问题分级通告机制及服务处理流程.pptVIP

问题分级及服务处理流程 服务优化部 2014-8-29 02 目录 1 背景及目的 2 问题管理流程 3 问题认定及初步分级 4 问题处理要求 5 事后定级和考核 03 目录 1 背景及目的 2 问题管理流程 3 问题认定及初步分级 4 问题处理要求 5 事后定级和考核 04 1.背景 规范客诉问题的处理流程，统一受理渠道，明确问题处理责任和原则，使客户诉求能得到及时有效的处理，提高客户满意度，提升公司形象， 特建立分级机制，根据不同维度、程度来处理。 05 目录 1 背景及目的 2 问题管理流程 3 问题认定及初步分级 4 问题处理要求 5 事后定级和考核 06 2.问题管理流程 1.问题认定 2.问题定级 3.问题处理 4.事后级别 评定 客服班长以半小时受理 型确认问题，发出警报。 以该问题等级的处理 标准处理问题。 协调员监控反馈数量， 初定问题等级，反馈 管理员。 清算故障时长、反馈量 和损失判定级别。 07 具体流程 用户反馈 提交问题预警 问题确认 用户反馈/影响用户比例达到突发值 其他途径问题 提报突发 问题 反馈对象 将问题录入 知识库 知识库 是否由技术 直接处理 跟踪并敦促问题解决 确认问题 已解决 更新知识库中问题状态 处理问题 问题处理完毕 故障定级 并通报 已知问题 确认 暂不确认 Y N N Y Y 08 目录 1 背景及目的 2 问题管理流程 3 问题认定及初步分级 4 问题处理要求 5 事后定级和考核 09 3.问题认定 安全敏感 主要包含涉及用户信息安全和资金安全，会对网站运营造成致命影响的问题。 常规敏感 指业务运营中出现的影响服务质量或用户体验，但不会对用户投注造成直接影响的问题。 关键问题 主要指用户在网站进行消费过程中出现的一系列会直接影响投注的问题。 现有问题表现为以下三种情况： 10 3.问题认定 受理投诉分类 客服在半小时内受理的同类投诉数量 普通用户 VIP用户 安全、敏感问题： 信息泄露、资金安全异常等 1 1 关键问题： 操作登录、支付、提款出现异常等 5 3 常规问题 10 5 注： 1、如一线客服在半小时内受理的各类问题的突发量达到对应阀值，需通报问题并初步定级； 2、对用户反馈数量未达突发量的故障，或非客服投诉来源的常规问题，凡涉及登录、投注、资金类操作 等核心用户体验，并且已知的受影响用户比例≥1%时，必须通报该问题并初步定级。 用户影响比例的确定：a、可以通过故障发生后在线或活跃用户不同比或环比的减少比例确定； b、活动类的，可以通过查看受影响用户占参加活动总用户量的比值来决定。 11 3.问题初步分级 重大 由客服经理全程跟进 影响面广，会使公司的发展产生出乎意料的转变的事件和问题 紧急 由客服经理全程跟进 表示非常急迫的，需要马上行动、刻不容缓的去解决的问题 严重 由客服主管全程跟进 指不容易解决的、很重要或很有影响的问题 一般 由客服班长全程跟进 比较普通的、稀疏平常的问题 根据问题的严重程度对问题分级，以保证在资源有限的条件下，不同级别的问题及故障的恢复时间都满足服务级别的要求。 12 3.问题初步定级标准 问题类型 表现形式 定级（普通用户投诉量)/h 定级（贵宾用户投诉量）/h 一般 严重 紧急 重大 严重 紧急 重大 安全、敏感问题 串号（如：导致用户充值到其他账户/误消费其他账户资金） 1--3 3 ≥1 被盗号；被钓鱼（如：余额被消费） 用户手机号/身份证号/银行卡号/投注信息被公开（如：网站未屏蔽；接到其他网站邀请电话） 公司的声誉影响等 黑客攻击，导致服务中断 1--10 ≥10 1--3 3 购彩异常（如：出票失败、部分出票不成功、开派奖错误等涉及用户资金的问题） 1--3 3 1 ≥2 关键问题 登录异常（如：系统故障致无法登录；登录后在论坛发帖时不认可登录状态） 5--10 10 3--5 5 投注操作异常（如：无法操作或出现重复投注） 5--10 11--20 20 参与网站活动遇到问题（如：系统和人为因素导致无法正常获取礼品） 支付异常（如：充值、提款到账延时；故障导致操作不成功；未预知的通道关闭等） 5--10 11--20 21--50 50 无法打开网站（区域性网络问题） 5--10 11--20 20 开派奖延时 页面异常导致不方便登录（如：登录验证码看不清） 常规问题 其他产品问题（如：注册、活动等产品逻辑错误、系统BUG致操作不顺畅） 10 11--20 20 5--10 10 投注软件使用异常