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没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，产品没有引起客户的注意及兴趣。 无法满足客户的需求。客户的需求不能充分得到满足，因而无法认同产品。 电信产品的价格与客户心理期望不符，而产生价格上的异议。 借口、推托。客户不想花时间会谈。 针对上述情况，属于客户经理原因的，需要进行自我反省，加强自我控制以及调节的能力。而属于客户原因的，则可以首先通过合适的提问方法，进行客户异议的澄清与确认。 举例： “您可以告诉我是什么原因让您觉得电信的宽带质量不好呢？” ?? “您在什么地方感觉到天翼手机的信号不好呢？” ?? “您认为我们的固定电话费用比其他运营商的高在什么地方呢？” 客户异议处理技巧 （3） 耐心倾听，表示同理心 对客户的异议应以设身处地的方式，认同客户的感受。认真倾听客户的意见，切忌首先为自己进行辩解。 举例： “的确，小灵通在个别地点是存在信号不好的现象。如果那时正好需要打电话，真的是不方便，这心情可以理解……” 客户异议处理技巧 （4） 孤立异议，澄清异议真假 如果客户提出的异议不止一个，应首先将客户的异议分离开来，然后一个一个的解决。面对真实的异议，销售经理必须视状况而采取相应的的策略，立刻处理或延后处理。 最好立刻处理异议的状况： 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时 当你必须处理后才能继续进行销售时 当你处理异议后，能立刻要求成交时 最好延后处理异议的状况： 对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但保证你会迅速找到答案并告诉他 当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理 当客户提出的一些异议．在后面能够更清楚证明时 客户异议处理技巧 （5）以客户价值为导向进行解释说明 在确定客户的主要异议后，需要根据客户的类型细分，以客户价值为导向进行说明。异议处理的核心是如何选择最能打动客户的切入点。通过分析、对比，将自身产品的不足进行弱化，将优点进行强化的过程。 举例说明：“小灵通的一个主要特点就是辐射低，对人体的潜在伤害小。像您夫人这样的准妈妈，是最合适不过的了！正是因为辐射低，所以它的信号就相对较弱。不过我们中国电信已经逐步优化网络，现在的小灵通和以前相比已经完全不一样了……” （6）引导客户决策 在完成异议处理后，要进一步引导客户作出购买决策。 客户异议处理技巧 处理客户异议（抱怨）的18 条诀窍 1、客户并不总是正确的，但让客户正确往往是有必要的，也是值得的。因为客户的抱怨往往提供了达成交易的良好机会。 2、对客户提出的抱怨采取宽宏大量的态度也是有好处的。这样做，你才能继续得到客户的支持。 3、在一定范围内，客户的抱怨是难以避免的，因此，销售人员不应该把客户的抱怨看作是对自己的指责。 4、为了正确判断客户的抱怨，销售人员必须站在客户的立场上来看待，其抱怨往往事出有因，因此，宜平息不宜激化。确认客户抱怨的客观原因肯定是微不足道的。 5、客户在发怒时，一般是感情激动的，而且，对销售人员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。在这种情况下，销售人员可让客户谈一谈自己的意见，或者过一会再与他交涉，到那时或许他已平静下来，要记住：时间是愤怒最大的敌人。 6、在处理客户为了维护个人声誉或突出自己而提出的抱怨时，要格外谨慎小心。 处理客户异议（抱怨）的18 条诀窍 7、客户不仅会因为产品质量和数量问题提出抱怨，还会因为产品不适合他的需要而提出抱怨。 8、在你未证实客户说的话不真实之前，不要轻易下结论。不责备客户比责备好得多，即使客户是错的，他也可能确实认为自己是正确的，就是说客户不是无理取闹、存心欺骗。 9、在处理客户的抱怨时，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持赤诚合作的态度。这样做并不意味着你接受了客户的抱怨，而是表示下不为例。 10、有些时候，对客户的索赔只进行了部分赔偿，客户就已经感到满意了。 11、在决定补偿客户的索赔以前，最好先了解一下索赔金额。通过了解，你就会大吃一惊，赔偿金额通常比想象中要小得多。 12、如果你拒绝接受赔偿，你要委婉地、充分地说明你的理由。要客户接受你的意见就像你向客户推销产品一样，要耐心，不能简单行事。 处理客户异议（抱怨）的18 条诀窍 13、不要向客户作出一些不能兑现的保证，以免引起纠纷。 14、不可能向一个发怒的客户讲道理的，必须先使其平静下来，然后再向他申明道理。 15、任何时候你都应当让客户有这样一种感觉：你认真地对待他提出的抱怨，并且对这些抱怨进行事实调查。要尽快把调查的结果告诉客户，不要拖延。 16、不要局限于给客户打电话，要同客户进行面对面的接触，这有利于抱怨的消除。 17、要向客户提供方便。要做到，只要客户有意见，就可畅所欲言地提出来。要善于发现客户没有表达出来的意见。 18、处理客户的合理抱怨，不必遵循任何