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沟通要义及临床药学实践.pptVIP

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沟通要义与临床药师实践 余永平教授 《药品评价》杂志社执行社长 中国抗癌协会期刊出版部部长 航空总医院发展规划部部长 一、沟通要义 沟通不是传说 是文化 伏羲氏:易经、演绎八卦 老子:道德经 庄子:逍遥游 孔子:四书五经 释迦牟尼佛:佛经(拈花一笑) 基督教:圣经 概念 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅 。 人、事、情 实质 要素 了解别人 表达自己 了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。 先了解别人,再表达自己 (进退两相宜) 方式 非语言交流(身体语言) 身体语言具有领导力的作用 ——加拿大形象设计师 英格丽 语言 倾听别人的论点 细说自己的想法 从双方同意的观点开始再慢慢切入主题 切入点:话题 沟通中最常见的错误,就是试图用自己的认知框架,而不是对方的认知框架,去解释对方的行为。 为何会‘沟而不通’? ---内因 理解(其实不懂我的心) 逻辑 境界(众生问果,佛问因,有因必有果) 风格 情绪 意图VS.行为 对方是基于你的行为做出反应而不是你的意图 你的意图是好的并不表示就会得到好的反应 表象VS.内心 什么都是浮云 将心比心 沟通从心开始 定位思考 病人到医院来不仅仅是寻求身体健康之道,还在于寻求身心健康之道 帮助与安慰 定位:新出台的《医疗机构药事管理规定》明确指出,临床药师在临床治疗团队中相对独立,既不是助手也不是指导者,他们与医生、护士是伙伴关系,竞争性合作伙伴。 审查处方用药,协商选药、用药;参与医疗实践,与医生一起进行医疗查房、协商和研究合理用药;与临床实验室合作,利用检测的参数,指导个体化给药;为医护人员和病人提供用药咨询;参加危重病人抢救,由临床药师现场提供急救药品选择和指导用药等等 不与医师争锋 不与药师争能 不与护师争功 包容多少,智慧多少; 心胸多大,事业多大。 换位思考 同理心、互惠性 假如你是一位病人你希望得到什么样的服务? 遇到心情不佳的服务人员,你感觉如何? 领取到错误的药品,你作何感想? 哈佛100年调查 如果有100个人来看病,其中有25人不满意,只有一个病人提出投诉 在24个人保持沉默中,有21个人将会永远失去 一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲 而满意的人只会对3个人讲 积极的心态(态度>能力) 要想改变世界就得改变自己 改变自己的最好方法是拥有积极的心态 它能使你转败为胜 将弱点转化为力量 样貌—思想—阳光心态 使用积极的身体语言 身体的接触,传递亲和力 交流对人之间的距离尽可能缩短,以增加情感距离;但也不要太近,不要侵犯个人的空间 倾听身体前倾,全神贯注 入门时,目光平视,挺胸、抬头 就坐时,尽可能占领空间 交谈时,不要忘了点头 笑 一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 ——戴尔·卡耐基 “不会笑就别开店” ——西方彦语 眼睛 与别人交流时,希望对方感觉到我们很重视,我们的眼睛应该注视对方什么位置?传递着什么样的信息? 和善、友好、关切、敬畏 不要忽略你的形象 无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅和愚蠢的观念,但社会上的一切人都每时每刻在根据你的外表判断着你。无论你愿意与否,你都在留给别人一个关于你形象的印象,这个印象在工作时影响你的一切。 语言 通俗易懂,注意谈话对象 多用良性语言,少用刺激性语言 注意聆听病人的意见 少用模糊性的语言 少用让病人产生疑惑的语言 “积极倾听” 愿意去倾听 认知“倾听”是绝佳的机会来解决问题及增进关系 选择合适的时间及地点 控制及排除不必要的干扰 要有充分的时间来倾听 倾听的5个层次 忽视地听 不用心地听 假装在听 外表装着是在听 有选择地听 只注意自己感兴趣地方 专注地听 专注对方所说地话,并以自己 的经历做参照 同理心倾听 用心倾听及回应来了解对方 的含义,动机及感受 提高非语言倾听技巧 走到与对方较接近的位置上 保持目光的接触,除非对方感觉不舒服 身体微微前倾 当对方暂停时,不表示您一定要开口 用微笑来缓和氛围

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