旅游景区发展公司安保工作流程(第一版).doc

word格式整理版 范文范例 学习指导 第一章 保安组组织结构与基本职能 一、保安组组织结构与基本事务图 二、岗位设置图 注：1、依据景区工作需要配置保安人员。 2、根据保安人员数量分设保安班。 3、根据政府的消防要求设置消防组，便于安全事务的沟通衔接，实际工作中消防员由保安员兼任。 三、保安部基本职能 第二章 保安组基本管理制度 一、保安人员切记： 二、保安员服务规范 着装 1、工作时间内（包括参加培训时间）一律着本岗位规定制服 2、工作服应干净、平整、无明显污迹、破损 3、各岗位服装穿着应按照公司内部管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增加配饰，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖 4、工作时间必须将工作牌统一佩戴，保持清洁、端正 5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起 6、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面 7、着黑色皮鞋鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，不允许钉金属掌。8、须穿着黑色或者深蓝色、不透明的中长筒袜 仪表 1、面对客人，要微笑、热情、真诚、不得有厌烦、冷淡的表情 2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应经常洗澡、换洗内衣物，避免产生异味 3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味 4、头发要清洁、整齐、无头屑，发型自然、美观、大方。男性不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发 5、禁止在游客面前有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、挠皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为 6、避免在客人面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起” 7、禁止在公共场所或客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报、玩手机 8、不得在上班地点大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗、追逐打闹 步行巡逻状态 1、巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动为30-40厘米。手不能插入口袋 2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周 3、巡逻行走时遇到客人，要面带微笑，点头致意 停车场保安岗服务礼仪 1、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼 2、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过 3、车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势 公共秩序 1、就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序。可以二人成排，三人成列 2、站有站姿、坐有坐姿，以部队士兵标准严格要求自己 敬礼 1、当值期间，遇到游客咨询或与游客交谈时，须立正敬礼 2、当值期间，遇到公司领导时，须立正敬礼 3、当值期间，遇到由公司领导陪同的游客参观时，须立正敬礼 4、当值人员换岗时，须双方相距1.5米处，相互立正敬礼 礼貌用语 1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见 2、遇见游客主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐”、“早上好！”、“晚上好”、“欢迎光临！”、“请坐!” 3、与游客道别时主动讲：“先生小姐，再见”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好” 4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您”、“谢谢您的夸奖” 5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意” 6对游客的称呼礼仪：成年男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太、夫人”，如无法判断对方是否婚否，则可 称呼为“女士”。老年人可称呼“大爷”、“大妈”等。对儿童可称呼“小朋友” 7、在服务工作中，禁止用“喂”招呼游客人，即使游客距离较远 8、游客将“谢谢”时，要及时回答“不客气”、“应该的” 9、当为游客完成某项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助？” 走路引路 1、在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神、忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步伐过大、小或声响过大 2、在工作中行走一般须靠右行，勿走中间 3、与游客相遇要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路 4、禁止与游客抢道并行。有急事要超越游客时，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加急步伐超越 5、在工作区域内引导游客时，应保持在游客右前方二至三步的距离，在游客大约呈130度的角度，步伐与游客一致 6、引导游客上下楼梯时：上楼梯，让游客走在前；下楼梯，让游客走在后 接听电话 1、接听电话的四个基本原则： 电话铃响三声之内接起 电话机旁准备好纸笔进行记录 确