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客房部(楼层)各岗位工作流程 客务部经理工作程序 RD01 1.参加酒店会议 步骤/内容标准 1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会 1.1记录会议精神及对部门的 要求。 1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。 1.3信息反馈给客务部经理。 2.酒店协调会 2.1通报协调事宜,提出建议。 2.2 记录、跟办其它部门协调要求。 3.由客务经理主持的每日晨会 3.1通报部门特殊宾客信息 （VIP 宾客、投诉 宾客） 3.2 汇报今日工作重点。 3.3记录会议要求。 4.客务经理主持召开的一周部门例会 4.1记录会议内容和部门对工作的要 求。 4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。 4.3汇报本周工作计划及 需部门协助解决的事项。 2. 召开部门会议 步骤/内容标准 1.检查仪表仪容 1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝， 化好淡装，不留长指甲。 1.2 逐个检查。 2.布置当日任务 2.1讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清 洁剂。 3.培训 3.1学英语或其他，发音标准，声音洪亮。 3.2 讲解要点，再对员工 进行抽查。 4.报夜班提供的夜间进店、离店房号 4.1 用笔记录，准确无误。 4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。 三，现场督导、巡查 1.检查服务工作、卫生状况 1.1经常性处于走动式检查中，发现员工在工 作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出予以纠正。 1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。 1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。 2.房间质量 2.1每日抽查领班检查过的房间。 2.2 房间清洁卫生符合酒店要 求，物品配备齐全。2.3检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。 3.VIP 接待工作 3.1检查预定VIP 房间的准备工作，根据接待要求，对VIP 客 房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。 3.2 检查住店VIP 的服务 规范，确保符合酒店要求，客人满意。 4.楼层钥匙管理 4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。 4.2 钥匙使用符合要求。 5.检查工作记录5.1检查领班的工作日志，保证其记录完整。 5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。 6检查消防器材 6.1检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、 无空瓶、无灰尘，在保质期内。 7.召开班会培训员工 7.1指出存在的问题和解决方法。 7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。 7.3根据制定的培训计划开展培训。 7.4 员工受训后，了解培训工作情况，掌握操作规范，符合要求。 四，处理突发事件 1.了解事件发生的过程 1.1听取汇报。 1.2 亲自了解。 2.提出解决建议 2.1客观分析。 2.2 维护酒店正常接待秩序。 3.实施解决方案 3.1能被宾客接受。 3.2 维护酒店利益。 4.备案 4.1事件的跟踪处理。 4.2 宾客对处理结果的信息反馈。 4.3 部门内部的专题培训。 五，处理客人投诉 1.倾听 1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。 1.2 礼貌地向客人道歉。 1.3询问客人的姓名和房号。 2.解决问题 2.1详细了解情况，做出具体分析。 2.2 找出解决问题的方法 并征询客人的意见。 2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。 2.4 无论投 诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。 2.5如不能马上答复客人，应 立即请示上级。 2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。 2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。 楼面领班工作程序 一、班前准备 1.领取表格 1.1领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。 1.2 看前日晚班领 班工作单、夜班工作单，摘抄前班交班事项；1.3看当日进、离店表，了解客情。 2.领取钥匙 2.1领取所辖段的万能钥匙。 2.2 在 《钥匙管理表》上填写钥匙 编号、领用人和领用时间。 3.领取寻呼机 3.1领取所辖段的寻呼机。 3.2 填写寻呼机单。 二，分配清