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第八节 高端旅客及服务 教学目标： 1.熟悉高端旅客的特征 2.了解高端旅客服务范例 教学重点：高端旅客的特征 教学难点：帕累托定律 教学课时：2课时 教学流程： 导入 什么样的旅客可以称为高端旅客？ 高端旅客指能为航空公司带来丰厚利润的关键旅客群体，包括头等舱、公务舱旅客以及真正意义上的常旅客。 注意：高端旅客并不是狭义地指那些社会地位显贵的高官、政要或社会知名度高的人士。 此类高端旅客在有些航空公司的总旅客量中，人数虽仅占2%，但贡献的收入则站了航空公司总旅客收入的8%。 一、高端旅客 （一）高端旅客概述 众所周知，头等舱和公务舱旅客的票价往往是经济舱全票价的2-3倍，显然，1名两舱旅客对航空公司收益的边际贡献远远要比经济舱旅客的边际贡献大。据分析，1名头等舱的客人带来的利润，往往等于5-10名经济舱折扣票客人的收益。 近年，每家航空公司都发展了大批常旅客会员，但据调查，大部分旅客的会员卡成了“睡眠卡”，很少使用，只有大约10%-15%的会员是真正意义上的常旅客，即年乘机次数在20次以上，几乎每月有两次单程航空旅客旅行的经历。这批旅客基本是航空公司高度重视的“金卡”、“银卡”甚至是“钻石卡”旅客。 常旅客虽然不一定每次都乘坐头等舱或公务舱，但他们对航空服务非常熟悉，并且常常比较哪家航空公司的服务好，渐渐选定自己偏好的航空公司，能持续不断地为航空公司收益做出贡献。2010年，部分航空公司对旅客市场进行调查，调查结果显示：人数比例约为17%的常旅客给航空公司贡献了超过50%的收入。 （二）帕累托定律 其实，高端旅客对航空公司的贡献这一确定的不平等数量关系在许多领域中都得到了验证。 例如，80%的销售额源于20%的顾客，80%的生产量源于20%的生产线，80%的利润源于20%的企业产品等。这叫帕累托定理或称8/2法则。 这一法则不是精确的关系，而是方便的比喻、典型的模式。 帕累托定律说明一个道理：投入和产出、付出和收获、原因和结果之间普遍存在着不平衡关系。少的努力，可以获得大的成绩，企业中关键的少数往往决定整个组织的效率、产出、盈亏和成败。我们专注于关键一小部分的投入，通常可以获得大部分的收益。 它似乎包含着这样的哲理：世界是不平衡的，我们应该充分利用这种不平衡是自己达到事半功倍的效果。 高端旅客对航空公司服务的需求偏好和要求也与普通旅客存在着明显的差异。因此，航空公司十分重视高端旅客服务。 （三）高端旅客特征 在2006年民航航空运输市场调查中，高端旅客航空服务需求有如下几个特征。 1.以公商务出差为主要旅行目的，公费旅客占多数。 2.高度关注时间，重视时间成本。 3.机场候机服务及机上服务要求高。 4.关注延伸服务和个性化服务。 1.以公商务出差为主要旅行目的，公费旅客占多数 从图片中可看出，高端旅客的出行目的以公商务出差为主，占到74%，而普通旅客中公商务出差的仅占46%。 从图片中， 普通旅客中 50%是自费 承担航空机 票的票款， 而高端旅客 中61%是公 费旅客，由 单位来支付 他们的机票票款，故此高端旅客对票价不敏感，其是否出行或出行的时间安排很少受机票价格的影响，也就是经济学中所说的需求价格弹性小。 高端旅客提前购票时间 2.高度关注时间，重视时间成本 从图片中可看出，高端旅客的购票时间大部分安排在出行前的当天或1-3天内，出行当天才购票的占到17%，提前1-3天购票的占到58%，即提前3天以内（含当天）购票的高端旅客比例高达75%。这跟高端旅客往往工作节奏快，讲求办事效率，并且工作安排临时多变的特点有关。 从图中可以看出，航班时刻是他们选择购买机票的首要考虑因素。至于飞机大小、机票价格以及哪家航空公司这些都是排在航班时刻之后考虑的因素。可见，对这些以公商务出差为主要旅行目的的高端旅客而言，合适的航班时刻是他们顺利成行的首要保障要素。这与其个人时间相当宝贵，行程安排紧张等原因是分不开的。 3.机场候机服务及机上服务要求高 从图中可以看出，高端旅客认为名列前三的需要加以改进的航空服务分别是：候机服务、机上餐饮和机上座位舒适度。换句话说，目前的候机服务和机上服务还没有达到高端旅客的需求水平，他们对候机服务和机上服务的硬件设备和工作人员服务态度都有更高的要求。这与高端旅客自身的工作压力、生活方式、社会身份以及生活水平不无关系。 4.关注延伸服务和个性化服务 航空运输的核心产品是空间的位移，实现旅客从一个城市到另一个城市的空间位置转换。 对于高端旅客群体而言，仅仅实现空间位置转换的航空运输产品远远不能满足他们的需求，他们看重和期望更多的延伸服务和个性化服务，需要方便、快捷、舒适、尊贵和