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一、什么是价值观 电子商务客户服务 职业价值观 学习目标： 1、了解价值观体系 2、理解电商客服职业价值七大观 工作心态到底有多大的力量呢？ 心态差，思想禁锢，能力下滑； 心态好，思想活跃，能力增强。 知识点引入 指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。 像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列顺序，就是价值观体系。 人的行为的心理基础是由价值观和价值观体系所决定的。 知识点讲解 知识点讲解 二、客服的职业价值观 服务型和销售型企业，一般都会要求员工做到“以客为尊”，这与淘宝的“客户第一”是同一个道理。 苦练服务意识和接待技巧 3 换位思考，确保有效沟通 2 尊重他人，维护企业形象 1 1、以客为尊 知识点讲解 二、客服的职业价值观 乐于助人，主动分享业务知识和经验 3 积极发表建设性意见，并用言行配合 2 富有团队精神，愿意帮助和配合同事 1 2、团结协作 知识点讲解 二、客服的职业价值观 能进行自我调整，起带头作用 3 敢于创新，建立新方法、新思路 4 提高绩效，追求自我突破 5 理性对待变化，诚意配合 2 适应公司的日常变化，不抱怨 1 3、求实创新 知识点讲解 二、客服的职业价值观 不传播未经证实的消息 3 勇于承认错误、敢于承担责任 4 反馈意见要客观、直接 2 诚实正直，言行一致 1 4、诚实守信 知识点讲解 二、客服的职业价值观 积极乐观，自我激励，努力提升业绩 3 永不放弃，不断寻求突破 4 不断挑战更高的目标 5 顾全大局，不计较个人得失 2 热爱本职工作，认同本企业文化 1 5、开拓进取 知识点讲解 二、客服的职业价值观 通过有效的时间管理来合理安排工作 3 不墨守陈规，勇于改革 4 持续学习，干工作以结果为导向 2 严格遵守工作流程，避免重复错误 1 6、务实敬业 知识点讲解 二、客服的职业价值观 诚信：诚实正直，言行坦荡 4 拥抱变化：迎接变化，勇于创新 3 激情：乐观向上，永不放弃 5 敬业：专业执着，精益求精 6 团队合作：共享共担，平凡人做非凡事 2 客户第一：客户是衣食父母 1 7、六脉神剑（坚守价值观） 案例分析 试分析下述员工的行为是否正确？请说出你的理由？ 文字材料：某职员A是一位电子商务公司的客服人员，从业已快一年。他的性格是个大大咧咧，说话不注意细节，在办公室经常是想到什么就说什么；另外讲话经常一针见血，直捣主题，熟悉的人一般都会理解。工作时间之外也较八卦、喜欢讨论公司的小道消息。 课堂小结 1、心态是由价值观和价值体系决定的。 2、电商客服需树立的七大职业价值观。 课堂作业 如果你是一位电商客服从业人员，请简要描述你会如何来树立良好的职业价值观？ “态”是指比常人更“大一点的心”，心有多大，舞台就有多大。 要有自发学习意识和自觉自愿的工作态度，树立良好的职业价值观，才能保证以良好的心态迎接工作的挑战。 团队精神、团队协作都是企业最为推崇的价值取向，要求员工具有主人翁意识，积极地融入团队，乐于接受同事的帮助，同时也热情地帮助别人，来配合团队完成工作。 在工作当中要表现出自己的前瞻意识，善用新方法和新思路来提高工作绩效，有一些危机意识和忧患意识，通过仔细的思考，在项目和工作实施前就能预测到可能会出现的问题，避免产生损失。 诚实守信，为人正直，言行一致，不受压力影响，不受外部利益的诱惑，不行贿受贿，通过正确的渠道和流程客观地反映问题，并且能客观、准确地表达自己的观点，即使批评的时候也能够提出相应的改进意见，在同事之间也能够做到直言不讳。 说话做事要照顾到别人的自尊心，尽量帮助团队伙伴，同时又不损伤他人的积极性和自尊心，不传播公司的小道消息、八卦等一些未经证实的消息，不在背后不负责任议论一些人和事。不说不利于团结的话，也不做不利于团结的事，精诚团结，和睦相处。 碰到困难和挫折的时候不轻言放弃，特别在创新的时候及新项目推进的时候，能够坚定信念，寻求突破，去争取成功。日常工作中，要不断设定一些新目标，让今天的最好表现成为明天的最低要求。 务实敬业是指我们在专业度上、在工作态度上能够用高标准来要求自己。养成今日事今日毕的良好工作习惯，严格按照工作流程来操作，不因为自己的工作失误产生重复劳动，甚至影响到其他同事的工作。不断地学习和自我完善，在工作当中充分体现出以结果为导向的职业态度。 “态”是指比常人更“大一点的心”，心有多大，舞台就有多大。 要有自发学习意识和自觉自愿的工作态度，树立良好的职业价值观，才能保证以良好的心态迎接工作的挑战。 团队精神、团队协作都是企业最为推崇的价值取向，要求员工具有主人翁意识，积极地融入团队，乐于接受同事的帮