服务顾问的重要性及规范—毕业论文版.docVIP

毕 业 论 文 服务顾问的重要性及规范 系 室： 汽车工程系 专 业： 汽车运用与维修 班 级： 13大众02 姓 名： 郎一伯 学 号： 51201399008 指导教师： 侯红宾 毕业论文任务书 班级 13大众02 学生姓名 郎一伯 学号 51201399008 专业 汽车运用与维修 指导教师 侯红宾 审阅教师 侯红宾 论文题目 服务顾问的重要性及规范 主要 论述 内容 一、汽车4S店与售后服务顾问 二、汽车售后服务顾问的重要性和工作内容 三、服务顾问的在4S店的分析及维护客户关系管理 论文 撰写 方案 现代汽车行业是生产力提高、社会分工的一个重要产业，更是为社会主义经济发展提供了巨大的推动力，而汽车行业中的“售后服务”显得是中流砥柱。现代经济，第三产业的兴旺发达，直接体现了一个国家的经济发展潜力和实力。因此我们要了解售后服务的基础知识，还要明白现在汽车因该做的的要求，从服务和行动上做到让客户满意。 基本 要求 1．毕业论文选题应结合实习岗位的生产实际，针对自己顶岗实习的内容及企业生产经营情况进行论述。论文对生产实践有一定的指导意义或能体现本领域内新技术、新工艺、新管理理念等。 2．撰写论文期间要认真收集和查阅相关资料，在参考文献的基础上结合实际生产情况进行有针对性的论述，做到实事求是。 3．论点突出，论据充分，有说服力，有创新，有自己的见解，至少通过三稿完成，论文的结论有一定实用价值； 4．格式规范，装订规范，美观大方。 5．字数不少于4000字（中职） 参考 文献 [1]戚叔林，沈锦.汽车综合服务管理.重庆：重庆大学出版社，2007. [2]丁卓.汽车售后服务管理[M].北京：机械工业出版社，2005 [3]李保良，等.汽车维修企业管理人员培训教材[M].北京：人民交通出版社，2004 服务顾问的重要性及规范 摘 要 现代汽车行业是生产力提高、社会分工的一个重要产业，更是为社会主义经济发展提供了巨大的推动力，而汽车行业中的“售后服务”显得是中流砥柱。现代经济，第三产业的兴旺发达，直接体现了一个国家的经济发展潜力和实力。因此我们要了解售后服务的基础知识，还要明白现在汽车因该做的的要求，从服务和行动上做到让客户满意。 关键词：服务顾问；角色；现状与前景；维护客户关系管理 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、汽车4S店与售后服务顾问 HYPERLINK \l _Toc28486 1 （一）汽车4S店的含义 HYPERLINK \l _Toc28486 1 （二）汽车服务顾问的产生及含义 HYPERLINK \l _Toc28486 2 二、汽车售后服务顾问的重要性和工作内容 HYPERLINK \l _Toc28486 2 （一）服务顾问的重要作用 HYPERLINK \l _Toc28486 2 （二） 服务顾问工作内容 HYPERLINK \l _Toc28486 4 （三）服务顾问应具备的礼仪规范 HYPERLINK \l _Toc28486 4 （四）汽车售后服务流程 HYPERLINK \l _Toc28486 5 三、服务顾问的在4S店的分析及维护客户关系管理 HYPERLINK \l _Toc28486 6 （一）现状与前景分析 HYPERLINK \l _Toc28486 6 （二）服务顾问应如何做好服务工作 HYPERLINK \l _Toc28486 6 （三）维护客户关系管理 HYPERLINK \l _Toc28486 9 HYPERLINK \l _Toc28486 总结 12 参考文献 HYPERLINK \l _Toc28486 13 致谢 HYPERLINK \l _Toc28486 14 一 汽车4S店与售后服务顾问 随着汽车制造业的发展，第一家DS汽车4S店的建立-博瑞祥宇。第一家4S店在祥龙博瑞汽修一厂，给当时的汽车销售市场带来的那股震动。当时经销商们，并不负责汽车售后的东西。售后维修，自然由进口汽车厂家专门授权的维修厂去搞定。博瑞祥宇建成之后，全新的4S店营销模式的引入，让人们耳目一新。这种集整车销售、配件供应、维修服务、技术信息咨询等功能于一体的汽车销售店，让消费者得到了更完善的服务，汽车4S店应运而生。 （一）汽车4S店的含义 4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sa