天应完成的工作目标和实际的成绩是否有差距？ 2．分配的工作全部都做完了没有？ 3．有没有剩下的工作？ 4．有没有忘记报告的事？ 5．有没有制定第二天的工作？ 6．问候说清楚了没有？ 4）遵守会议的时间 会议如果没有全员到齐不能正常进行。 （二） 仪表端庄 仪表端庄是指一定职业从业人员的外表要端正庄重。 一）着装朴素大方 从业人员要注重仪表美。凡统一着装的要按统一规定着装做到衣、裤整齐，工卡要挂在正确的位置，围巾或帽子须保持清洁和整齐的外形。穿西装制服必须配衬衣和领带。 二）鞋袜搭配合理 三）饰品和化妆要适当 上班前可根据自己的职业情况适当化妆或戴饰品。不可浓妆艳抹和使用过多的香水。 四）面部、头部和手指要整洁 五）站姿端正 注意站姿站位，站姿要两手下垂，目视前方，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不嬉笑打闹。 五． 语言规范 （一）职业用语的基本要求 1．语感自然。 2．语调柔和。 3．语言亲切。 4．语速适中。 5．语言简练。 6．语意明确。 （二）用尊称敬语，不要使用忌语 尊称：同志、先生、女士、小姐等 敬语：1.郑重语 2.尊敬语 3.谦让语 （三）说好四声。 一）招呼声 2）离开工作岗位时：对旁边的人说“我去xxx”，告知去的地方，外出时，告知访问的地点、时间。 二）询问声 在接待顾客时，不能不说话，要有询问声。 三）道别声 顾客走时，要说“再见、走好、欢