第八章生产与运作管理(质量管理).pptVIP

讲义制作：李丽，陈志祥审 讲义制做：中山大学管理学院陈志祥 第8章 质量管理 一、质量管理概述 （一）质量的概念 ISO9000:2000定义：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关要求的能力。 质量管理大师朱兰说：“质量就是适用性” 美国质量管理专家戴维·戈文教授将适用性概念具体化为8个方面的含义： ⑴ 性能 指产品主要功能达到的技术水平和等级。如环绕立体声音响系统的信噪比、频率范围，液晶电视的对比度等。 ⑵ 附加功能 指为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品功能。如电视机的遥控器，数码相机的即插即打印功能。 ⑶ 可靠性 指产品或服务完成规定功能的准确性和概率。如燃气灶电子打火器每次一打就着火的概率，快递信件在规定时间内送达顾客手中的概率等。 ⑷ 一致性 指产品或服务符合产品说明书或服务手册规定的程度。如汽车的百公里等速油耗是否不超过说明书规定的公升数，饮料中的天然固形物含量是否达到产品标签上标明的百分比。 ⑸ 耐久性 指产品或服务达到规定的使用寿命的概率。如电视机显示屏是否达到规定的无故障使用小时，烫发发型是否保持规定的天数等。 ⑹ 维护性 指产品是否容易修理和维护。 ⑺ 美学性 指产品外观是否具有吸引力和艺术性。 (8) 感觉性 指产品或服务是否使人产生美好联想甚至妙不可言。如服装面料的手感，广告给人的感觉和使人产生的联想等。 美国运营管理专家理查德·J·施恩伯格认为对于服务作业还应补充下列质量内容： ⑼ 价值 指服务是不是最大限度地满足了顾客的期望，使其觉得钱花得值。 ⑽ 响应速度 尤其对于服务业来说，时间是一个主要的质量要求和性能。谁也不愿意坐在餐馆中饿着肚子长时间等候服务员上菜，谁也不愿买了东西却要排好长时间的队等待付款。 ⑾ 人性 这是服务业中一个最难把握却非常重要的质量内容。人性不仅是对顾客笑脸相迎，而且包括对顾客的谦逊、尊重、信任、理解、体谅以及与顾客的有效沟通。 ⑿ 安全性 指无任何风险、危险和疑虑。 ⒀ 资格 指具有必备的能力和知识提供要求的服务。如导游的服务质量就在很大程度上取决于导游人员的外语能力和知识素养。 （二）质量管理 1、质量管理的概念 质量管理是为实现企业的质量目标而进行的计划、组织与控制活动。 2、质量管理过程 朱兰三部曲： 质量计划 质量控制 质量改进 （三）质量管理的发展过程 1、质量检验阶段（二战之前） 2、统计质量控制阶段（二战开始~20世界50年代） 3、全面质量管理阶段(20世纪60年代~至今） （四）全面质量管理 1、全面质量管理的内涵 ●定义：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过让顾客满意使本组织所有成员及社会收益达到长期成功的管理途径。” ●全面质量的管理内涵 （1）全员参加的质量管理 （2）全过程的质量管理 （3）全面的质量概念 PDCA循环的特点 PDCA循环没有终点，周而复始。 整个企业是大环，各部门是小环，大环套小环，不停旋转，螺旋上升。 二、质量管理工具 “七种老工具”，是比较简单、初级的统计方法，但按照日本著名质量管理专家石川馨的说法，企业内95%的质量问题都可以通过这七种工具解决。 “七种新工具”，一般限于专业人员使用。 1、排列图 排列图又称为帕累托图，由此图的发明者意大利经济学家帕累托（Paleto）的名字而得名。帕累托最早用排列图分析社会财富分布的状况，后来美国质量管理专家朱兰将其用于质量管理。 排列图是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。排列图是根据“关键的少数和次要的多数”的原理制作的。 排列图是由两个纵坐标、一个横坐标、若干个直方形和一条累积百分数曲线组