餐饮从业人员服务礼仪培训.pptVIP

2、微笑练习：像空姐一样微笑 （1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端 朝后缩，微张双唇。 （2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人 认为你神经不正常为止。 正常的、自然的笑一般露六颗牙。 3、微笑要区分场合 案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到……… 微笑比电便宜，比灯灿烂。 ——苏格兰谚语 （四）说 —— 会说是关键 实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？ 客人不在乎你说什么， 而在乎你怎么说。 案例： 1、为国王解梦 2、司机的应聘 1、客人更在乎你怎么说 （1）使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 （2）说“你能……吗？”缓解紧张程度 不要使用： 应该使用： “你必须……” “您能……吗？” “你应该……” “请……好吗？” “你需要……” “你可不可以…” “你不能 ……” “麻烦您 ……” 实际演练： 有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？ 服务人员“六不问” 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问健康 （五）动 —— 运用身体语言 从他人那里获得的信息 语 言： 7% 语 气：38% 身体语言：55% 1、身体语言包括哪些部分？ （1）头面部：表情、眼睛、嘴、点头、摇头 （2）手势变化：拍手、挥手、握手、伸手指 （3）身体姿态：站、坐、走、蹲姿，鞠躬 （4）各类动作：抱手臂、抖腿脚、叉腰等 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。 人的容貌是天生的，但表情不是 有心无相，相随心生 有相无心，相随心灭 身体语言表达 （一）站姿 （二）走姿 （三）坐姿 （四）蹲姿 （五）手势 站 如 松 头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂 坐 如 钟 胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明 行 如 风 头正、颈直、胸挺、腹收、腰立、自信、稳健、协调 优雅的蹲姿     常用手势 优美的手势 握手礼仪 标准站立，上身微倾 面带微笑，注视对方 大方伸手，虎口相对 上下晃动，两到三次 力度七分，三秒结束 鞠躬礼仪 1、招呼鞠躬礼：面带笑容，行15度鞠躬。 2、迎接或相送鞠躬礼：行30--45度鞠躬。 3、感谢或道歉鞠躬礼：可行60--90度鞠躬。 礼仪 2、表达热情应适度 （1）表达过度 握手过于用力 用一条胳膊搂着客人的肩膀 拍打客人的后背 摸客人的头 拉着客人的手不愿松开 （2）表达不充分 当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。 三、服务礼仪 （一）礼貌服务三要素 1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 2、热情三到：口到、眼到、手到 3、文明十字： 问候语——“您好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起” 告别语——“再见” （二）礼貌服务的主要内容 1、主动服务：在客人开口前 2、热情服务：精神饱满 动作迅速 3、周到服务：在服务内容和项目上， 细致入微，方便