通用语音(ivr系统.docVIP

系统操作手册 第 PAGE 15页/共 NUMPAGES 16页 自动语音查询系统 白皮书 北京同力信通软件有限公司 2011年4月 概述 IVR概述 IVR（Interactive Voice Response，即交互式语音查询系统.又称自动语音回复系统）是呼叫中心的重要组成部分，是呼叫中心系统中进行自动服务的重要设备。 IVR是与用户连接的关键部分，电话用户在呼入时，IVR提示用户按键输入选择并根据选择完成自动语音报读、自动传真收发、记录客户留言、对数据库的操作等功能，它处理了许多重复性的工作，使大部分电话呼入实现了自动化，同时还能减轻座席人员的负担，使坐席仅处理确实需要人工处理的呼叫。 使用IVR可以使用户一天24小时随时、简单、方便的获得信息服务，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时为客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。 IVR一般分为以下两种： 普通声讯服务。用户通过拨入信息服务者所提供的号码，直接进入信息系统，立即听取相应的信息，获得声讯服务，广为人知的168服务为这种服务最具有代表性的服务。 交互式声讯服务。用户拨入信息服务者提供的服务号码，进入信息服务系统，用户需要与信息服务系统进行交互操作，比如：通过按键输入DTMF信号选择服务。中央电视台开是这种业务的典型例子。 在客户服务中心的应用中，自动语音服务可分为三类：自动语音应答、语音引导和自动业务代表。 自动应答：进入客服中心的呼叫，由IVR进行应答，通知用户已经接通客服中心。 语音引导： IVR能够接收并识别用户的按键即DTMF信号，并且根据用户的选择播放不同的语音或者提供自动语音、传真或者人工座席的服务。通过合理应用IVR的语音引导功能，客服中心能够对用户进行自动导航，帮助用户选择所需的服务，提高客服中心的效率。 自动业务代表：IVR通过获得用户按键和播放语音为客户服务中心的用户提供服务。 环顾我们四周，我们可以发现，IVR已经用的非常广泛。拨打121可以查询天气预报，拨打117可以知道准确的时间，拨打1860可以在语音的提示下查询手机费用，还有各种点播热线。 同力信通公司的IVR系统是基于同力信通智能语音平台的基础上根据用户的需求定制的。它可以为从低成本的只有几条电话线的语音查询系统到大型的多条E1中继线的呼叫中心应用。 智能语音平台简介 同力信通智能语音平台是一套多功能、多硬件体系的基于COM组件的开放的电话语音系统开发平台，它利用现有比较发达的电话网，跟踪和吸收发达国家的先进技术，采用了计算机网络技术、数字程控交换技术、数字信号处理技术、数据库技术，和人工服务相结合，以信息为支柱，为广大中小型企事业、政府机关、大型企事业的客户部门、销售部门等提供了全面有效的客户服务解决方案。 同力信通在多年呼叫中心产品的研发和应用中，积累了大量CTI应用开发经验，对电话语音应用进行了高度的分解和抽象，提供了几十个内建模块。利用这些模块，可以方便的控制程序流程，连接各种类型的数据库，从而搭建出各式各样的电话语音应用。对于系统集成商来说，无须花费数月的时间，去研究那些枯涩难懂的语音卡函数，便可开发出符合您需求的性能稳定的、专业的电话语音系统。简单、快捷地实现ACD、自动语音应答及流程设定（IVR）、数据库访问及修改、Fax、短信、语音合成及识别、人工坐席服务等功能，极大的降低了开发成本，开发人员入门门槛低。 在硬件集成方面，智能语音平台系统将许多著名的语音产品，如Dialogic 、NMS 、Telelink 、东进 、五岳新等多家不同品牌的语音卡，集成到同一开发环境，真正做到应用环境与设备无关，用户只需将自己的应用流程和数据库系统连接到开发平台，便可驱动各种不同的语音卡工作。用户可以根据实际情况在多种硬件配置中选择，实现成本控制。 由于同力信通呼叫中心开发平台在CTI应用层的层次上屏蔽了不同体系结构集成方案的差异，提供基于COM组件的坐席端开发接口，使呼叫中心和企业的业务逻辑剥离，方便了系统集成商的业务二次开发。系统集成商可以根据客户的情况，将将电话多媒体技术、数据库系统、计算机网络、客户关系管理有机的结合到一起。 同力信通呼叫中心开发平台由四大部分组成：服务程序，管理程序，统计分析程序以,坐席程序及实用工具程序，如语音录音程序，语音卡测试程序，交换机收发码测试程序等。 产品结构 同力信通呼叫中心平台由硬件设备与软件两部分组成。 呼叫中心的结构如下图所示： PSTN： 公用电话交换网 CTI服务器：电脑电话应用服务器 系统的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供与呼叫同步的用户