服务业门店提升品质实施方案.pptVIP

唐友海专利PPT1530 丝域门店如何提升门店的服务品质 ？ 分析： 门店目前出现的问题： 1.员工没有严格按照丝域服务流程服务； 2.员工的服务意识不够强； 3.店长执行力没有坚持到底； 4.门店的增值服务做的不好，导致客户回店率底； 5.员工纪律松散，态度不端正！所以对待自己工作也不够认真，马马虎虎，做事敷衍了事！ 悟道：做为店长，店面的执行者、服务者、监督者，严格把好此关，杜绝员工出现以下提升品质的几大误区： 丝域门店提升品质落地 主要从以下四方面着手落地： 第一、态度 第二、理念 第三、作风 第四、教育 （一）态度 (一)态度 态度决定成败！ 邓小平说，产品质量问题反映民族素质问题 素质的根本是责任心 境由心生，心生万象，心动则行动！态度不端正，做什么事情都不会认真和有责任心！ 所以要先让员工端正自己态度！ 店长随时随地观察员工的言行举止： 让员工时刻牢记： 品质：没有借口、没有折扣 我就是问题或劣质的根源，一切的问题 就是我的问题 不良品→反省→改进→提升品质 端正员工态度方法： 1.门店张贴公司负责人投诉电话，让员工有警觉感，凡是被投诉的员工初次警告、二次罚款50，第三次100，以此类推，培养员工的责任心！ 2. 首见负责制（不知道、不负责、不管我事-发现一次乐捐10，第二次20，以此类推） ② 树立100%承担完全的责任 、决不找任何借口 （二）理念 方法： 1.时刻灌输员工以“品质第一、客户满意”为服务宗旨，价值准则； 2.对做到的员工上报公司给予奖励、表彰、重用、晋升； 3.对违反的员工给予批评、纠错或是淘汰； 措施：每次开门店会议的时候，时刻不忘记宣导相关提升服务品质的 三、作风 作风（去除差不多和马虎的态度） 观念：管理就是管人，管人就是带作风 言行举止，树立高品质的作风 措施与方法： ① 身口意加持 认真→精益求精，追求极致，品质保证 快→当日事当日毕，效率 坚守承诺→说到做到，诚信 执行：每天晨会训练；以小见大，21天养成习惯，店长指导监督执行； 在每次会议结束后必须加入以上手势和口号！ （四）教育 方法与措施： 1.对员工不间断的培训（磨刀不误砍柴工） 培训内容： 《丝域的标准服务流程》、《产品知识》、《专业技能》、《企业文化》、《感恩》、《心理学》、《销售》、《管理》等 方式：店铺培训、公司培训、视频学习、微信学习、语音学习！ 执行：店长做好每月培训时间节点排期； 总结 丝域门店根据以上品质方法制定门店员工培训课件，做好时间节点培训，不断的给员工培训和学习，让员工养成习惯，培养员工的责任心和感恩心，调整员工的心态，让其员工知道工作不仅是为公司，更重要的是为了自己和自己的家人！！ * 2016年服务行业门店 如何提升品质实施方案 ----唐友海 品质就是客户满意，符合标准，零缺陷。 品质是什么？ 我们对品质并不陌生，每个人的生活、工作、学习、健康、家庭、衣食住行都离不开品质。 品质是最好的 无限满足客户需要 是一种思想，一种革命 是五花八门，千差万别，没有定义 品管误区一： ① 差不多先生，马虎小姐 ?大概 ?好像 ?几乎 ?随便 ?都行 ②品质越高，成本越高 品质需要花钱 精益求精，追求极致 第一次做对 （高品质=高价格） 错误的观念 正确的观念 ? 错在一线员工，是 生产的事，是品质部 门的事 ? 销量第一，品质第二 （先生存后发展，急功 近利，楼梯搭错方向） 产品=人品 品质来自每人、每天、每件事（流程、细节、机制、态度、管理等等，无所不包，人人有责） 没有品质，就没有销量 错误的观念 正确的观念 ? 成本第一，品质滞后 （卖便宜、杀鸡取卵） ? 1%失误不算什么，任何事都有特殊性 高忠诚、高价格、低成本 1%的失误=100%的失败 航天飞机一块隔热瓦脱落 丰田踏板门事件 错误的观念 正确的观念 立、躬、笑、挥 送别 接触点——客户到公司 开始 进停车场 停车位 进大门 前台 欢迎 迎接 （微笑、问候、握手、名片、仪表） 引领 参观 （线路） 看、听、记 进会议室 座位 资料 茶水 沟通 出会议室 到停车场 提升品质人人必学的方法 谢 谢 观 赏！ *