银行柜面服务技巧2.pptxVIP

;;;银行网点人员构成;为什么柜员要重新定位角色？;服务的转型 从结算型向服务营销型转变;销售转型 由产品销售向客户管理服务转型;客户体验时代到来了！;角色定位： 客户体验时代的银行形象大使;; 商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各国，处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。 优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和行为上，关键是内心要有真诚服务的心态。优质服务的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切，均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。;细节一 “一碗水端平”的服务思想;细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处;细节三 灵活引导客户参与自助;细节四 巧用雅语，禁用俗语;细节五 慎用简化性称呼;细节六 切忌单向盲目推介服务或产品;细节七 客户的满意;细节八 客户的需求是多元化的;细节九 服务不是用嘴，而是用心;;;保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。;表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪;;先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。;;1、对事不对人 你没有填对。(×) 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(√) 不要直接指出顾客的错误。 2、用“我”来代替“你” 你弄错了/你误会了。(×) 对不起，我没有讲清楚……(√) 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。;3、避免下命令 你应该/你必须……(×) 请你…… / 您看是不是可以这样……. (√) 有礼貌地把命令重新表述为请求。;;1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。 3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。;4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。;;快速处理程序(柜员) 专注地倾听诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理, 转入一般处理程序。 必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。;;迎接顾客时;回答顾客;询问顾客时;说完全懂了的时候;请顾客坐时;送顾客时;;把握时机 基本礼仪： 零干扰——不要进行强迫服务，影响客人。 掌握分寸——时间适当，语言适当 介绍重点： 人无我有——同类产品中别人没有我有； 人有我优——同样的产品，我的质量最好； 人优我新——介绍我行的创新之处。;;1、不要试图辩解 2、真诚地致歉 3、帮顾客出主意解决问题 ;;礼节礼貌是服务人员的最基本素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重顾客;;运用三F法，并以积极的态度寻求为客户解决问题 3F法： 客户的感受fell、别人的感受felt、发觉found 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。 　　 我理解你怎么会有这样的感受（Fell）, 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, ? 不过经过说明后，他们发觉（Found）, 这种规定是为了保护他们的资金安全。”;;经常说“你能……吗？” 说“你能……吗？”这有助于： 1、消除人们通