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网络时代的质量管理 网络时代的质量管理 管理理论的发展 质量概念的发展 质量管理的发展 质量改进的途径 管理理论的发展 信息技术(IT)的发展历程 数据处理时代：1960 - 1980 微机时代：1980 - 1995 网络时代：1995 - …… MRP MRP( Material Requirement Planning)：物料需求计划 MRP回答了如何确定定货时间和订货数量的问题。 MRP的意义：实现了仓库与生产车间的整合，企业管理从单纯的库存管理走向MRP，开始将生产、库存和采购统一规划。 闭环MRP 闭环MRP回答了如何保障物料需求计划得到有效实施和及时调整的问题。 形成了计划、实施、反馈与控制的循环。 MRPII MRPII(Manufacture Resource Planning)：制造资源计划 当管理扩展到整个工厂时，特别是认识到成本核算的重要性时，企业将内部资源统一规划起来，这就形成了MRPII。 回答了如何实现管理系统一体化的问题。 MRPII为制造业提供了科学的经营管理思想，它将整个企业的生产制造资源进行全面的规划和优化控制。 ERP ERP(Enterprise Resource Planning)：企业资源规划 跨国、跨地区的企业需要对企业资源进行统一管理，这就是ERP，它实现了物流、资金流、信息流、人力资源、质量管理的整合。 由于ERP系统更注重对过程的管理而不是只针对制造过程，因而这种管理模式可以方便地应用于各种非制造企业、服务业（企业可以没有生产，但是不会没有采购、销售和成本核算）。 供应链管理，成为关注焦点 面对庞大的外部信息和信息的快速变换，必须从注重内部资源的集成，转向注重外部资源的管理与应用； 从企业内的业务集成，转向企业间的业务协同； 市场的竞争从企业间的竞争转向供应链间的竞争。 SCM SCM (Supply Chain Management)：供应链管理 打破和部分打破企业之间的界限，将与本企业资源管理有关的外部资源管理整合起来，这就是SCM。 订单沿着供应链移动，简化了沟通过程。客户在线跟踪订单成为可能，就象可以跟踪UPS送货一样。 监控供应链的主要环节使迅速满足顾客的要求成为可能。 虚拟企业 一种基于Internet的网络化生产组织方式正悄然兴起，这就是虚拟企业 (Virtual Organization，又称为动态联盟)。 虚拟企业是为了快速响应市场变化、满足顾客需求而组成的多个企业或组织的联合。 世界上许多知名企业正在积极实践着虚拟企业运作模式，并体会着由虚拟运作给企业带来的巨大市场成功和经济利益。 QUALITY means “conformance to requirement” 早期质量意味着对于规格或要求的符合，因而，合乎规格即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。这种“合格即质量”的认识很实用，但其局限性也非常明显，它难免忽略了顾客的需要。 QUALITY means “fitness of use” “适用性”就是产品适用过程中成功地满足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。 对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规格”。适用性对最终顾客而言就意味着产品在交货时和使用中的适用性。 “顾客忠诚”是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客的一种意识与行为的结合。 “顾客满意”一般是指一次性的。顾客对某品牌或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一品牌的产品。 据美国有关机构调查得知，随着顾客忠诚度的提高，企业四分之三的销售成本会相应下降，而且顾客忠诚度提高5%，企业利润可增加25%-85%。 ISO9000：2000 质量是“一组固有特性满足要求的程度”。 可以指产品或服务，也可以是活动、过程、组织、体系以及上述各项的组合。 “要求”既可以是明确表述出来的，也可以是隐含的、不言而喻的。 固有特性是事物本来就有的，尤其是永久的特性。 质量特性 质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性，包括功能、准时性、可靠性、安全性等。 必须特性：充分提供不会使顾客感到很兴奋，一旦不充分，会引起强烈不满的那些质量特性。这一类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。 质量管理的发展 质量检验决定质量。 质量控制决定质量。 质量设计决定质量。 质量文化决定质量。 设计决定质量 质量是由设计决定的。在设计完成时，产品的质量定位已经决定了，制造过程只能实现设计出来的产品质量。 质量设计要依据市场调研和顾客需求分析。 以质量机能展开QFD（Quality Function Deployment）为例。 QFD 质量机能展开（Quality Function Deployment）是70年代由日本三菱重工的Kobe造船厂提出的一种分析方法。