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第一章 酒店人力资源管理概述 引 言 酒店员工的态度、能力与行为直接决定酒店的服务水平，从而显著影响酒店的经营绩效。如何对人力资源进行有效管理，对酒店构建持续竞争力具有重大意义。本职工作是个人追求理想与实现事业的基本平台。绝大多数酒店员工都有发挥自身潜力与实现自身抱负的愿望，酒店能够满足员工的自我实现需要是其努力工作与快乐工作的最大动力。因此，酒店的人力资源管理工作必须以人为本，从个人需求出发，注重人岗匹配，权衡每项工作对人的知识、能力与价值观的要求，让每个人在追求自我实现需要的同时，有效达成组织的目标。 学习目标 ① 掌握酒店人力资源管理的内涵 ② 掌握酒店人力资源管理的内容 ③ 理解人力资源管理的理论基础 ④ 了解人力资源管理的基本趋势 ⑤ 掌握酒店人力资源管理的理念 ⑥ 理解酒店人力资源管理的目标 第一节 酒店人力资源管理的基本内涵 知识经济时代的到来使得人才成为最重要的资源。人力资源决定着其他资源的有效开发和利用，完善的人力资源管理体系是提高酒店整体品质与增强酒店活力的根本。酒店经营者把人力资源管理放在重要的战略地位，努力营造吸引、培养、用好、留住人才的良好环境，有利于提高酒店人才队伍整体素质和增强酒店的竞争力。酒店行业应大力倡导人力资源理念，视人力资源的开发与管理是“投资”而非“消费”，努力提升人力资源的价值，实现酒店人力资本的增值，促进酒店的长远发展。为了更好地理解人力资源在酒店整体管理中的地位与作用，就必须了解人力资源的概念与基本特征，明确酒店人力资源管理的内涵与主要内容。 一、人力资源的概念 为了确保酒店有合适的员工高效地完成工作任务，必须使有限的人力资源发挥最大的作用。世界著名酒店集团都拥有一套科学、系统的人力资源管理体系和一支训练有素、实践经验丰富的职业人才队伍。酒店产品作为一种服务产品，其品质保证必须依赖正确的服务理念与高超的服务技巧，酒店管理与服务的竞争力在很大程度上取决于人才的竞争力。因此，各大酒店集团都高度重视人力资源的开发与管理，与著名院校联合，设立自己的管理学院与培训系统，发挥集团规模优势，保留大批优秀人才，并系统筹划集团内部员工的奖励、培训、考核与晋级等事务。著名的管理学家彼得·德鲁克（Peter Drucker）于1954年在讨论员工及其工作的管理时，引入了“人力资源”这一概念。他指出：与其他所有资源相比，唯一的区别就是它是人；人力资源拥有其他资源所没有的素质，即协调能力、融合能力、判断力和想象力；管理者可以利用其他资源，但人力资源只能自我利用，因为人对自己是否工作拥有完全的自主权。 赵曙明．中国企业集团人力资源管理战略研究．南京：南京大学出版社，2003，52～53 随着管理实践的不断深化，学者对于人力资源的概念有了更为广泛与深刻的理解。关于人力资源概念的主要阐释有：（1）人力资源是指一个国家或地区有劳动能力的人口的总和；（2）人力资源是包含在人体内的一种生产能力，若该能力尚未发挥，它就是潜在的劳动生产力，若该能力已经充分使用，它就成为现实的劳动生产力；（3）人力资源是指一切具有为社会创造物质与文化财富，为社会提供劳务与服务的人；（4）人力资源是指一定社会区域内有劳动能力的适龄劳动人口和超龄劳动人口的总和；（5）人力资源是指存在于人身上的社会财富的创造力，就是人力可用于生产产品或提供服务的体力、技能和知识；（6）人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动能力和体力劳动能力的人口的总和。 赵曙明．中国企业集团人力资源管理战略研究．南京：南京大学出版社，2003，52～53 一般认为，人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，它反映一个国家和地区人口总体所拥有的劳动能力。人力资源包括数量、质量与结构三个方面。 1．人力资源数量 人力资源数量是指一个国家或地区拥有劳动能力的人口数量。它包括就业人口、劳动年龄内的就业人口、家务劳动人口、正在谋求职业的人口等。人力资源数量可分为三个层次：（1）理论人力资源，即一个国家或地区可以利用的全部人力资源；（2）现实人力资源，即现实国民经济活动可以利用的就业人口和谋求职业人口的总和，也称“经济活动人口”；（3）直接人力资源，即已经被使用的人力资源，它表现为就业人口。 2．人力资源质量 人力资源质量是一个国家或地区的劳动力素质的综合反映。劳动者素质由劳动者的道德品质、身体素质、智能水平和专业劳动技能水平等方面构成。影响人力资源质量的因素包括：人类体质与智能遗传、营养状况、教育状况（国民教育发展水平、成人教育、早期教育）、文化观念以及经济与社会环境等。对于发展中国家或地区而言，人力资源质量成为衡量一个国家或地区投资环境的重要因素，因此我国必须通过有效的人力资源开发，使人力资源数量优势转化为质量优势。 3．人力资源结构 合理的人力