如何做好物业客服沟通工作..doc

如何做好物业客服沟通工作——客服培训总结 与业主之间的沟通、与同事之间的沟通。那么何为沟通？ 沟通，就是信息交流，就是思想互动，就是情感通融。通过“沟通”这座桥梁，可以使我们和我们的服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？　　在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。我认为，“熟能生巧”就是这个道理。　　　　首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。我觉得须做到以下几点：　　　　一、尊重不卑亢　　　　我们渴望得到别人尊重，但首先要学会尊重别人。我们的服务对象来自社会各阶层、各行各业，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。　　　　二、热情不冷漠　　　　物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口就已经得罪了业户，何来“沟通”而言呢？　　　　三、诚信不敷衍　　　　在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“吹牛皮”，事后不兑现，敷衍了事。　　　　四、礼貌不刻薄　　　　礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。　　　　五、灵活不呆板　　　　在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以灵活变通。　　　　六、负责不推诿　　　　该是我们做的，一定做到；该是我们负责的，决不推诿。　　　　那么，为取信于民，做到以上几点，是否就可“一沟就通”了呢？未必！有了正确的思想，还要有适当的方法。在物业管理中“沟通”有哪些方法呢？我总结出了下面几种：　　　　一、说服教育法　　　　将物业管理的有关法律、法规、政策向业主进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是经常被忽略的方面，直不笼统的、死板的说教是无能的表现，效果也不会好。　　　　讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，却很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用方能奏效。　　　　二、换位思考法　　　　“服务”与“被服务”是对立的统一体。作为服务者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以被服务者的心态体验一下被服务者的感受。同时可以请业主也换个角度，如果他是服务者，该如何做？只有将心比心，相互理解，方能促进矛盾的解决。　　　　三、入乡随俗　　在工作中讲普通话是基本要求。但是，根据服务对象的不同，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说、不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话为好，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业主会以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，（如：苏北话）不要轻易模仿。　　　　四、先虚后实法　　　　有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵；还不如先虚后实，先谈点和主题无关的话题，比如：天气、交通等，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。　　　　五、投其所好法　　　　根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如喜欢棋牌的，就谈谈牌局对弈；爱好旅游的，就谈谈山水风情；钟爱子女的，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！　　　　六、以退为进法　　　　有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人来跟业主再进一步沟通。　　　　七、委曲求全法　　　　有时会遇上一时不理解的业主，就更需要宽容、大度了，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，“小不忍则乱大谋，”古人之言不可不听。　　　　除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。　　　　一、离开冲突现场交谈　　　　在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。　　　　二、坐下来谈　　　　能坐下谈就不要站着。“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。　　　　三、谈话时保持合适距离和位置　　　　根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜。太近会感觉压迫，太远则有生疏之感；且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。　　　　总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下