榆阳区教育局各校区信息化设备维护及维修服务方案.docVIP

榆阳区教育局各校区信息化设备维护及维修服务方案 基础教育信息化建设售后服务平台搭建工作方案 陕西和文化发展中心有限公司 二〇一六年 前 言 随着国家教育信息化的不断加强，全国不同地区都在政府采购的响应下采购了各类班班通教学设备，各供应商设备过保后各个使用单位的售后问题不断在增多，设备损坏不能及时维修给各个学校的教学带来极大的影响。 各产品供应商在产品质保期内可以对产品三包服务做到维护，在质保期外各供应商基本都不能做到对产品的售后维护做到及时有效的维护，因此我公司对校园信息化设备的维护做出以下具体维护方案。 一套优质的管理系统不但包括系统本身， 还应涵盖售前、售中、售后、完善、快速的服务标准与流程，才能保证系统的正常运行。系统在运行中会碰到很多问题，如硬件、软件、局域网、互联网、数据库等， 如果不能及时有效地处理好，将会给学校正常工作带来影响。陕西和文化发展中心有限公司自成立以来在向客户提供全面产品和完善服务的同时，也积累并建立了标准、完善、快速的系统服务体系，而且此体系完全引入了ISO的服务理念和流程，从而进一步确保了客户使用系统时的最大利益。 一、我们的优势 全面的技术储备：公司拥有3位网络工程师，10位专业技术员，都熟悉掌握硬件、软件、网络、数据库等技术，完全可以胜任教育信息化维护及维修服务的工作。 服务周到：我们奉行“一切以客户为中心”的服务理念，先进的管理制度和完善的服务体系保证了我们能及时高效的提供服务，最大程度地确保用户满意。 经验丰富：我们了解各种教育信息化设备的性能和特点，因此能针对性的提供服务，做到防患于未然，最大可能保证系统的良好运行。 配件充足：我们在榆林市榆阳区设有办事处及配件库，保证设备出现故障后有充足的配件及时有效的处理。地址：榆林市榆阳区建榆路市财政局家属院1-2-402. /p-7806805202150.html 二、售后服务方式 电话支持：我们接到技术支持或故障保修后，将在10分钟内以电话方式与用户取得联系，并指导用户解决问题。 远程连接服务：技术人员在客户授权后，可通过远程连接进入客户的系统帮助客户解决问题。 现场服务：设备硬件部分损坏的情况下，技术人员将上门服务，根据实际情况维修。 定期拜访：系统在正常运行状态下，我公司将定期和不定期对学校进行电话或上门拜访，保证设备运行正常。 应急解决方案： 公司设立技术支持领导小组，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；对一般性技术故障，可利用电话指导用户自行解决；在用户无法解决情况下，及时赶赴现场解决问题。 三、售后服务响应时间 我们将对用户提供全方位的售后服务，并提供最佳的服务响应时间。 电话支持：全天候服务，无节假日。 电话：0912-7999111 现场支持： 如果电话无法解决，我们派工程师到现场，具体响应时间为 24小时以内。 服务监督管理机制：公司对售后技术人员执行周考核、月考核、年考核办法，从而保证服务质量。 如果用户对技术服务不满意，可反馈到公司总部，我们将在1小时以内为用户提供最近解决方案，直至用户满意为止。 投诉电话：029客户报修确定处理方案 客户报修 确定处理方案 技术部分析问题 分析结果 制作 服务派单 总机收到报修电话，并录入维修系统 售后服务流程图 安排工程 师执行方案 是 在客户服 务单上签字 交回服务单 故障是否解决？ 录入系统 记录档案 本次服务结束，电话进行回访并对服务进行打分，作为服务人员绩效考核依据 否 服务事件升级 分析技术带回的问题 确认并重新安排工程师执行 解决问题，并有客户签字确认 电话处理 解决问题 六、售后服务范围 系统恢复服务，确保系统崩溃后能尽快恢复。 病毒清除和防范：维护清理电脑系统病毒，处理卡死机现象；病毒预警服务，随时提示用户病毒发作信息，降低病毒感染传播机会。 提供系统维护及维修报告。 提供班班通、监控、广播、校园网、计算机设备软硬件维护及维修服务。 维护服务内容 及收费标准 1.班班通设备 （1）软件维护：系统崩溃、卡机死机，计算机系统、白班教学软件安装、视频展台软件的安装调试。 （2）硬件维护：黑板锁、多媒体讲桌锁及滑轨的维修或更换，触摸一体机、电子白板、音箱、话筒调试，一体机屏幕校准、除尘。 （3）除尘：OPS电脑及班班通其它设备 收费：1733套/年*100元/套=173300元/年 收费：班班通1733套*故障率3%*150元/次*6次/年=467910/年 2.校园网系统 （1）有线或无线网络掉线、核心层和接入层网络联接。 收费：50次/年*1000元/次=5万/年 3.校园数字监控 （1）无信号、信号不稳定、IP冲突、线路老化。 收费：50次/年*