五级前台接待-工作范文.doc

PAGE PAGE 12 岗位说明书 部门：前厅部 岗位名称：前厅接待领班 岗位职级：六级 任职者： 上级主管岗位：前厅部主管 下属单位：前台接待员 岗位代码： 有效日期：2007年 月 日至2008年 月 日 一、岗位目标 根据宾馆客房占用情况和客人消费需求、季节变化，认真做好接待工作，有针对性地销售客房，提高宾馆客房利用率。认真做好接待服务的组织工作，提供高质量、高效率的服务。 二、主要职责与重点工作 权重% 1、带头实行接待员岗位职责，处处严格要求自己，确保全班人员高效工作和优质服务。 10% 2、认真检查本组人员的仪容仪表，不符合要求及时指正。 10% 3、做好班组员工的思想工作，调动员工的积极性，优质、快捷地完成工作。20% 4、帮助本组员工了解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。 10% 5、督导各班次的交接工作。 10% 6、做好各类总台报表的统计工作，及时补充各报表及所需的房卡及其他印刷品。 7、协助主管对员工的培训。 10% 8、确保总台工作区域的洁净。 10% 9、完成上级交付的其他任务。 10% 三、权力 1、对前厅部接待工作、员工表现等情况有权向上级领导提出合理化建议。 50% 2、对前厅接待员工工作有效进行监督、检查。 50% 四、任职资格 性别年龄：20—30岁，性别不限。 知识及教育水平：中专以上学历、至少掌握一门外语。 岗位技能要求：充分了解前厅接待的工作流程，具有较强的推销能力。熟练酒店管理系统的运用等。 管理能力要求：有组织领导能力，良好的语言沟通能力及沟通协调能力。 工作经验要求：有3年酒店相关工作经验。 其它素质要求：身体健康、品德高尚、作风优良、有较高的奉献精神和敬业精神。 五、工作关联单位 1、公司内：酒店其他相关部室。 2、公司外：酒店相关协议单位。 岗位标准说明书 部门：前厅部 岗位名称：前厅接待员 岗位职级：七级 任职者： 上级主管岗位：前厅接待领班 岗位代码： 有效日期：2007年 月 日至2008年 月 日 一、岗位目标 “真情待宾客”“满意在沂州”作为本岗位的服务宗旨，以优质、热情、周到的服务接待每一位客人。 二、岗位标准： 1、作为本岗位首先要规范仪态，避免以下不雅行为： a、抠、咬指甲；b、打吹、伸懒腰；c、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；d、拍、打衣服上的污迹，用手拔弄头发、整理衣服；e、小声嘀咕、唱歌、吹口哨，不停的叩脚。 2、规范的站姿要求： a、表情：双目平视前方，下额微收，面带微笑；b、头部：保持正直，目视前方；c、身体：挺胸收腹；身体不要靠在墙壁或者其他物体上；d、手：双肩自然下垂，直身体两侧或于腹前，右手握住左手指尖。 3、岗上行为规范： 不睡岗，不在岗上接、打私人电话，不在岗上放音乐浏览网页，不串岗、空岗，不聊天或谈与工作无关的事以及看报、杂志，不可与客人争吵、说不礼貌的话，饭后补妆，不带手机上岗等。 4、接待服务的标准要求： (1)、准时上下班，并做好交接班工作。 (2)、通晓酒店各种信息，随时了解客源市场的变化情况，掌握各种旅游信息。 (3)、热爱接待工作加强服务意识，始终保持接待热情的礼貌。 (4)、熟悉酒店系统，操作用语代码熟练，掌握本职电脑操作业务。 (5)、全面了解各部门服务项目，掌握房间朝向、不同类型位置。 (6)、知晓酒店当天房间出租情况掌握当日到店团队。 (7)、为进店散客及团队办理入住手续及续房、换房手续。 (8)、经常与客房部保持联系，主动协调房态、换房加床以及客人对房间的特殊要求。 (9)、熟悉了解酒店常住客及重要客人的性格特点。 (10)、能够处理客人的一般投