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温泉前厅接待、收银流程及注意事项 培训师： 课程目录 一、迎客 二、介绍 三、办理进场手续 四、办理结账手续 五、引客进场 六、办理出场手续 七、送客 一、迎客 1.以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客；?? 2.当客人抵达前厅时，?向客人鞠躬，并致欢迎词：早上/下午/晚上好或先生/小姐，您好，“欢迎光临温泉世界；”? 3.特别客人特别护理，如老弱病残等 4.迎宾时，若遇熟客，应根据客人的姓氏或头衔称呼客人 5.对暂时不进场泡温泉的客人，指引其到大堂休息区休息。 注意事项： 1、精神要饱满，微笑要甜美、真诚，敬语要洪亮，整齐、亲切，鞠躬要到30度，水平保持一致 2、对待老弱病残类客人一定要做到搀扶、推、抱、背等亲情服务 二、介绍 1、向客人呈上产品价目表宣传资料； 2、并详细的向客人介绍我们温泉的消费价目； 3、并向客人说明门票内所包含的的项目及事项；? 4、推销相关需单收费项目及价格包括温泉房间、按摩等 5、同时向客解释沐浴温泉基本常识以及注意事项 6、若熟客只用将有更改和增添项目加以说明?? 注意事项： 1、用双手将资料呈给客人正方向面对客人 2、特别解释好进场门票价格所含温泉浴，一次性享用还有免费的洗漱用品、休息厅的饮料水果、健身器材,球类运动 3、内部额外消费项目（保健、商品、情侣汤屋等）按价目表准确介绍，说话清楚记住是在推销产品而不是价格 三、办理进场手续 1、接待按客人的需求是否泡温泉或住宿，询问客人来源类型（散客、住店客、团购、会员卡、持票等），询问客人具体人数（男士几位、女士几位、儿童几位、儿童身高）为客准备手牌，并发放到客人手中，同时作好电脑录入工作。如客人入住别墅，快速准确的为客人办理入住手续； 2、详细给客人介绍钥匙牌的使用方式及丢失后注意事项。 注意事项： 1、根据不同客类型为客办理进场手续，输入时要准确（手牌），备注要清楚、详细 2、儿童身高需到指定区域进行测量，不可凭客人口头说明及肉眼观察。 3、解释准确明了，手牌具体用途，闸机入口、消费、开柜等 四、办理结账手续 1、询问客人几位一起？如几位客人一起则问客人是否一起买单？?如住宿做好押金及房费的收取工作。 2、询问客人消费支付方式（现金、刷卡、支付宝、挂账等） 3、迅速的打出客人的消费单据，并迅速的报出客人的消费金额，做好账单的确认、签字、整理工作。 4、询问客人是否需要开发票；? 注意事项： 1、当客人结帐完毕之后，将客人的有关票证，找零双手递给客人；? 2、签名及各注意事项必须备注清晰明了，方便后续账单查询工作 3、开发票需问清楚是开个人还是公司（客户名称、税号、个人姓名、身份证号），需注意商品名称、价格、单位、数量与账单一致 五、引客进场 1、将客人分别引入男、女宾更衣室，做好与男女宾的交接工作 2、将祝客人玩的开心，同时告诉客人服务台电话，方便为客人提供服务 注意事项： 1、在客人右前方1米左右带客，步伐同客人一致，主动让道给客人 2、交接工作要详细，手续到位 3、特别客人特别照顾，如老弱病残等 六、办理出场手续 1、以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客；?? 2、当客人抵达侧收银时，?向客人鞠躬，并致欢迎词：早上/下午/晚上好或先生/小姐，您好，“是否需要结账离场”? 3、双手接过客人手牌，确认出场客人的手牌并向客人确认是否自己的手牌是XX号 4、迅速查单，查看是否有消费，询问客人如何结帐（支付方式），如有疑问作好解释、查询工作 5、迅速的打出客人的消费单据，并迅速的报出客人的消费金额，做好账单的确认、签字、整理工作。 6、询问客人是否需要开发票； 注意事项： 1、询问手牌，请客查单语气要委婉，声音适中，态度诚恳 2、给客人解释消费要清晰、明了、耐心、细致 3、若客人有消费，但暂时不结帐或有朋友结帐时，需查看是否为同行客，做好电脑备注及客人姓名及联系方式 4、住店客人有消费但没带钱要求挂房账等，需询问酒店前台此房间是否可以挂账或可以陪客人到房间去取 5、有特殊通知挂帐或暂不结的，则按通知操 6、开发票需问清楚是开个人还是公司（客户名称、税号、个人姓名、身份证号），需注意商品名称、价格、单位、数量与账单一致