带团技巧在实际当中运用.pptVIP

带团技巧在实际当中的运用 邵 娟 1、要长得有人缘 内容：要学会从外貌、内在来打扮自己 结论：导游要学会打扮自己: 如果不美丽就要有气质； 如果没气质就要有学识； 如果没学识就要会打扮； 连打扮都不会的话就要有自知之明了。 一、导游从业人员的基本要求 2、要会说话 内容： 例A，听不懂的不是好话 例B，不流畅的不是好话 例C，得罪人的不是好话 结论：导游是服务性行业，最终是让客人在欣赏美景的同时，学会欣赏当地的民风民俗和传统文化。 导游应该用简练、精确、幽默的语言，把复杂的知识和枯燥的讲解说得通俗易懂，做到雅俗共赏。 3、要会办事 结论：做人，有所为有所不为，做不好人就做不好导游，强调导游的责任和道义。 人品：忠于雇佣单位，顾全大局，不损公肥私，先把团带好再挣自己该挣的钱。（爱家乡讲解好，爱游客服务好） 4、要处人缘 内容： 例A，旅行社内部派团(和谐) 例B，重点游客起关键作用（中心人物） 例C，每个游客都可能带来后续业务 例D，司机配合（尊重-互相帮助-先礼后兵） 结论：山不转水转 1、会打预防针，防患于未然（期望值和现实） 案例：餐、住、景点 结论：导游是一门艺术，每一次全陪都是一次演出、一次战斗，把翻团的危险消灭在萌芽状态，全陪责任重大。  二、如何做个好导游 2、处理好与地陪、司机的关系，学会人际交往 案例A，导游 案例B，司机 结论：全陪、地陪、司机是同行，应共同战斗、共同获利、相互支持，学会理解地陪，沟通从心开始。 同时希望我们的销售和计调以及经理改为全陪争取的尽量争取。 3、处理突发事件 案例A：江苏高速上车子故障 案例B：泰国差点误机 结论：冷静、按部就班、依靠组织，用智慧和勇气去化险为夷，用正义和善良去感动游客。 4、客人利益就是公司利益就是个人利益 案例：客人不购物、客人遗忘物品（购物店、酒店） 结论：维护客人利益，设身处地替他们着想，维护公司利益，替公司着想等于维护自己的利益。赚不到钱的团队就赚口碑，赚信任，好的导游赚钱不能杀鸡取卵。 5、导游如何做业务 A，学会在旅游途中巧妙地穿插、类比、渲染 B，旅游结束介绍新线路 C，给主要人员留下联系方式 D，经常沟通联系 E，熟悉其他线路的报价 结论：导游转型为OP、销售、老总的很多，关键是留不留心。 6、时刻维护公司和导游人员形象 案例 结论：从细节做起，用小事情去感动游客，改变他们对导游的看法，言传不如身教。 7、学会简单的急救知识、逃生知识 案例：客人抽搐 结论：急救、逃生不常用，但天有不测风云，这些是救助他人，保护自己的基本技术。 8、任何时候不要被别人牵着鼻子走 案例A：澳门机场转机 结论：告诉大家，人多未必是正确的，一个团队就象一条船，而导游就是船老大，遇事不能太民主，适当的引导很重要，不要受任何人影响。 9、多问：鼻子底下是大路 结论：新人多问并不丑，多问是为了带团途中少走弯路，不要连问的勇气都没有，只知道偷学讲解技巧。 吃一堑长一智没错，但如果每个导游每件事情上都要吃一堑长一智那就太可怕了 10、学会基本的回答技巧 基本原则： 1、不与客人对立，不要试图用争论来说服客人 2、幽默 3、巧妙转嫁矛盾 4、答非所问的窍门 胆大、细心 案例A，黄山、泰国 结论：如果不能以讲解取胜，就从服务做起，以人性化的服务来争取客人。不要怕吃苦，惟有埋头才能出头；不要找借口，任何解释都是掩饰。出了问题先从自身找原因，看看自己哪里做得还不够到位。 最后要做到以上几点从现在开始 （一）知识的魅力 导游员吸引游客最突出的地方在于他的知识（史地文化等等）。导游员经过长期积累，深入研究、反复运用和切磋比较，他们对于经常接触的景点以及相关问题理应有着超越常人的知识水平和认识能力。导游员应该善于运用这种专业知识和能力吸引游客的注意。 新导游员要对自己的专业知识有自信，要相信许多事情并不是先学好了再干，而是干起来再学习，干就是学习的道理，在展示知识魅力方面给自己提一点比较高的要求。例如，有些老导游员的景点讲解很有魅力，能够讲人、讲物、讲景，做到三者统一，这自然不是一日三功；新导游员不要因为一时达不到这样的程度便放弃了朝这个方向的追求。 三、如何让讲解吸引游客 对于新导游员来说，这里有两个关键点： 第一，自然风景要人去用心观察和体验才美丽，新导游员要启发引导游客的情感投入； 第二，导游员要感动别人，首先要感动自己，只有以情动人，才能吸引游