案场礼仪标准培训(1)..ppt

案场服务礼仪标准 前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 5 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 20 第三篇 水吧岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 40 第四篇 样板房岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 48 第五篇 保洁岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 55 结束语 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 60 前 言 案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。 为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分子公司参考。 第一篇 案场通用礼仪标准 一、站 姿 (一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽） 　礼宾标准站姿：直立式 1．头部:下颌微收，双目平视前方。 2．颈部：脖颈挺直，头向上顶。 3．胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4．手臂:两手臂放松，自然下垂于体侧。 5．臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前 后相夹，髋部两侧略向中间用力。 6．腿部:两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧 夹紧，髋部上提。 7．肩膀:两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼 吸。 8．脚部:两脚跟相靠，脚尖展开45°～ 60°，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成平行 线，不宜高扬下颚或过分收下颚。 2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松，左手握右手自然交叉于腹前。 二、走 姿 抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。 两人成行 三人成列 (二)女士标准走姿 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 1. 礼宾岗位形象展示 2. 客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3. 客户上下车礼仪服务 　二、形象岗礼宾规范 三、车辆指引 5. 停车动作 ●身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。 ●示意停车。 四、开门护顶 4. 如遇雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞，并送至案场或样板房。 五、门岗礼宾 1. 礼宾应以标准站姿在销售中心门厅值守，姿态端正、精神饱满。 关注四周，面带微笑，随时做好接待客户的准备。 2.客户到达案场门口，礼宾人员以标准手势，指引客户进入案场。 右臂微微屈肘,小臂打开置身体右前方，五指自然并拢，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，请客户入内。客户离开时动作相反。 六、电瓶车驾驶 1. 电瓶车驾驶礼宾始终保持衣着整洁、精神饱满.见到客户时应面带微笑，主动问候，并以标准手势指引客户上车。 2. 客户入坐后，礼宾人员提醒客户坐好，并注意安全，然后启动电瓶车。 ●电瓶车行驶速度为15码左右，遇转弯或其他障碍时，需提前提醒客户小心。 ●在行驶过程中，礼宾人员需为客户简单介绍园区概况。 3. 电瓶车抵达目的地后，礼宾礼貌请客户下车，雨天或晴热天需主动为客户撑伞。 七、送别客户 1. 客户离开时，礼宾人员需陪同送至客户上车，雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞。 2. 客户上车后，以标准手势指挥车辆，并目送车辆离开。 第三篇 水吧岗位礼仪标准 1. 接待来访客户 2. 为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3. 适时为客户续水更换烟缸，保持桌面清洁 4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作， 保持工作台的整洁 二、托盘端姿 三、茶水服务 4. 当茶几比较低时，为表示尊敬，应采