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了解库存情况 安全库存通知 产品属性熟知 物流情况熟知 活动情况熟知 销售政策熟知 特价申请与回复 销售客服工作 后台备注 销售客服流程图 仓库按单操作 客服工作流程 店铺知识 售前导购 熟悉店铺 熟悉宝贝 接待客户 订单成交 欢送客户 售后处理 售中跟进 查件催件 运输破损 质量问题 投诉维权 打出库单 缺货通知 打快递单 地址变更 少货 错货 店铺知识 一、熟悉店铺 1、店铺活动 店铺活动细节，注意问题，特别是大活动问题。 2、店铺框架 店铺各个模块的内容，位置。 店铺知识 二、熟悉宝贝 1、热卖TOP宝贝 必须知道店铺TOP10宝贝，尽可能向卖家推荐TOP宝贝，这样转化率都会比较高。 2、宝贝知识 了解宝贝库存，卖点，材质，价位，用途等宝贝属性，做到回复快速流利。 售前导购 一、接待客户 1、欢迎语 2、活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。 3、宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额。 4、解答问题：回答客户常见问题：如库存，尺寸，议价，色差，邮费，发货等，修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳快捷回复短语。 5、宝贝推荐：从聊天进行中了解客户的性格，尽量推荐符合客户需求的产品或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐。 6、确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时下架并在群里通知。若发现无库存还上架的宝贝，请把库存改成零后下架。 商城和供货商库存同步。 7、接待登记：登记成交失败的原因。成交失败包括未下单、下单未付款的记录。（表格） 售前导购 二、订单成交 1、确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。 2、核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户大致发货时间和到达时间，查询物流等。 3、快递确认：告知客户我们的常用物流及运费情况，确定客户什么快递可到。避免错发快递。 4、特别备注：客户的特殊要求（如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/电话等订单信息） ，及时备注，并提交发货人员配合处理。 5、销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完成。（表格） 售前导购 三、欢送客户 1、加为好友：每回复完客户都要加为好友，并做相应的分组归类，便以客户管理。 2、感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉快，并给客户送祝福语。 3、委婉提示客户收藏商城，给五星好评，加微信公众关注，欢迎下次光临。 售中跟进 一、出库单 1、注意区分商城和供货商抬头，选择正确的出货供应商、业务员、部门。 2、顾客的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等）在出库单备注中注明。 2、结合订单详情，仔细核对出库单金额。 3、缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知相关供应商仓库内勤配货，晚班客服还要与早班客服交接跟踪货物。同时在后台备注。 售中跟进 二、快递单 1、注意修改地址的快递单。 2、客户上线反映填错地址，要改订单信息，或物流公司发错不到等问题，如果货还没有发出，马上跟相关部门沟通，找出订单，并更改信息，回复让客户放心。 3、后台点发货。 4、制作发货信息报表。（表格） 售后查件咨询 主动退货 售后问题 快递查件 网络自查 电话查件 查询结果通知 情况了解 举证判断 质量问题 快递责任 买家提供图片 了解情况 确定退款金额 发回货物 验收货物 退款 事前做到教育拒签和产品 必要保护措施，追究快递责任 查证情况 协商解决办法 折价（折价成本不高于 换货成本） 换货（对于没有达成折价 的选择） 退货（质量问题造成 的退货） 折价申报 申报审核 退款 换货申请单通过后 顾客发回货物 收到确认质量问题后 换货补发 退货申请 退货审核 退货到库 退款 售后处理 一、查件催件 1、查件：收集好常用的物流查询网址，或直接与物流电话联系，及时回复查件客户，做好记录跟进。 2、催件：在商城承诺的时间内发货，没能及时发货的，及时给客户留言或电话通知并表示抱歉。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及时给于发货。 售后处理 二、少货 1、一查出库单底单。 2、二看物流单称重。 3、三数库存数量。确实少发的，立即打出库单冲单。如需补发，需要重新打出库单。 4、如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以直接给顾客退款。（单据处理：需要打出库单冲单，同时做费用单冲抵） 5、如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发，并给顾客道歉。（单据处理：补发需要重新打出库单） 6、少货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。 售后处理 三、错货 （发错商品或颜色） 1、先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致，可以请顾客告知收到的货的